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第一日体验 与里程碑事件、低谷事件一样，转变事件也是自然的决定性时刻。对于新员工来说，入职第一天是将三大转变融于一体：脑力上的转变（新的工作）、社交上的转变（新的朋友），以及环境上的转变（新的场所）。入职第一天不应该去逐项完成官僚习气浓重的任务清单，而应该将其打造成一个“峰值时刻”。 以下是抓住这一搭建认同感的机遇，为约翰迪尔公司全新设计的“第一日体验”： 1，报道前的通知 接到约翰迪尔的录取信不久，你就会从约翰迪尔公司的一位好朋友安妮卡那里收到一封邮件。她会做自我介绍，并分享一些基本信息：停车场在哪里，着装标准是什么，诸如此类的信息。她还会在你入职当天的早上9点在大厅里迎接你。 2，欢迎就职 入职的第一天到了，你停好车，然后开始往大厅里走。这不是安妮卡吗！你看过她的照片，因此认得她。她指了指大厅里的平板显示器，上面有这样一句标语，字号很大：“欢迎阿尔俊！” 安妮卡把你带到办公室。这里摆着一幅高过隔板6英尺的标语，提醒大家，有新员工入职了。一整天里，公司的员工们不断来到办公间向你问好。 个人电脑显示器上的图像是一幅精美的照片，上面是落日余晖下农场上的一台约翰迪尔拖拉机，照片上写着：“欢迎展开你此生将会从事的最为重要的工作。” 你的邮箱收到的第一封邮件是首席执行官萨姆·艾伦发来的。他在一部短视频中简单聊了聊企业的使命，那就是“为世界上不断增长的人口提供所需的食物、住所及基础设施”。他在视频结尾表示：“希望你在入职的第一天有个好心情，也希望作为约翰迪尔团队一员的你享受一段长久、成功而有意义的工作体验。” 你的办公桌上摆着一份礼物。这是约翰迪尔在1837年创造的原版“自动抛光式犁”的不锈钢复制品。礼物还附有一张卡片，上面解释了这款犁大受农民喜爱的原因。 到了中午，安妮卡带领你与几位同事离开办公室，共进午餐。大家询问了你的背景，也向你介绍了他们正在做的一些项目。当天下午，部门经理（也就是你上司的上司）过来找你，商量下周与你一起吃午饭。 3，峰值体验 当天离开办公室的时候，你心想：我是这里的一员。我们做的工作是有意义的。我对公司成员来说是有分量的。 “第一日体验”的方案在北京分公司大受欢迎，之前进入公司的员工开玩笑地说：“我能不能先辞职，然后重新加入公司呀？”在印度，这个方案帮助约翰迪尔在竞争激烈的劳动力市场中成功立足。 可惜的是，这个理念在其他区域实践起来比较困难。其中一个原因就是，很少会有专门负责打造“峰值时刻”的人。而且举办活动是件麻烦事，常有比这些活动看上去更紧急的事情发生。 并非公厕不足 全世界的开发机构都将随地大小便归为硬件设施不足：只要建设足够的公共厕所，我们就能解决这个问题了。但是，问题并没有这么简单。 在有些地方，人们拆除公厕，把拆下的零件挪作他用。马拉维的一个公厕项目因为建得太豪华，竟然没有人使用。因为，村民们难以接受在比自己住处还要高级的建筑里拉屎！ 卡尔意识到，随地大小便并不仅仅是硬件问题，还是一个行为问题。如果某地的居民不愿改变其行为习惯，再多的硬件设施都是毫无意义的。以这个认知为基础，卡尔研发出了一种叫作“社区领导整体卫生”（简称CLTS）的方法，以明确的认知、用时简短、由受众自己发现这三要素促使人们面对不愿面对的真相时改变了自己的想法。时至今日，这种方法已经在全球60多个国家得以实施。 