|
首先介绍一下什么是“ODR企业”，ODR即“Online Dispute Resolution”，中文的意思就是“在线消费纠纷解决”，ODR企业可在市场监管部门介入前，通过全国12315互联网平台与消费者沟通互动，直接在线处理投诉、和解消费纠纷，有利于建立和谐的消费关系；利用平台数据进行在线汇总、分析消费投诉情况，便于企业更好地加强管理、改进工作。同时，也充分体现企业在客户投诉处理方面的服务效能，降低调解成本，减少企业自身的负面影响。 一、成为ODR企业有什么好处？ 实现了政府搭台，企业维权，大大减少维权成本；直接在线处理投诉，和解消费纠纷，建立和谐消费关系。 （一）对消费者来说，可通过手机或电脑登陆ODR系统，直接与企业协商解决纠纷，“一次也不用跑”； （二）对企业来说，减少了中间环节的沟通成本，将消费纠纷化解在源头； （三）对市场监管部门来说，落实企业消费维权主体责任，更好地保护消费者合法权益。 二、成为ODR企业应当具备的基本条件？ （一）有较强的消费者权益保护意识，自觉履行消费维权社会责任； （二）企业客服售后机构建全，具备以下条件：一个相对固定的解决消费纠纷的场所；一名以上专职或兼职的工作人员；一台可接入互联网的计算机；一部专用电话；一套受理和处理投诉的工作制度； （三）积极配合市场监管部门、消费者组织等部门处理消费者投诉。 三、ODR企业应履行什么职责？ （一）通过平台受理和处理消费者的投诉； （二）在平台上反馈消费者投诉处理情况； （三）对本单位员工进行有关消费维权法律法规的培训； （四）积极配合市场监管部门的市场监管和消费维权工作。 （五）对在处理消费者投诉中获知的消费者个人信息严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。 四、如何申请成为ODR企业？ 需提交以下材料，到企业属地的县（区）市场监管部门申请，审核通过后在全国12315平台开通账号及用户权限。 （一）《全国12315平台在线消费纠纷解决企业（ODR企业）申请书》； （二）《及时处理消费投诉承诺书》； （三）《营业执照（正副本）复印件》； （四）《其他开展消费者权益保护工作情况说明》。 将发挥消费者权益保护工作联席会议作用，全面推动各行业主管部门，采取“培育、监管、示范”三位一体的工作模式，大力培育发展ODR企业，推动构建企业履行主体责任、行业自律、社会监督、部门协作为一体的消费维权共治新格局，大幅提升消费者满意度。 |
|
|
