【原】专访 | 索菲亚的数字化转型发展与探索实践

自2001年加入索菲亚以来，张总已经陪伴索菲亚走过了20个年头，经历过内部多个职位轮换的他，有着对客户需求更深入的了解。在索菲亚转型数字化服务以后，线上化的操作流程在很大程度上提升了数据的精准性，也增加了客户服务渠道的多样性，他说：希望未来能做更多的让客户满意的事情，给客户制造惊喜，同时让客户更加信赖索菲亚。

本期专访，特别邀请到索菲亚家居股份有限公司服务中心总经理 张李飞先生，让我们来听一听他对数字化转型的看法吧~

您认为数字化转型是必然趋势吗？

从衣、食、住、行这四个维度来看，衣，以前我们都是在线下买衣服，现在都是通过线上购买；食，中午订餐可以通过线上下单，非常方便；住也是一样，在我们来酒店之前就可以把住宿信息提前订好；行，就更不用说了，出行可以用滴滴，也可以打车，订票等各方面都非常方便。所以从生活上来说，我们拿一个手机在手上，很多事情都可以搞定。

在工作上，以前很多都是通过线下渠道实现交易，以定制行业来看，我们做定制款，以前我们的交易场景是在线下，现在都搬到线上了，从开始有订单以后，订单直接送到工厂来，工厂就可以把客户的图纸全部拆开，直接导到系统里面，由生产线的设备人员把木板拉到现场自动裁切。我们以前都是手工裁切，现在全部改成自动裁切，在每一块木板上贴标签，这个标签就相当于是它的身份证，在加工的过程中，根据身份标签进行封边、打孔、包装，全部按照系统化的流程来操作。所以不管是从生活上还是工作上，数字化一定是发展趋势。

在数字化转型的过程当中，您认为企业可能会面临哪些问题？

第一点，以前做定制行业是因为有客户，根据客户的需求来生产，这是C2B的思维。但实际上，现在在工厂里面的这些数据，包括财务数据、仓库数据、生产数据等，这都是企业内部的数据，如果客户浏览了我们的网页，其实我们是不太清楚的，客户的数据没有抓的太精准，所以其实是有B端无C端的数据，我觉得这个是在数字化转型过程中要特别注意的一点。

第二点就是我们在做系统的时候，可能有生产系统、财务系统、设计系统，但从前端设计系统到生产系统，很多时候中间的环节无法链接好。比如说设计好的图纸发给工厂，其实是需要人工转化的，在行业里面我们叫“烟囱林立”，各自都有各自板块的烟囱。从语言的角度来讲，可能设计部门用的是中文，生产用的是英文，财务用的可能是法语，这几个语言就很难用到一起，所以在信息化改造过程中，我们有一个DIY home，我们从前端跟客户沟通好了以后，画完图后直接到生产线上，所以整个过程当中都需要注意。

第三点是在做系统的时候，往往最开始我们想的很好，在外面买一个大部分人都可以用的系统，但是有很多时候把系统买回来了以后，我们就开始打补丁，因为系统与实际业务之间存在很多的不适用。

所以在整个数字化转型过程中，我们要全面考虑这些因素，在选型的时候要特别注意。

您认为数字化转型对企业的影响和意义有哪些？

首先，作为企业，经销商在面向C端，从零售、工程、新渠道、不同的产品品类，在企业扩张的过程中，服务板块需要我们全面把控。

2018年索菲亚服务中心成立以后，我们就搭建了一套系统，这套系统类似于城市GDP一样，每一个城市都有一个CSI（客户服务指数），看这个城市的服务数据做得好不好，就看这个城市的CSI好不好。比如我今天到重庆来，打开手机查看重庆地区的服务分数，跟重庆同等的其他城市服务分数做到了多少。把几个地区的数据进行对比，就能知道这个地区在哪方面做的不够好，哪方面做的好，这个是我们对于经销商端的服务管控。

对工厂我们也是有要求的，因为只有工厂做好了以后才能更好的支持经销商，经销商才能更好的支持终端的客户。所以在整个过程当中，我对生产是有要求的，对整个供应链也是有要求的。在整个供应链中，我们有个叫DSI，即经销商服务指数。工厂如何去服务好经销商，各个工厂之间也在对比，如果是哪方面做的好，做的不好，在DSI上面也可以完整的体现出来，这个是目前我们在做数字化转型之前可以抓到的这些数据。

在数字化转型以后，我们已经有B端的数据，C端的数据来源是客户满意度。但是我希望未来客户能更加信赖我们，比如客户做了哪些动作，哪些环节我做完了以后客户非常满意，如果客户特别喜欢我们做这些事情，那我们就多做这些事情。所以从服务的角度来讲，由标准到满意，这个是基础，未来我们更希望通过数字信息化的手段去做让客户更惊喜的事情，能够让客户对我们更忠诚，更相信更依赖我们做的这些事情，我们把它全部做好。