- 职 业 故 事 - 赵岩说：“这行干得越久，越能体会到做服务工作的不容易。上次我去修手机，已经提前在电话里约好了时间，到那里后，却让我等了半个多小时。本来我想给个差评，再让他们给点优惠，但看着他们忙碌的身影，就好像看到了我自己。最后不仅给了好评，还跟他们说了声'谢谢’。现在想想，觉得自己挺可笑的。” -1- 2017年春节过后，我经人介绍到某国产品牌4S店做保修员兼服务顾问。 汽车作为比较昂贵的商品，除了享受国家规定的《三包法》以外，还有厂方提供的“保修期”。如果车辆在保修期内出现质量问题，可以到该品牌的4S店进行免费维修。而负责协助维修技师鉴定车辆故障，并向厂方做现场反馈的人，就是保修员。 服务顾问相对保修员，更侧重于服务。主要负责来店车辆的信息登记，项目、费用的介绍，以及系统录入。作为售后部门的窗口，客户到店后的第一接触人，全程必须保持良好的服务态度，否则就算拥有再多的专业知识，也终将会被淘汰。 如今的4S店已经站在了风口浪尖，受千夫所指，是“黑心”的代名词，更被大多数人称为“4儿子店”。问其原因，车主们哈哈一笑说：“坑爹！” 为了给4S店树立良好的口碑，厂方和店端一致认为，“好的服务”是售后部门生存的根本。而且近年来厂方特别强调了，“对服务态度投诉0容忍”的严格规定。如果发生类似投诉，将直接对店端进行处罚，且不容申诉。 店里为了避免受到处罚，便针对客户投诉这一块，制定了一系列的规章制度和考核标准。我们在严重的处罚面前，不得不小心翼翼地工作。 所以我们售后服务，从为车服务变成了为人服务。然而服务好车容易，服务好人就难了。 那天我在前台坐着，还没有看到车，喇叭就迫不及待地响个没完。我急忙起身出去，打着手势请客户把车停到车位上。但他似乎并不想多看我一眼，只见他把车停在通道后，顺手熄了火。 “您好，通道里是不能停车的，请把车停到这边的车位上可以吗？”我一边说着，一边指向离车只有几米远的车位。 “你自己去停！” 见客户有些不耐烦，我尴尬的笑了笑说：“好”。其实我和他素不相识，可刚见面就已经有了淡淡的火药味。不过对我而言，这样的情况尚且还算好的，有的客户到店里后，我还来不及向他问好，就已经开骂了。
-2- 客户把钥匙丢给我，说要给车做个保养，转身便准备到客休区休息。我急忙追上去，让他稍等一会儿。 他一脸不悦，冲我嚷道：“我就做个保养，你怎么这么麻烦！”我解释说需要他在车辆登记表上签字。 车辆登记就是记录车到店时的基本信息，比如油表，公里数，内饰和外观是否良好等等。其中最容易出问题的环节，是外观确认。特别是在客户一直催促的情况下，我们既想照顾客户的情绪，又想仔细地检查车辆外观，颇有种“鱼和熊掌不可兼得”的意味。 这次正是如此。 客户在旁边不停地催我快点，说自己赶时间，让我赶紧安排师傅保养。我看客户已经开始生气，只好快速地扫了一眼外观，然后在登记表上做了个标注——车辆前保险杠右侧有划伤。 一个小时左右，车从车间开出来，停在了待交区，我通知客户办理交车手续。他来到前台后，用手机扫了钱，拿起钥匙就往外走。我请他在工单上签字，他停顿了一下说：“你替我签了吧。”然后头也不回地走了。 我摇了摇头，暗暗想着：“他虽然不太配合我的工作，但是很干脆，也算不错了。” 大概过了十几分钟，外面又响起了喇叭声，我出去一看，刚刚那个客户又回来了。他从车上下来，有力地把车门“砰”的一声关上说：“你刚才是不是把我的车碰了？” 我走到车的右前方说：“您来的时候，这里就已经划伤了，您当时说您知道。” “我说的是这里！”客户一边说着，一边走到车前面，指了指牌照往右一点的地方。我仔细看了看，那里确实掉漆了，不过面积只有绿豆大小。 我提出帮客户免费点漆处理，因为面积很小，没必要喷漆，而且前保险杠是塑料的，也不会生锈，“用漆把那里盖住后，不仔细看根本看不出来。” 客户斜了我一眼，说点漆就是糊弄人的，必须把前保险杠重新喷漆才行，否则就堵门。 经理笑着走出来，满不在乎地说：“哥别生气，这点小事儿犯不着。