 崔建中《高效拜访》课程内容节选 大部分销售根本不知道客户脑子里想什么，无法理解客户的期望，总以为自己的产品就是客户的需求，过早的向客户介绍自己的产品，每当向客户介绍产品时，收到的往往都是拒绝，这成了销售失败最重要的原因。 在传统的电话约访中，更多的是用话术来解决这个问题，比如客户说要开会，然后我们的销售人员顺势就会说那我就等您会开完；如果客户说要出差，销售人员就会说等他回来。 但在BtoB销售当中，我们不主张用话术，因为BtoB的销售环境过于复杂，我们更多的是希望通过逻辑来应对变化。 当我知道了客户为什么不见我，知道了怎样才能见到客户，并且掌握了见客户的技巧之后，约访的问题自然就会解决了。 统计证明，有90%的拒绝是基于5个原因，这5个原因分别是：成本、怀疑、压力、失控和竞争，其中最重要的原因就是成本的原因。 第一，什么叫成本？ 客户如果见我们，那么他就要付出一个时间，这个时间本身就是我们说的成本，而这也成了阻碍客户与我们相见的最主要的障碍。 如果你的客户开始说了一句话例如：您大概说一下你的产品情况吧。 这句话不是拒绝见你，也不是答应要见你，而是客户在权衡，他的在权衡见你值还是不值，这也是客户最经常做的一个行为。 对于客户来说，他接到电话其实就是一次交易的开始，他需要付出一个时间成本，然后获得一个价值，任何一次约访或任何一次拜访其实都是一个交易行为，在这个交易行为当中，客户通常要权衡三个方面的问题： 1.这需要耽误我多久，也就是我付出的成本有多少？ 2.你有价值吗？你能给我什么？ 3.“我还有更重要的事”，把你提供的价值和其他事情做对比。 这些就是权衡成本给销售带来的最大障碍。 在成本这个问题上，销售人员经常会犯一个错误，就是约访的理由不够正式，经常喜欢用走亲访友的理由来约客户，但事实恰恰相反，只有当你用正式的理由去约客户的时候，客户才能体会到其中的价值所在。 类似：我想见面和你聊一聊这个，顺便带着资料过去看望你一下这样的话术，反而会给客户一种不正式的感觉。 而对于客户来说，不正式就代表着无价值。 第二，怀疑。 客户接到一个陌生电话，通常他的怀疑会来自于三个方面： 1. 你是谁？ 2. 你怎么知道我的？ 3. 你是否真的可以给我提供价值，还是仅仅想推销你的产品？ 客户为什么会对你有怀疑？除了陌生感以外，最重要的问题是客户认为你只是在推销你的产品，而并非考虑我的利益。 你可能想知道客户怎么感觉到这一点的？ 很简单，是因为你在说产品，一旦你的产品说出口，客户的怀疑就得到了一个证实。 说产品是拜访中的大忌，它约等于被拒绝。 那么我们应该避免说什么样的话呢？ 1. 采购信息：过度关注客户的采购信息，总是问客户有没有采购计划。 2. 模糊信息：不告诉他你是怎么知道他联系方式的。 3. 诱导信息：卖东西意图太明显，比如你是卖兽药的，上来就问人家你们家猪死没死。 4. 产品细心：一张嘴就是“我们家的产品、服务如何如何”，只要谈产品，必然挂电话。 5. 非专业信息：你说的话不是客户的行话，客户觉得你不懂，所谓行话是客户的业务语言，而不是你的专业语言。 6. 撒谎：比如虚报样板客户、捏造转介绍人等，一旦客户识破，这个单子就等于丢了。 上面这些内容，绝对是我们销售人员要避免的话术。 第三，压力。 什么叫压力？客户决策买不买你产品的压力。 当销售人员掏产品的时候，客户就面临了两种心态： 买，客户必然面临着一个掏钱的压力； 不买，客户面临着一个拒绝你的压力； 所以对客户来说最好的选择就是干脆不见。 之前的案例中我们的客户为了摆脱这种决策压力，说了两个推脱的词： 第一个叫做我们这个项目是暂停的； 第二个叫做向领导汇报； 这场沟通的一开始，当销售问客户有没有推广计划的时候，客户说的是有，但后期他说我们暂停了，甚至在结束沟通之前，客户还说了一句话就是要向领导汇报。 