编者按： 2016年3·15将至，全社会的眼光再次聚焦到消费者权益保护方面。而在消费者维权领域，除了传统的维权手段之外，近年来，随着网购电商的快速发展，网购电商领域的消费者投诉量与日俱增。在这种情况下，与之相对应的网络维权平台也开始出现，即业内人士所说的ODR方式，所谓ODR方式，全称为“电子商务在线非诉讼纠纷解决服务（Online Dispute Resolution），此种方式是为了适应电商的发展，快速解决电子商务交易纠纷，遵循行业标准，联合业界专业人员，为企业及消费者提供包括在线法律咨询、消费投诉、协商和解、调解、仲裁，及先行赔付在内的一站式电子商务纠纷处理。不打官司，快捷解决电商交易纠纷。因此，又简称为“快速纠纷解决服务”。 ODR模式目前主要有四个方面的力量在推动：政府部门、行业机构、律师事务所和一些新兴网络媒体。在具体实践上有两个比较有代表性的ODR服务平台：一个是官方色彩较浓平台——深圳市市场监督管理局和福田区人民政府推动成立“众信电子商务交易保障促进中心”。该中心也被纳入国家工商总局可信交易环境建设试点和国家电子商务综合标准化示范。旗下有电子商务研究所和电子商务企业标准联盟两个机构。该中心目前已经开通了律师、推荐方和调解员等账号，可以根据相关需求进行电子商务交易方面的法律咨询、纠纷调解等。 另一个网络媒体通过市场化方式运作的平台——21CN聚投诉（ts.21cn.com)。该平台其优势在于充分发挥了网络媒体的影响力，结合专业维权人士等，完全采用市场化的方式，与被维权企业进行对话协商，在纠纷的处理效果上具有很好的示范效应（凡是实名制投诉，经后台确认后，解决结果均在网站逐一展现）。该平台从2014年正式上线以来，已经成为广东省扶持的“一网一品牌”重点栏目，也是老牌传统门户网站21CN打造差异化媒体影响力的重要栏目。该平台已经先后与主要的电商企业建立了线上纠纷解决的互动机制。 2016年3·15期间，该平台将其近一年来1.7万多种的各类投诉进行了系统的分类和总结，推出了《21CN聚投诉3·15白皮书》，编者获得21CN聚投诉团队授权，对白皮书的内容做转载发布。供消费者及相关人士参考。 《白皮书》包括投诉情况综述、六大热点投诉处理情况排行榜和知名品牌产品集体投诉律师意见三个部分。本篇发布第一部分《投诉情况综述》。
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