以下是一个常见的应用场景： 顾问组巡视村里，把村民大小便的位置用一包包的黄色滑石粉标记出来。结果，整个村子都是黄色，大多数都在人们的住家周围。一股骚动笼罩了人群：焦虑、恶心、气愤，以及尴尬。 顾问把粘有大便的头发放入水杯中，无人肯饮用这杯水。此时，真相已然大白：村民们一直在彼此吃对方的屎，而且一吃就是好多年。人群中的紧张感已达到了极限。卡莫尔·卡尔将这一时刻称作“点火时刻”。 村民们每天都会在公共区域大小便。他们看到邻居们也在做同样的事情，他们会闻到屎臭味，会踩到屎上，也会在屎上看到苍蝇和鸡。一直以来，村民们都选择掩盖这个事实，然而，CLTS却一下子把真相带到了公众的面前，暴露在了光天化日之下……现在，真相已经没地方躲藏了，而是被赤裸裸地摆在了眼前。于是，村民们坚决地改掉了之前的习惯。 当你得到了一个未曾预料，心知肚明就是正确的顿悟时，你就与现实产生了碰撞。这个决定性时刻，能够在须臾之间改变你看待世界的方式。 低谷事件 与高峰全然相反，低谷是负面境遇的决定性时刻，是艰难、痛苦，或是手足无措的时刻。 低谷需要被填平，这是常识。比如，迪士尼乐园在人们排长队的时候，便组织了一些有趣的展览和互动来吸引大家的注意。如果遇到客户的不满和无助，员工们能很好地处理这些突发情况，就能把消费者的消极时刻转化为积极时刻。每一家伟大的服务企业都是补救高手，化不利为有利。 1，成功的案例：核磁共振成像仪 在核磁共振成像仪的工作间，墙上有巨大的警示标志，地板上贴着黄色和黑色的胶带，看上去像犯罪现场。室内异常黑暗，只有荧光灯发出的光在忽隐忽现地闪着，剩下的只有无菌室中昏暗的米白色。整个房间死气沉沉，甚至有些阴森可怖。 在进行检查时，人们将被推进核磁共振成像仪那个幽闭的空洞里，一动不动地躺30分钟，还要忍受仪器发出的嘈杂而诡异的噪音。这种体验对一个小女孩来说，实在是太可怕了。 为了将低谷反转成高峰，重新设计的核磁共振室在多方面进行了调整。有的环境变幻成了“丛林大冒险”，走廊的地板上粘上了看似石块的贴纸，室内的四壁全都画上了色彩鲜艳的丛林场景。核磁共振成像仪则成了一个鱼塘的正中央，并且可以降下桌面，以便孩子们自己爬上去。仪器被重新设计成了一个空心的独木舟，孩子们被告知，如果想要在独木舟漂过丛林时不翻船，身体就必须保持纹丝不动。孩子们很乐意地接受了这个保持小船平衡的挑战。连仪器所发出的巨大轰鸣都被模拟成“铛铛车冒险”屋的铛铛车发出的。此外，还有海盗小岛等不同风格的主题。 经过这些奇思妙想的改造，设计者成功地将孩子们的恐惧转变成了一场有趣的游戏，把一个原本痛苦的时刻被转化成了一个充满欢乐的时刻。 2，失败的案例：美国的银行 美国的银行在科技和实体形象上出手阔绰，目的就是要提升“客户体验”。令人大跌眼镜的是，这些银行虽然为了争取客户忠诚度而“削尖了脑袋”，但对于客户生命中的重要时刻却视而不见。有的客户会与某家银行建立长达数十年的关系，期间的很多里程碑事件其实都与银行相关：购买房产、变更工作、为教育存款、婚礼、退休等。 特别是在一些低谷事件，如离婚或被解雇、父母去世或残疾时，许多人都会被负债问题搞得不知所措，面临一段时期的调整，才能走上新生活的道路。在人生中的绝大多数重大时刻，银行正好可以为他们提供咨询和协助。可是，许多银行都错失了无数通过营造特殊时刻来提升客户忠诚度的良机，违背了与客户搭建紧密联系的目标。 |
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