一、客户关系管理概述客户关系管理(CRM)的特点
客户关系管理产生的背景
二、客户关系管理的流程客户关系管理的基本流程:
*******************客户分析**************************** 客户分析首先是要收集客户数据 关键要分析终生价值:一个新客户在未来所能给企业带来的期望净现值 影响 客户终生价值的因素
客户价值的构成
客 户 投资与利润分析
客 户组合分析法
****************************深入了解目标客户******************************** 客户的:作息规律、兴趣爱好、生活状况 ...... **************************发展关系网络*********************** 客户、 员工、 供应商、分销商 、业主 、投资者 ***************************创造客户价值************************** 如何创造客户价值:关键在于理解客户的需求 **************************管理客户关系***************************** 根据以上确定的价值观念,改进组织、流程、评价方式和激励机制等,最 终达到管理客户关系的目的。
三、客户关系管理的解决方案客户关系管理系统的4个子系统
******************业务操 作管理子系统******************* 业务操作管理子系统各个模块的构成
在业务操作管理子系统,能够实现从报价、订货一直 到付款、给付佣金的全程销售的自动化,提高销售的有效性的模块是销售管理模块。 *******************客户合作管理子系统****************** 客户沟通的方式:呼叫中心、 电话交流、 网上交流 、电子邮件、 传真、 信件、与客户直接接触 客户关系管理的关键技术(选择,文字★)
四、客户关系管理的实施实施客户关系管理的八步法 确立业务计划 -》 建立客户关系管理 项目团队 -》 分析客户需求,开 展信息系统初建 -》明确企业应用需求 -》 为客户关系管理不 同级别系统设置优 先级 -》选择合适的方案 -》 组织员工用户培训 -》使用、维护、评估 和改进 实施客户关系管理的条件
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