这两句话暂停与汇报，其实都是客户在推脱自己决策的压力。 决策对任何人都是有压力的，对客户来说，你的这通电话就是不速之客，客户并没有建立起一个心理预期来，甚至见面之后，你直接就掏产品让客户决策，客户一定会思考： 买：需要钱、内部讨论、评估方案、经费、审批等等面临很多的问题，这会产生压力。 不买：本次约访没有意义、欠人情、我还要跟他谈什么？ 不管买或不买都对客户有压力，所以最好的方式就是不见，而之所以客户面临如此大的压力，还是因为我们掏产品了。 客户判断一个人值不值得信任有一个原则，这个原则就是：您是否在关注我的利益？ 如果您关注我的利益，那么你就值得信任。 客户如何判断你是否关注我的利益？就是你是否在关注我的业务，而不是你的产品。 当你与客户讨论他的业务时，信任自然就会产生，当你与客户讨论你的产品时，怀疑就会产生。 第四，失控。 什么叫失控？客户感觉只是你在说，他插不上话，他想表达的想法没有机会表达，这就是客户心中失控的那种感觉。 在整段的谈话当中，其实可以分为三个阶段： 第一个阶段叫销售在说，客户在听。 这时候客户表现出了一种警惕，你会发现客户说话的字很少，经常只有一两个字，这是客户警惕性的一种表现，这个阶段几乎是销售在说产品。 第二个阶段销售意识到自己的话太多了，他开始通过提问引导客户。 在这个阶段我们可以注意到，客户的话开始增多了，并且逐渐感受到了销售给提供的价值，这也是客户一直没拒绝你的原因。 第三个阶段又进到了一个销售说的阶段。 这时候客户开始有所犹豫，这种犹豫最终造成了约访的不成功。 30秒定律：30秒内诱使客户说话。 客户接到你的电话30秒之内，如果还不能建立起信任感，他还没有说话的机会，那么他可能挂你电话的概率会大大提升。 你说话就是客户挂你电话的最好时机，反之客户说话的时候他永远不会挂自己的电话，这就是我们所说的失控所带来的问题。 之所以失控3个原因：提问太少、话多且快、太随意。 很多销售人员认为不要给客户太大的压力，所以说话的时候最好像对待朋友一样，但这个理解是不对的，所谓交浅不延伸，当你和客户不熟悉的时候，越正式的说话模式越让客户感觉信任。 第五，竞争。 这也是最难处理的一种情况了，什么叫竞争？ 1. 客户已经有供应商了。 他不想再没事找事，这是销售的运气或者叫销售的不幸，你找了一个有固定供应商的客户，或者已经有供应商介入的客户， 2. 什么都不做。 我们刚才说你打电话进来叫不期而遇，已经是一个不速之客，客户的心理预期并没有建立起来，他根本没有想买不买的问题，所以他的最佳选择就是什么都不做，如果销售人员这时候又把产品掏出来了，再逼迫客户要做点什么，这时候客户的压力就会增加。 3. 我不用你这种模式。 比如说，客户不想用互联网广告，想用路牌广告，而你一个互联网广告公司，你介绍你的公司，他就会觉得和我原先的预期不一样，这时候他直接挂掉你电话的可能性也非常大。 这就是我们说竞争所带来的问题。 总结：客户为什么不见你？ 一、成本，这是客户拒绝我们的最主要的原因。 二、怀疑，由于我们不关注客户的利益所造成的。 三、压力，由于我们过早的掏产品造成的。 四、失控，因为我们提问太少，说话太多所造成的。 五、竞争，我们的运气不好，正好找到了一个已经有供应商的客户。 如何约到客户见面，已然成了销售大军里的一块心病，就连老销售人员也无可幸免！究其原因，其实也不复杂，只要找到应对原因，再针对性进行邀约，效果会好很多。 |
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