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2017年3月15日，第三方公益维权平台——21CN聚投诉联合广州市云润大数据服务有限公司、深圳市消委会，发布了《2016银行卡盗刷全网投诉排行榜》。排行榜通过模糊匹配、语义抽取、中文分词、关键词提取、信息指纹去重、模式匹配和人工校对等综合手段，从新浪微博、新闻刊载网站、21CN聚投诉、其他投诉网站、论坛等国内共计8000多个站点提取了218亿条相关数据，获取了与工、农、中、建四大国有银行及其他12家商业银行2016年全年的银行卡盗刷案例。 一、银行用户的维权渠道相对集中，网络渠道成为主要渠道 根据排行榜数据显示，银行用户的维权渠道相对集中，新浪微博和第三方公益维权平台21CN聚投诉成为银行盗刷卡相关投诉的主要渠道：2016年全年，来自新浪微博的投诉最多，全年共计3341次，占全网总量的47%；投诉量第二来自21CN聚投诉，平台全年接到银行卡盗刷有效投诉1705次，占比24%；来自媒体的新闻报道，全年1566次，占比22%；主流网络论坛全年发布银行卡盗刷投诉469次，占比7%；其他投诉网站（包括了各大投诉网站以及政府官网的数据），可获取的公开投诉非常少，仅采集到14次盗刷投诉，其中9个来自深圳市消费者委员会受理的投诉。 从中我们也可以看到，有效的维权渠道和力量还很弱小，尤其是针对银行这类强势企业，维权更加需要各方花费更大的精力。 二、2016年银行卡盗刷金额单笔平均达3.5万，第三方快捷支付是重灾区 2016年度，全网统计的银行卡盗刷投诉共计7095次，累计造成客户经济损失1.83亿元。其中，10万元以上的大额盗刷共442次，占总量的6.2%。其中，借记卡盗刷共315次，占大额盗刷数量的71%。信用卡盗刷82次，占19%。工商银行，全年盗刷投诉量1923次，成为盗刷投诉第一大户，占总投诉量的25.6%，涉案金额3874.8万元；建设银行盗刷投诉量次之，全年1507次，涉案金额3720.4万元；招商银行盗刷投诉量875次，超越四大行中的农业银行、中国银行，位居全行业第三，涉案金额2358.3万元。 排行榜统计到的7095次投诉信息中，明确说明盗刷渠道的有2362次，其余4733次投诉的盗刷渠道未知。其中已知渠道的2362次投诉种，快捷支付成为第一盗刷通道，其便捷度最高而安全性最低，占盗刷渠道比例的65%；网银支付安全性相对较高，占比23%；传统的伪卡盗刷已淡出盗刷案中。 在快捷支付盗刷的投诉中，97%通过第三方支付盗刷。其中，支付宝涉及的银行卡盗刷投诉最多，全年共562次，位列行业第一（对此，第三方支付老大支付宝回应：从风控数据上看，支付宝发生盗刷的概率是极低的。截至目前，支付宝的资损率低于十万分之一，低于行业水平。支付宝承诺，“如果查明确实是盗刷，会通过保险公司保障用户权益，被盗刷的用户会得到全额赔偿。）；京东钱包次之，278次；财付通（含微信支付）245次位列第三。 三、银行卡盗刷的关键问题：理赔难，难于上青天？ 根据2017年1月6日21CN聚投诉发布的《消费投诉2016年度蓝皮书》数据，2016年，21CN聚投诉平台受理有效投诉45938件，投诉解决15325件，解决率33.4%。第四季度（聚投诉系统始有相关统计数据）聚投诉帮助投诉人挽回经济损失1409万元。其中，2016年聚投诉全年共接到银行卡盗刷投诉1705次，截至2017年3月10日，仅29%获得解决。银行盗刷卡的解决率低于总体解决率。解决率最好的是浦发银行，达64.%，交通银行最低。 银行卡盗刷是消费投诉中的老大难问题，难就难在理赔上，由于对于盗刷卡的责任认定，认定后的理财，加上银行对于此类问题的风险内控管理，等等。使得银行卡盗刷的理赔可谓是难于上青天。