【原】汽车4S店事故车线索赢取

汽车管理内参 2021-12-09

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作者｜刘昌飞

编辑｜岛岛

期数：2557

来源：人和岛会员

一、中国汽车后市场事故车现状

中国汽车4S店竞争日益激烈，加之品牌主机厂对店面要求不断升级，除了占地面积大，室内外装修又“奢侈豪华”，每年在设备、专用工具、人员培训等方面4S店又要投入大笔的资金。这些无非就是给车主展示出4S“专业”，让车主有良好的体验。

但不要忘记了，有关汽车维修在线上线下迅速发展，很多连锁的维修店经营灵活，“亲民性”强，客户感受并不差，客户粘性高。加之保险费改的深入，就会造成很多小事故车放弃事故出险，选择了街边店自费维修。这样就会造成普通维修和事故维修双流失，即客户彻底流失。这与经销商大笔的建设投入相违背。

接下来我们来看看事故车目前对4S店有多重要，据调查，2020年某高端品牌经销商利润构成如下：

附：2020年某经销商利润分布情况：

这是事故车对全店的利润贡献，我们再看一下事故车对售后的贡献。

附：2020年某经销商售后利润分布情况：

从以上两组数据不难看出，事故车的好与坏将直接关系到经销商的运营成果。但目前不利于我们事故车发展的因素依然存在：

受芯片影响，新车销量严重下滑，这样造成新车保费大幅缩水，必会影响保险公司的送修；

2020年9月19日银保监会关于保险的费改，致使客户小事故不出险，同时保险公司为了控制费用将车辆推送到赔付成本低的修理厂或同品牌车工时配件折扣更低的4S店；

费改后各地区各保险公司政策不同，这样不利于经销商续保，没有保费规模将影响事故车送修；

国家对酒醉驾处罚监管力度加大，车主的出险报案率越来越低，甚至很多车主选择“不修”；

同城其他店、社会维修厂、交通队、保险公司以及“黄牛”等通过特殊的渠道“抢走”经销商的事故车。

二、事故车线索渠道及搭建

事故车线索主要来源

保险公司的推送信息，取决于经销商与保险公司的合作深度，以及保费规模。当然，有了线索，更需要经销商有专人在第一时间与客户进行专业的沟通联系，这样才能提高进店量。其它渠道的线索，需要公司管理层进行渠道开拓与搭建。无论哪个渠道来的线索，自店线索管理至关重要。

线索管理目标

①、通过“渠道管理”提升线索量；

②、通过“线索管理”提高留修率。

事故车线索资源

如何通过线索资源转化产值目标分解

举例：我们在做2021年12月事故车产值目标时，首先我们要对各个渠道的产值进行分解。比如说12月我们的事故车产值是200万，那么就要对这个产值进行目标分解，前提当然是根据各线索资源合作深度来分解。

有了产值目标，我们还要根据以往的事故车回店率、单车产值来做线索目标。下面我们以合作保险公司中保为例来说明：

中保在过往的11个月月均数据是：留修率70%，单车产值1.2万。那么要完成72万的维修产值，至少要维修72÷1.2=60（台）次的事故车，要保证60台事故车维修，至少我们要得到60÷70%≈90条事故线索。据此则有：

根据这个思路，做每个线索资源的目标分解。线索数要分解到每一天，当然偶尔几天达不到目标，也无妨。我们要关注全月的累计值动态，如果长时间线索达不到我们的目标（前提是我们做的目标分解必须合理，要结合以往的保费情况），这个时候公司的管理层要与保险公司及时沟通联系。

有的小伙伴会问：就没有车辆出险啊，保险公司如何推送信息？

针对这个问题，我们要弄清是真的没有车辆出险，还是保险公司在推辞。还有，保险公司给我们的车辆出险信息范围是哪些？是只有我们自店承保的车辆，还是在我们店所在地域范围内所有本品出险车辆的信息都给了我们？本品的三者车辆出险我们能否收到信息？……一般来说保险公司都会有空间的，即使保险公司把该给我们的线索都给到店里，还不能满足我们的送修（合作保险公司协议里会有关于送修比的规定），那我们可以和保险公司谈推送其它品牌，或者调整工时、零件折扣（调整工时、配件折扣是首选）。这是合作保险公司的线索资源，针对合作保险公司，要定期与保险公司进行业务沟通与交流。下表意见供参考。

