【原】售前售后的五项核心能力

客服团队中售前售后的岗位都是需要一套标准的售前售后流程，售前售后的流程可以带来评估客服销售技巧的掌握情况，锁定出问题点，明确提升方向服务上和态度上以及客服专业能力上为客户及时解决需求，那么对客服售前售后接待分为五项核心能力：

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售前五项核心能力

1.华丽开场：吸引眼球

客服接待回复第一句话，要热情洋溢，自我介绍需要给客户留下深刻印象。

评分标准：

√自我介绍  

√活动介绍

2.举一反三：洞察需求

客服在服务客户的过程中，需要通过提问，深入了解消费者心理，给客户做好购物指引，善于发现客户需求，给予专业的建议。

评分标准：

√主动提问互动

√深入答疑

3.场景化销售：图文推荐

常用于产品介绍，客服通过文字结合图片，描述产品的使用场景和给顾客带来的好处。

评分标准：

√介绍产品功性能           

√介绍适用场景及图片  

4.西门催雪：催单成交

客服在接待过程中，要适当催单，中间催单结束或实时唤醒客户。

评分标准：

√无催单动作   

√1次催单      

√2次催单  

5.趁热打铁：关联销售

客服在介绍完客户咨询的产品以后，可以实时推荐公司的"爆款"或搭配相关联产品推荐给客户，提高"客单价"。

评分标准：

√主动推荐、介绍店铺其他产品

02

售后五项核心能力

1.安抚情绪、调节气氛

聊天中发送优秀的安抚客户情绪话术，让客户感知服务态度好，加深客户对售后服务的印象。合理使用语气助词、表情包等，使沟通氛围愉悦。

评分标准：

√发送安抚话术

√氛围愉悦  

2.确认问题原因

需要让客户问题证据图片，能够正确核实问题原因、解答问题清晰。

评分标准：

√让顾客提供证据图片

√核实问题原因

3.协商方案、马上处理

灵活运用售后政策较低成本处理售后问题，能根据客户需求，提供解决方案。

客户不满，能及时安抚挽留；有良好引导能力。主动及时处理，流程清晰，服务体验好。

评分标准：

√灵活应对客户需求，提供最优方案

√主动及时处理

4.处理完结、引导好评， 发送售后满意评价

处理完售后需引导客户好评，提高售后服务满意度。

聊天结束处理完毕后发送售后评价。

评分标准：

√规避差评风险  

√发送售后评价完结

5.跟进订单、交接处理

根据客户的问题进行登记备注、给予有效的解决方案主动跟进未完结订单。

售后下班或休息后，如：（客户的补发单号/换货单号...）未给客户处理完结的订单需要交接好问题给其他同事对接客户。

评分标准：

√登记备注、跟进订单

√交接处理

文 | 林伟滨 广州巴巴玛科技有限公司客服负责人

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