这也是造成对银行的负面评价越来越高的关键原因。 四、银行卡盗刷问题的专业人士解读 一名不愿意透露姓名的银行业人士针对本次排行榜数据分析指出：该报告中的数据基本可反映当前银行卡盗刷的特点和趋势。互联网金融时代，通过第三方支付平台的快捷支付类盗刷已成为第一盗刷通道。对于当前高发的银行卡盗刷问题，该银行业人士认为，主要有如下四点原因： 1、信用卡无卡支付的盗刷高发，受两个因素影响：一方面，伴随着互联网技术、移动技术的发展，线上交易以其支付便捷、手续费低廉、服务多样的特点吸引了越来越多的消费者，未来线上支付还将进一步扩大份额，成为主要的支付方式，业务规模的上升也带来该模式下盗刷数量的上升。另一方面，随着我国 IC 卡的升级，关闭降级交易等措施，线下伪卡风险在一定程度上得到控制，一部分犯罪分子将转移目标，在无卡支付渠道寻找机会。 2、在无卡支付领域，交易授权过程无需实体卡片，通过客户信息和卡片信息的校验即可完成。支付过程中的验证信息成为交易授权的关键，客户信息安全的重要性凸显。目前我国个人信息安全管理和立法还存在很多漏洞，个人信息买卖黑色产业链条快速发展，形成了黑客、信息窃取、信息转卖、信息倒卖等多个环节。倒卖信息涉及客户身份信息、工作信息、车辆信息、银行账号、邮箱、密码、人民银行征信报告等多种类型。一旦犯罪分子非法获取了客户的信息内容，就可能突破验证完成盗刷交易。 3、第三方支付机构管理水平参差不齐、内控机制不严，存在较多风险隐患。部分第三方支付机构存在变造交易类型、套用MCC码等违规情况，移动POS机申领和管理不规范，在网络上无需提供特别的资料即可购得POS机具，甚至部分POS机存在动态变造商户名、自动交易拆单等情况，导致银行对交易场景和客户真实交易行为判断的欺诈风控体系准确度下降，难以有效实施风险管控，容易掩盖伪卡欺诈、网络欺诈等风险隐患。同时个别第三方支付公司存在私自留存客户信息等情况，被黑客等攻击后发生信息泄露事件的情况。 4、当前引发投诉的银行卡盗刷，主要以电信诈骗为主，究其源头基本为不法份子通过伪基站、改号软件等犯罪手法进行诈骗的实施，由于电信运营商来电显示服务无法提供真实来电，给客户、银行在识别和防范上造成了极大的困难，客户轻信这类电话或短信之后，就会造成信息泄露，或者手机中毒等等情况，这也是造成较多客户被盗刷的原因之一。 五、银行卡盗刷问题有效解决的出路在哪里？ 看完排行榜的整份报告和银行业人士的分析，个人总体上的感觉是，随着移动互联网的不断普及和渗透，银行卡盗刷卡事件已经从过去的黑天鹅事件成为了一个灰犀牛事件。因为，在银行、第三方机构、运营商等几大核心数据环节存在巨大的中间地带，从而给不法分子带来了极大的作案纵深。特别是互联网技术领域，往往是“道高一尺魔高一丈”的情况屡屡发生。因此，银行卡倒数问题的有效解决似乎无望了？ 既然如此，那按照最近流行的对待假货的普遍舆论，应该继续 沿用马云的主张，要像治理酒驾一样打假。同样的，也要像治理酒驾一样来打击银行卡盗刷了？如果是这样，整个司法系统将不堪重负。显然不能指望等到重罚制度出台。 在现阶段，应该像国家工商局局长在张茅所指出的那样，对于假货，第三方交易平台要复首要责任。同样的道理，在银行卡盗刷的问题上，也需要明确首要责任的界定问题。如果是第三方快捷支付渠道的，首先要由其承担。如果是银行渠道的，首先也要由银行来承担。经过技术追踪界定消费者（用户）无过错的，负首要责任的一方要承担即行赔付的责任。 从本次排行榜的数据来看，在强势的银行和第三方支付机构面前，维权难，难于上青天！按照银行业人士的说法，漏洞重重，那用户要么尽量少开通便捷的支付功能，要么就自求多福。毕竟，用户的那些个人隐私信息，可能违法分子比自己都更清楚。 |
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