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投诉处理 1. 投诉处理人员 l 由驻总及厨师长负责投诉处理； l 重大投诉处理由区域总经理负责。 2. 投诉处理态度 l 对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度； l 对客人投诉不推托，不同客人争吵。 3. 投诉受理 l 客人提出投诉，礼貌接待，尽量不在公共场所受理； l 电话投诉，做好记录，及时向有关部门和有关人员转达； l 书面投诉，及时同投诉人联系，掌握客人投诉原因及要求。 4. 投诉处理 l 按照餐厅处理程序进行； l 对于客人投诉内容需要了解清楚，记录完整； l 处理顾客投诉时应该站在顾客的角度表示同情，不应扩大和激化矛盾； l 投诉事实调查快速准确，处理方法得当； l 所有客人投诉处理不超过24小时。 5. 投诉处理效果 l 所有投诉处理应解决问题，消除误会，使客人满意； l 减少客人投诉的情况。 6. 投诉处理善后 应根据每天投诉记录分类整理。
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