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封面人物 客户体验官俱乐部 创始理事 李梁先生 客户体验官俱乐部 创始理事 李梁先生，香港理工大学工商管理硕士，从事客服行业二十多年，一直致力于客户管理研究工作。在他的带领下，浙江电信数字化服务转型工作取得了显著成效，为用户带来了切实的服务体验和改变。 本文内容节选自视频，更多精彩请观看完整视频 企业服务管理在数字化转型的过程中需要做好哪些方面的准备？ 主要有两方面准备：第一，企业文化以向客户为中心进行转型。一个企业只有重视客户体验，才能够说是以客户为中心；第二，企业在数字化触点方面要做出努力。这些触点可能是销售人员跟客户产生的接触，也可能是app跟销售人员和客户产生的接触，这些触点内容往往是非数字化的。在这些触点上产生的声音、图像甚至用户的表情等等，都进行数字化以后才能做成一家数字化的企业，如果没有对客户需求第一时间掌握，就不能说自己是一个数字化的企业。 数字化转型对人的能力提出了哪些要求？在组建团队时，看重哪些方面的能力？ 从数字化的角度，可以将企业大致分为两类：一类是互联网原生企业，另一类是非互联网原生企业。这两类企业的员工是非常不一样的，互联网企业的员工非常年轻，具有很强的创新能力，传统企业的员工有丰富的工作经历，对专业有很深的理解，但是在合作和协同方面比较缺乏，所以我觉得数字化服务对企业提出了更高的要求，我们也就要求企业当中的人做出转变，我觉得有这几个方面的能力要求： 第一，企业的员工要有一种被调用的文化。我希望我的成果、数字化能力能够被共享，无论是被部门共享还是被用户共享都是一种共享，在这个企业当中，所有的人都以被调用为荣，这是一种倡导开放式的企业文化。 第二，企业既需要能处理简单问题的人，也需要能够设计场景全流程考虑问题的人。这种情况下，有三种类型的人：第一类，数字化转型以后，对于简单问题做简单处理，简单问题需要机器介入，员工只要做好输入和协同就可以了。第二类，员工有场景式的设计能力，这种类型的员工对用户的需求和感知特别敏感，能够通过一幕一幕的场景感知到用户在这个场景中所产生的各种各样的情绪，将场景梳理出来进行分类处理，为数字化打下各类需求基础。第三类，员工能够全方位视角看待问题，从客户端到全流程，发现问题、找到问题，对企业数字化服务流程做完整的梳理和设计。 具有场景设计能力的员工在工作中发挥的作用 在暑假和寒假时期，家里有小孩的家长经常来投诉电视收费高，有一个对用户需求非常敏感的同学发现这一类的投诉特别多，判断出家长对孩子在假期呆在家里看电视的这种场景有很大的管理需求，所以提出了远程开关的功能。家长可以在任何时间通过手机对家里的宽带、电视进行掌控，能够实时了解到电视的开关状态，家长可以通过手机对电视进行开关，甚至对于一些节目进行授权，这样的服务一经推出，受到了很多家长用户的欢迎。这就是一种场景能力的设计，它能够对用户在这个场景下的深度需求进行挖掘，发现用户的痛点，通过解决这样的痛点，为企业带来新增的业务效益。  投诉处理中发现问题到解决问题的客户服务链条 客户触点的数字化能力是非常重要的，通过数字化，能将客户的语音转成文字，将这些投诉问题合并成一个数量级，到了一定数量级以后，它就很容易被投诉服务分析人员发现，用户集中的热点在哪些地方，这些热点和痛点被提炼出来以后可以成为企业改善流程的环节。 当这些信息被挖掘出来以后，需要一个懂场景设计的人员，能够把用户的需求和痛点描述成能够解决用户问题的需求，提交给相关信息化部门去做流程固化，这种流程固化的能力就是企业对流程数字化的能力，因为只有所有的流程环节都能够通过信息化支撑数字化的转型以后，你才能够做到这样的能力。 在数字化流程做支撑以后，能给用户一个容易接触的界面，让用户能够通过手机轻松的解决远程的问题，这样也是数字化输出用户端的一个环节。所以从全流程链条来看，从用户的需求、用户的投诉、场景化的设计、信息化部门提供数字化的支撑，最后再回到用户端，通过手机客户端的简便使用，这就是一个端到端的完整的客户服务链条。 在数字化转型的过程中，企业可能会遇到的问题 主要有五大问题： 第一个，对于传统企业来说服务入口非常多，但是在这些服务渠道的系统和系统之间是无法互通的，数据格式也不尽相同，导致很难做到数据上的互通，这是很多传统企业会遇到的一个大问题。 第二个，获取信息非常困难，很多企业在跟客户接触过程中没有收集客户的数据，如果企业的管理层想要知道客户的需求或员工的困难是非常难的。 第三个，团队协作效率低。传统企业由于各自职能和各个部门的定位不同，部门与部门之间的协作很困难，尤其是在数字化服务转型的过程当中，由于涉及到数字化共享，需要把本部门产生的业务数据和用户数据拿出来跟其他部门做流程化的共享，会存在很多部门协同的问题。 第四个，管理任务难以闭环，企业无法实现对用户端到端的管理和跟踪。以前面宽带电信电视的案例来说，用户的需求和用户的诉求已经存在了很长时间，但是由于我们很难对用户进行端到端的管理闭环，所以会形成这样的问题。 第五个，企业应对极限场景的能力比较弱。比如疫情期间，企业需要应对没有办公场所，用户无法接触到等等极限场景，在应对风险的能力上有没有预判能力、预警能力，这是非常重要的问题。 这五大问题如何化解？ 第一，企业一把手的重视，以客户为中心的企业要做到数字化转型，企业的核心管理层在认识上要完全到位。第二，企业文化和组织变革的努力，要有被调用的文化和以客户为中心，从语言和行动上都要一致，通过用户体验反馈做出快速反应。第三，企业要进行数字化底座能力的突破，做到数字化格式的统一，对所有的服务要素、资源要素做数字化，以便于程序和流程进行调用，同时也需要通过企业全流程的调用对数字化进行统一的管理，打通各个烟囱式的系统和管理。 理性思考，企业在数字化转型过程中面临的风险 数字化转型是一项风险很大的变革，将企业分成两类，一类是数字化企业，一类是非数字化企业，数字化企业的工作效率、产出能力往往是大于非数字化企业的，所以在企业的未来生存中，数字化转型是企业的必经之路。 数字化转型风险有两点：第一，企业的出发点是什么？企业在数字化转型当中要牢牢抓住以客户为核心的出发点。第二，企业的运营能力。数字化转型的企业对信息化的要求非常高，对于客服的全流程掌握能力也要求很高，所以这个能力要成为企业的核心能力，放在企业的最核心的地位。 策划：Amanda、秋云 采访：Amanda 编辑：秋云 后期：子君 拍摄：胡青青 |
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