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前言 在数字化智能化时代，可以说几乎没有纯粹的传统产业，每一个行业每一个企业或多或少都有数字化、智能化的身影。在传统企业数字化转型的过程中，许多企业面临着，缺乏整体规划和细节的把控。 本期采访人物 盛京银行远程银行中心总经理夏晨辉在任职的2年期间，带领盛京银行2次成功转型，从成本中心向利润中心转型，从客户服务中心向远程银行中心转型，带领团队优化组织架构和运营模式，整合服务触点，提升远程金融服务效能，在完善客户服务闭环的同时打造产品与服务的无缝衔接。 本次特别邀请盛京银行远程银行中心总经理夏晨辉先生，为我们分享他在金融服务变革中的探索。  以下文字节选自视频内容，更多精彩请观看完整视频 01 请简单介绍一下盛京银行远程银行中心现阶段的发展情况。 盛京银行远程银行中心以前叫客户服务中心，成立于2011年，在2019年之前主要做全行基础的客户服务，2019年随着业务转型，全行由对公业务为主转型成大零售板块的综合化、一体化经营，盛京银行远程银行中心也迎来了发展的黄金期。经过两年发展，在充分调研先进同业的基础上，结合自身特点，提出了建立客户全生命周期经营管理的概念，围绕客户关系生命周期，开展一系列的服务营销工作，逐步探索出了一条具有自身特色的发展道路。 02 从成本中心向利润中心转型， 这个过程中遇到了哪些困难，是如何解决的？ 最基本的问题是基础薄弱，体现在三个方面： 1.当时的组织系统架构比较陈旧。 2.各层级的管理人员专业性不强，对于业务发展前景信心不足。 3.与不同部门或全行对接的重点项目人力资源短缺。 首先是构建蓝图，统一思想。我们自上而下的对整个业务发展做了三年规划讨论，以及相关一系列研讨会，让大家知道先进的同业已经发展成什么样，而我们未来的机会是什么，为什么我们能做到那样的程度，通过不断的理念灌输，使组织建立信心、思想统一，逐步让未来的发展道路清晰。 其次在策略上“扎紧篱笆打基础，单点突破寻亮点”。扎紧篱笆打基础是说在基础服务方面如何基于现在的服务，在更专业化的道路中查缺补漏，逐步提升基础服务能力底线。找亮点也就是想创新，我们采用项目制的方式来推动业务转型。先以一个项目为突破口，给予组织信心的同时争取到更多的资源。第一个启动的项目是信用卡业务账单分期营销，从原来只做服务开始转型为用服务的方式来营销，成立专门的营销队伍，对信用卡的目标客户完成账单分期的营销。这个过程很艰辛，因为大家都没有做过，摸着石头过河，一步一步把整个设想方案不断细化，细化到每一个员工的规范管理动作和行为，先鼓励员工按照规范的流程走通走全，慢慢员工自己发现行得通，自然而然的就提振了员工信心，也就能够自主的共同参与发展进程，员工由旁观者变成转型参与者，这样我们从千万到亿，自然的实现了经营跨度增长，也让全行对远程银行中心有了支持信心。 03 您认为这种转型背后的关键原因是什么？ 以盛京银行远程银行中心的经历来看，目前只是迈出了转型的第一步，转型永远在路上。企业的转型不是一蹴而就的，有很多的因素会影响转型是否成功，从我们自身总结起来，当时有五个方面的考虑。 第一，把握住机遇。盛京银行原来是以对公为主，零售作为基础的辅助，以这样的环境下，客服没有办法进行大规模的发展。当2019年全行把业务重心由对公调整为零售以后，激发了大量零售客户的服务需求，为客服中心转型提供了天然机遇。 第二，自上而下统一思想。机遇摆在那里，愿不愿意去做或者愿不愿意做出改变，这个对所有的管理团队来说非常重要，只有大家思想一致都想明白，才能做得更好。 第三，定位清晰。因为城商行和其他的国有行或者股份制银行没有同比性，现阶段不适合做非常大而全的改变，更适合在我们认为相对优势的领域做出自己的特色。所以定位上更清晰、精准地聚焦于改变的方向点。 第四，引用科技赋能。利用科技加速度，原来要做五年或者十年才能达到的程度，通过科技赋能以后，发展速度大幅度提升。 第五，螺旋式发展。在转型的过程中，集全行之力做第一个项目，做成以后固化、总结、提炼成整个项目转型的经验和方法论，再进一步推广到其他项目，交付一个又一个结果，就会越来越有信心，也能体现出转型的价值。 04 您有哪些转型方面的建议？ 第一，想清楚为什么要转型，企业现在是遇到了什么问题，在转型过程中首先要考虑哪些因素，把转型的驱动力想清楚，未来转型的过程才会更顺利。 第二，想清楚转型方式，基于我们转型前期的调研，转型大概有三种方式，第一类是完全颠覆式，推倒原来的全部更新；第二类是在现有基础上小步迭代微创新；第三类是局部维度的创新。具体用什么方式做转型，还是因企业而异，一方面考虑资源的投入，另一方面是看对于未来转型的期待，期待值越高，选择更有力度、更深入的转型方式。 第三，想清楚转型到什么程度，以三年的规划为策略基准，把转型内容统一在不同维度去落实，还是以分段实施的方式阶段性的达成目的，这个规划决定了未来每一个项目跟进实施节奏和排铺范围，甚至会影响对未来决策的交付能力。 策划/采访：蔡晓燕 编辑/后期：秋云、子君 拍摄：周末More 特别鸣谢：盛京银行远程银行中心总经理夏晨辉先生对本次访问的大力支持 ▼ |
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