附：与保险公司的业务管控

对于非合作的保险公司以及其它社会资源，这些线索渠道就需要公司的管理层来搭建了。下面以搭建“出租车线索渠道”举例：

第一步：建立出租车线索微信群

员工带着“微信群二维码”，以“扫街”的形式去出租车集中地让出租车司机进群，同时鼓励出租车司机添加同行进群。

第二步：公布群规（下面群规供参考）

群规

所有信息单发给群主，如直接发送群内视无效线索。

注：群主为4S店售后经理或保险经理；

清晰车牌照片＋微信定位＋受损部位照片（符合以上三个条件按正常线索费20元/台发放）；

所有信息都以第一时间为标准，重复发放无效，转发无效；

接到事故线索后，群主会第一时间回复大家。

可以采用这个思路进行“美团”、“滴滴”等渠道的搭建。

三、事故车线索赢取

跟踪要点

跟进原则

接到客户出险信息3分钟内要电话+短信跟踪，10分钟内进行第二次跟进，24小时内进行第三次跟进。

案例：2021年12月8日21：00时，某经销商收到中国人保提供车牌号为AAA的车辆出险信息。

收到信息后，经销商事故线索专员小王在21：02给该车主于先生回电：

尊敬的于先生您好！我是（品牌）XX经销商的事故线索管理顾问小王，我从保险公司得到了您的爱车在XXX（地点）出险的消息就第一时间给您打过来了，请问您人没事吧？

没有

于先生请您不要着急。车坏了我们一定会为您修好的，只要人安全就行。您是否需要我们去为您进行救援或者现场报案指导？您也知道，错误的报案可能会为您造成额外的经济损失，如果需要，我们可以赶在保险公司来之前为您去进行报案指导。

不用了，小事故。报交警了，等交警来现场呢。

那您看是否方便咱们互留一下微信呢？您也知道现在费改来临后如何正确的报案直接影响下一年的续保费用，同时未来您在用车过程中我们也会不定时发送一些用车技巧等，未来您在出险时找我就可以了，我们有一个专业的团队24小时全程为您待命！

好吧。

电话沟通完，小王加了王先生的微信，同时给于先生发了信息：

尊敬的于先生您好！我是刚刚和您通话的（品牌）XXX经销商的事故线索管理顾问小王，我真挚的希望您能选择本店进行保险事故车维修。我们将为您提供如下服务：店内一站式理赔服务，车辆维修后无需您垫付资金。本店位于XXXXXXXXXX。（品牌）XXX经销商，我们维修最专业。

第一通电话及微信（短信）要点小结：

电话：

短信：

21：10分，小王给于先生打了第二次电话。

于先生您好！我是小王，刚给您打过电话，请问现在您的事故处理的怎么样了？交警是否已经到达现场？

交警已经达到现场，让明天去事故大队做事故认定。

保险公司到达现场了吗？保险公司从接到报案电话起48小时内您需要到店内进行定损，否则会给您带来不必要的麻烦！

保险公司来过了。

于先生，那您明天事故处理完毕后，就来我们店定损吧！

看看再说吧。

您作为我们（品牌）尊贵的车主，我们真诚的希望您能给我们一次为您服务的机会，我们一定让您可以体验到我们店不一样的尊贵感受。如果您愿意来我们店进行维修，我们在修理完毕后将赠送您48项安全检测，我们不仅要把您的车修好，还要把您车的品质修回来！

电话结束后，小王给于先生发了第二个微信：

尊敬的于先生您好！我是（品牌）XXX经销商的事故线索管理顾问小王，在此诚挚的邀请您来本店进行专业化的维修，错误的选择维修渠道可能会对您造成严重的经济损失甚至威胁到您未来的行车安全。当前维修市场比较混乱，维修配件不保真，维修不专业，安全隐患大，同时也会造成二手车贬值。本店位于XXXXXXXXXX。（品牌）XXX经销商，我们维修最专业。

第二通电话及微信（短信）要点小结：

12月9日上午10：00，小王给于先生打了第三次电话。

于先生您好！我是小王，昨晚给您打过两次电话。请问现在的事故认定是否处理完毕？

处理好了，我是全责。

好的。您承保的是中国人保，正好是我们合作的保险公司。那于先生您什么时候来我店定损呢？

我不准备去你们店维修了，4S店修车太慢。我朋友有修理厂，准备去朋友那边修。

于先生，4S店维修确实比修理厂慢，因为4S店都是严格按照主机厂流程来施工，确保维修质量。不过，如果您来4S店维修，我们可以为您提供代步车服务。

于先生有维修厂朋友，朋友一定是最可信的。不过，很多配件的来源您朋友也不是很清楚，另外维修厂的维修工艺与4S店相比还是差许多，况且您这次维修也不需要您自己花钱，都是保险公司花钱。不过没关系，王先生，如果你坚持选择您朋友那里，您车辆维修好后，我们依旧希望您在百忙之中可以抽出一点时间莅临本店，我们为您准备了全车44项免费安全监测以及事故维修鉴定，以确保您在未来日常用车过程中高枕无忧。

既然这样，我还是去你们店维修吧。

感谢于先生的信任和支持！

第三次电话结束后，小王给于先生发了第三个微信。

于先生您好！我是（品牌）XXX经销商的事故线索管理顾问小王，感谢您对本店的信任与支持。我们已经在店内等候您！本店位于XXXXXXXXXX。（品牌）XXX经销商，我们维修最专业。

第三通电话及微信（短信）要点小结：

小结：

综上所述，提升各条事故车线索渠道的线索量并能够转化到店维修，是提升事故车产值的关键所在。事故车的线索渠道，需要公司管理层去开拓，然后给相关人员制定绩效及考核KPI，使之线索渠道能够有效落地。把所有线索渠道落实好，提升进店率，同时做好基础的维修效率、质量、客户满意度等工作，事故车产值必定能在短期内大幅提升。

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