你把车放这儿吧，我们保证把前杠喷的漂漂亮亮的。” 客户离开后，我觉得委屈，去找经理诉苦，说自己根本没有碰到客户的车。经理说：“那一看就是小石头溅上去造成的，但是我们没办法证明，他来之前车上就有，监控里看不了那么清楚，只能是哑巴吃黄连了。” 后来我想到一个办法，当客户催我快点登记的时候，就打开手机的录像，绕着车转两圈，以备不时之需。 不过这个办法遇到下雨天就不行了，车身上沾满了泥水，什么也看不到。保养结束后，师傅会对车辆的外观进行清洗，那些掩盖在泥水下的伤痕，瞬间清晰可见。 好在大部分客户对车上的伤痕，都是心中有数的，只有那些别有用心的客户，才会在这上面做文章。 有次，一辆车的右后视镜上，有道长长的划痕，客户一口咬定就是在我们店里划的。经理把监控调出来给他看，他红着脸说：“你那监控都是假的！我的车什么情况，我心里清楚。既然你们不想承认，我自认倒霉，行了吧！” 经理愣了愣，回过神来说：“我做错了吗？”我们在旁边站着，哈哈地笑了起来。
-3- 为了保证客户对店里的信任，我们的售后车间是开放式的。车辆在保养或者维修时，客户可以随时到车旁观看。 然而有些客户却借此机会，在车间随意走动，甚至还对别人车上的小零件打起了歪主意。 那天下午，有个客户在车间看师傅保养，旁边的工位上停着一辆正在大修的车，车型和他的一样。他盯着看了一会儿，突然问师傅：“这个车的车主在店里没？” 师傅不明白他的意思，但还是回答说：“没有。”随后客户绕着那辆车慢慢悠悠地转了几圈。师傅只顾着保养，没怎么在意。 几天后，师傅在给那辆大修的车做质检时发现，右后轮上的气门帽不见了。他问车间里的其他师傅，都说没动。此时他才明白，之前那个客户为什么会那样问。 从那以后，配件部特意进了好几十个气门帽，让我们免费送给有需要的客户。 不过有的客户，想要的可不仅仅是那个小小的气门帽。 去年冬天的一个中午，赵岩值班。十二点多的时候来了辆车，说底盘有异响。他安排车辆开到车间检查，客户问：“有没有后雨刷？给换一个。” 赵岩查了查车辆的销售日期，已经过保了，便问客户：“后刮片是56元，您确定要换的话，我就开个单子。” “什么！一个雨刷卖这么贵，真黑！你别给我换了。”客户说完，径直向车间走去。 没一会儿，车间的师傅到前台小声地跟赵岩说：“客户从别的车上拽下来一个雨刮片，你去看看。”说完，师傅又急忙做了个“嘘”的动作。 赵岩让师傅先稳住客户，然后和经理一起去看监控，事实确如师傅所说。经理想了想，跟赵岩说：“让客户把雨刮片还回来。不过要注意自己说话的方式，禁止说'偷’这个字！” 赵岩到车间后，把客户叫到旁边：“你是不是拿了别人车上的东西？” 客户一听，立马火冒三丈：“你他妈的瞎说什么！我什么时候拿别人车上的东西了？今天你要不把话说清楚，就别想站着离开这儿！” “我好好跟你说，你怎么还骂人呢！我们把监控都调出来了，你还不承认？”赵岩把拳头握得紧紧的，他说如果不是因为那身工装，早就一拳打过去了。 “行！我现在哪儿也不去，你搜吧。我的身上、车上，你随便搜，如果搜出来了，我给你10万，要是搜不出来，你给我10万！” 客户的叫喊声在空旷的车间里回响着，许多员工都围上来，想看看发生了什么事。客户以为店里的人想动手，便大喝一声指着赵岩说：“你想打架是不是，信不信我一个电话能叫过来二三十个人，到时候打得你连亲妈都不认识！” 经理怕生事端，急忙让人把赵岩拽走。随后请客户到办公室，给他倒了杯水，想心平气和地和他谈谈。但是客户并不示弱，还拿起手机说要打“110”。 经理连着赔了几个笑脸，随后给客户看了一段监控录像。客户支支吾吾地解释说，自己当时只是拆下来看了看，紧接着又放了回去，并没有想带走。经理问他放到了哪里，他说在后排座椅上。 客户临走时，为了找回面子，对着前台的赵岩叫嚣：“以后别让我在外面碰到你，否则见你一次，打你一次！” 赵岩终于忍无可忍，站起来就往外冲，经理从后面一把拽住他的衣服说：“你给我冷静，如果被投诉了，除了罚款，你还得给他道歉，知不知道！” 赵岩耷拉着脑袋又坐了回去。下午上班时我没有看到他，便问经理赵岩去哪了。经理说：“他心情不好，请假了。” 后来经理又仔细地看了一遍监控，那个客户是在他们去监控室的时候，把雨刮片放到车内的。而在此之前，他盯着车间的一个摄像头看了几秒。 第二天早上，我看到赵岩又开开心心地来上班了。至于昨天发生的事，我们谁也没再提过。
