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行业研报代找代下，每日最新研报更新分享，请加入知识星球（星球号：47133113） https://t./zfyBMr7 众所周知，维护一个老客户的成本远远要低于开发一个新客户的成本，从成交周期来看，老客户的再次成交或者成交的事时间都远远短于新客户的成交时间，而且老客户如果对于产品比较满意，会不由自主的像自己的亲朋好友做推荐，研究表明：一个忠诚的老客户，平均可以影响25个消费者，诱发8个购买动机，因此维护好老客户是一件至关重要的事情，但关键是看我们怎么去做！ 那今天我们就来讨论一下，如何做好老客户维护？ 一、交易前后始终如一，给客户参与感 所有的销售人员都有一个通病，那就是在销售之前对客户百般关怀，嘘寒问暖，但在交易达成之后，大部分销售人员对客户的关怀度会有所下降。 这除了客户经理急于求成的心态以外（认为老客户可能暂时没有营销机会），还有就是担心拜访的时候不知道说什么好，反而会打扰到人家。 其实这种观念都是不正确的，营销前后反差过大，会给客户产生一种很功利的错觉，从而丧失客户对你的好感。 而且一次的交易成功并不代表你的工作完成，相反，他可能才是服务的开始，因为现阶段的成交是建立在没有什么感情基础之上的，要想让成交的客户成为你的老客户，你就必须要积极为客户提供理财产品的售后服务，理财问题的专业咨询，与客户保持不间断的联络，增加与客户的面谈机会（面谈才能让你们的关系加分）。 客户经理销售理财产品不仅仅是销售产品本身，更重要的是产品的附加值，银行文化，以及你的个人魅力。 在交往过程中，随时向客户传达一个理念“您的事就是我的事，随时为您解决产品问题，提供服务。” 如果客户没有对服务表达意见，你也可以通过电话上门等方式主动询问客户，银行品牌的层次与其顾客参与的程度呈现一种正比的关系，因此客户经理要改变以往那种单向的对客户进行灌输，积极与客户沟通，听取客户的意见，在进一步了解客户的过程中，让客户更有参与感，从而在不知不觉中加深对银行的信任。 客户提出任何要求、或者隐性需求都要认真对待，在帮助客户解决问题的同时为客户提供超出预期的体验，给客户留下深刻的印象。 人总是更倾向于与自己更熟悉的人或者事物打交道，所以你要让自己的身份变得有价值，成为下一次客户的潜在需求的第一人选。 二、与客户保持同频，建立信任 一个客户经理名下的客户有很多，但每个人年龄层次性格都是不同的，你要尽量与他们保持相同的的谈话方式以赢取他们的好感。 对于年轻的客户，可以适当活泼外向一些，同她们聊点时尚热点或者当下的潮流话题； 对于中年的客户，要显得稳重大方点，注意用词不要轻佻，对于年长的老年客户就表现得乖巧一点，嘴甜一点，更能获得老人家的喜爱与信任。 让客户与你聊得开，你才能进一步获取客户的好感。 同时在谈话的过程当中，要注意细节，比如记住客户的名字，宗教信仰，风俗习惯等等，话题也尽量以客户为中心，努力让客户感受到愉悦。 同时在与客户交往的过程中一定要信守原则，一个信守原则的人必然会赢得客户的尊重和信任，在维护客户关系的过程中，不要轻易去向客户承诺什么东西，你要用一种使命感的责任态度来兑现自己说的每句话，但是任何答应客户的事情最好都要做到，建立你在客户心中的好印象。 三、对客户产生价值 一个维护客户的有效办法就是制造客户离开的障碍，使客户不能轻易跑去别家银行。 而这个“障碍”也就是你能为客户提供的价值。 因此你要随时完善客户信息，包括客的个人喜好，家庭信息等等，客户基本特征面貌等等，如果客户家里有孩子，你在推荐理财产品的时候可以为孩子着想，从孩子的角度出发，最容易打动客户，而且维护成本比较低。 同时以客户的忠诚度和财产净值将客户进行区分，特殊客户特殊对待，逢年过节或者银行活动的时候给客户捎去一些实用礼品之类的东西（高净值客户可以送更有意义或者特别的礼物），特殊日子给予客户关心问候，努力成为客户的朋友，在日积月累中加深客户的好印象。 当客户遇到问题的时候，你可以利用你手上的资源帮助客户解决问题，即拉近与客户之间的距离，又增加了客户对你的好感。 最好能让客户习惯你，无论是金融方面还是非金融方面，如果客户每次遇到问题都能第一时间来咨询你，需求你的帮助，对你有感激之情的客户才有可能成为你的忠实客户。 加深客户对你的依赖，客户对你的依赖性越强，离开你的成本也就越大。 当然，维护客户的时候，千万不要表现得目的性过强，或者过于急于求成，我们要想办法激起客户的好奇心，让她对我们的产品与服务产生足够的期待。 四、抓住时机，以旧带新 理财产品营销也要讲究时机，之前有过这样一个经历，一名客户理财产品快到期了，然后客户经理打电话给客户，客户第二天就马上到银行来了，但是偏偏那时候没有好的理财产品，于是客户就去隔壁银行买了理财产品，白白将机会给了别家银行。 因此客户经理一定要抓住时机，尤其对比较注重高吸高回报的客户来说，要在客户产品到期之前就为他挑选好合适的理财产品，如果找不到好的产品就晚点通知客户产品到期，最大限度的为自己留住客户。 同时，还要树立“以旧带新”的意识，积极寻求客户做转介绍，不要认为转介绍是一件没有礼貌并且很唐突的事情，恰恰相反，只要抓住时机其实反而能产生很不错的效果。 平均每个满意的客户会把它满意的购买经历告诉至少12个人以上，而平均每个不满意的客户会把它的不满意的购买经历告诉20个人以上，所以你所维护的老客户并不仅仅在于老客户本身，更多的在于他背后可能给你带来的新客户。 当然，你要对这些为你做转介绍的老客户表示非常真挚的感谢，适当给点好处优惠，也能为他们转介绍增加动力。 |
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