-4- 前段时间，连续下了几天的雨。有个客户打电话说，车爬坡时爬到一半就上不去了，让我们过去看看。我邀请他把车开到店里检查，他说市里没有陡坡，只有在他们村里才能试出来。 得到经理的同意后，我和技术主管小刘一起去了。 客户家的村子在一个山坳里，村西头有条又陡又长的坡。小刘开着客户的车往上爬，爬了没多远，车轮胎便开始打滑。试了很多次，都没能上去。 小刘慢慢地把车倒下来，仔细地检查了一下轮胎，跟客户说：“你的车已经跑了七万公里了，轮胎的花纹都快磨平了，换换轮胎就好了。” 客户问：“是免费换的吗？” 我急忙摆摆手说：“轮胎属于易损易耗件，保修期是一万公里。您的车已经过保了，需要自费更换，况且这并不属于质量问题。” 客户一听就炸了锅，说车买了还不到三年就要换轮胎，肯定是哪里有问题。小刘解释：“轮胎的更换周期不能只看时间，还要根据行驶的公里数和驾驶的路况来决定。” 客户不认可，让小刘必须证明车没有问题，否则要么免费给他换轮胎，要么就投诉到厂方。 我和小刘没了办法，只能先找个理由稳住客户，跟他约好过几天再来。 回去的路上，我跟小刘说：“其实客户的心里比谁都清楚，只不过是想故意为难我们，好找个理由让我们免费给他换轮胎。” 小刘长长地叹了口气说：“哎，又拿投诉威胁人。” 两天后，我们从销售借了辆同款的试驾车，再次来到客户家。小刘很熟练地把两辆车的前轮进行了调换。 客户试车的时候，故意在坡道中间停顿了一下。不过那样做并没有什么用，车还是很顺利地爬上了坡顶。 他把车开下来后，尴尬地笑了笑说：“没想到还真是轮胎的问题，不过你们这车的轮胎也太不耐用了。这样吧，你们把这两条轮胎给我算了，省的来回换着麻烦。” 小刘急忙说：“换个轮胎有什么麻烦的，又不是没换过。”客户看了看他的胸牌，没再说话。 临走时，我们跟客户打招呼。他很不屑地白了我们一眼说：“走吧走吧，你们在这儿又没什么用！” 小刘关上玻璃，抱怨了几句。我安慰他：“还好客户没投诉，我们也算没白忙活。” 车窗外的树木越退越快，小刘随手打开音乐。前奏刚刚响起，他忽然又说了一句：“凭什么只能他们投诉我们，我们却不能投诉他们。” 我看着小刘一脸的愤怒，不知道该怎么回答。
-5- 从我入职到现在，已经快五年了，这期间见过太多无理取闹的客户。他们有时候提出来的要求，甚至已经超出了我们的工作范围。 如果我们直接拒绝，他们立马就变脸色，稍有不慎还会恶语相加。如果我们委婉地拒绝，他们又会喋喋不休，用他们作为消费者的身份，对我们施压。 有时我实在跟客户解释不通，只好无奈地说：“我就是个打工的，没有那么大的权利，还请您理解。” 但这样的话，有的客户很不喜欢听，他们觉得这是在敷衍，说我不负责任。我见客户不满，急忙端茶倒水，连连道歉，只求他不要投诉。 国庆节最后一天的晚上，售后部聚餐。 俗话说“三句话不离本行”，我们更是如此。菜还没上齐，就又都说起了工作上的事。特别是有人提到哪个客户时，你一言我一语，好不热闹。 赵岩说：“这行干得越久，越能体会到做服务工作的不容易。上次我去修手机，已经提前在电话里约好了时间，到那里后，却让我等了半个多小时。本来我想给个差评，再让他们给点优惠，但看着他们忙碌的身影，就好像看到了我自己。最后不仅给了好评，还跟他们说了声'谢谢’。现在想想，觉得自己挺可笑的。” 包厢里突然安静下来。经理举起酒杯，碰了碰桌子，用洪亮的声音说：“来，我们为理解，干一杯！” 一阵噼里啪啦的声响后，我们一饮而尽。 那一刻，虽然酒还是那么苦，但心里却不苦了。 |
|
|
