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在我们ISO9001标准和内审员的培训班里，几乎每一期，我都会被问到类似这样的问题 —— “老师，ISO9001和ISO9000，我们学习的倒底是哪个标准？它们是一回事么？”“老师，这好几份标准学习文件，我应该先看哪一份？我都需要学习么？他们之间有什么关系？” 你可别小瞧这些问题，有很多从事了多年体系工作的学员，或是在认证机构工作的非审核人员，也未必能把这件事说清楚。 首先，我必须要表扬这些提出问题的学员，确实，对于初学者而言，比起一头扎进标准中苦读，先花点时间先去厘清标准的来龙去脉，搞清标准间的家谱关系，能够更好地帮助你在未来的学习中理解标准，实践标准。 是的，这确实是一个好问题！ 那在搞清ISO9000家族关系之前，我建议咱们还是先花一分钟的时间，一起简单地回顾一下它背后的金主——ISO国际标准化组织。 ISO为什么叫ISO呢？有同学说这是英文三个字母的缩写，这种说法并不准确。通过不同的语言去表达ISO国际标准化组织，会有不同的字母缩写词，比如英语是IOS - International Organization for Standardization；法语是OIN，虽然我在法资机构工作了十几年，也没能学会法语，实在有些惭愧。 ISO源自希腊语ISOS，意思是“相等”。因此ISO的创始人决定将这个缩写词固定为ISO，无论你在哪个国家或地区，无论使用哪种语言，都使用统一的ISO！ 于是，在1946年，二战刚刚结束，当时我们国家处在内战的时期，国际标准化组织的大IP就此诞生在了瑞士的日内瓦。 经历70多年的发展与变迁，今天的ISO组织早已今非昔比，颁布了超过23000个国际标准和相关的文件，涵盖了工业，科技，食品安全，农业和健康等方方面面。有164个国家成员代表加入ISO组织，这里，我想给你做个小小的注释，个人或公司是没有资格申请成为ISO正式成员的，每个国家只能有一个ISO成员代表机构，咱们国家是由“国家标准化委员会”统一代表参加ISO的工作的。 成员机构通过参加ISO技术和政策会议并对其进行投票来影响ISO标准的制定和战略。所以，我们说ISO是一个国际化组织是当之无愧的。 好，那回到我们今天讨论的主题，ISO9001作为ISO组织在全球推广最为成功的一个“质量管理体系国际标准”，第一版发布于1987年。到目前为止，有170个国家，超过100万家组织采纳了ISO9001标准。可以说，这是一个达成全球共识的质量管理体系标准。 ISO组织定期会对标准进行修定和更新，以保持标准能更好地适用于当下的商业环境。我们目前采用的，就是ISO9001:2015版标准。 那ISO9000又是什么呢？我们要从两个层面来理解ISO9000。 第一个层面，叫做ISO9000 Family。没错，就是ISO9000家族标准。这个家族里一共有四个儿子。 老大也叫ISO9000，也是我想说的第二个层面，它是一个具体的标准，名字叫：《质量管理体系——基础和术语》。ISO9000基础和术语就像一本字典，对标准中常见的一些名词和术语，做进一步的澄清和解释。比如说，什么是组织的环境？什么是人员？什么是能力？什么是相关方，等等。我们刚才介绍过，ISO9001是一个全球通用的标准，那首先就需要在概念上让大家形成共识，用同一种质量语言，站在同一个平台上，说大家都听得懂的话！除了名词解释之外，ISO9000还提供了质量管理体系的基本原则，我们常说的八大质量管理原则就是来自于ISO9000，当然最新的版本精简成了七大原则。 老二是ISO9001，名字叫：《质量管理体系——要求》，它是ISO9000 Family下面一个非常重要的成员，是这个家里的顶梁柱。它对组织建立的质量管理体系提出了最基本的要求，工程客ISO9001标准与内审员的培训课程，主要也是围绕它展开的。此外，ISO9001也是这个家族中唯一可以用来认证和审核的标准； 老三是ISO/TS9002，名字叫：《质量管理体系——ISO9001:2015应用指南》，从名字我们就不难看出，这份标准是围绕ISO9001第4-10章节，从应用层面上给出了示例和指引，以帮助组织能更好地实施质量管理体系，并增强其与组织整个管理体系之间的联系。而标准名中加了一个斜杠TS，也说明了他在家族中的地位是略低于其它几个兄弟的，属于技术规范。 老四ISO9004，最有情怀，名字叫：《追求组织的持续成功——质量管理方法》。为什么说它最有情怀？因为它不满足于现状，不满足于60分合格，它在二哥ISO9001的基础上，为组织实现持续成功的能力提供了指导方针，和一套自我审核的工具。 好，说到这里，我基本上给你介绍了ISO9000家的四位核心成员，那是不是就结束了？当然不是，ISO9001做为ISO组织在全球推广最成功的标准，家庭情况当然没有这么简单，甚至还会有点错综复杂。 这么来说，ISO9001大约30-40页，为什么还大约呢？因为不同语言的版本，页数略有差异。这么薄的一本标准，却是全球统一的质量管理体系要求，除了文字表达极尽简约精准，它还是一个纲领性的要求，也就是说，ISO9001只讨论WHAT做什么的问题，不讨论HOW怎么做的问题。 那HOW的问题由谁来解决呢？有没有更加具体的指导性文件的？ ISO9000既然是个大家庭，烟火肯定是生生不息的！ 我们刚才说过，老二ISO9001是一个国际通用的认证标准，它提出的是一个基本的要求。那对于一些自我要求高，不满足于60分，希望不断超越自己的组织，有没有一套国际通用的指南性文件呢？ 除了老三9002在应用层面，老四9004在的持续改进上的支持，老二的小家庭也开枝散叶，人丁兴旺，从体系、过程和相关活动上繁衍出了很多指南性标准。 比如，ISO 10001，《质量管理 顾客满意 组织行为规范指南》； ISO 10002，《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》 ISO 10003，《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》 ISO 10004，《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》 ISO 10005，《质量管理体系 质量计划指南》 等等... 这里我就不一个个念了，我在文稿中放了一个表格，这个表格也是ISO9001附录B中的表格，它比较清晰地表达了ISO 9001和这些亲族标准间的支持关系。 好，到这里，我已经把ISO9000 Family的家庭情况和你做了一个比较详细的交待。它的四位核心成员ISO9000，ISO9001，ISO9002，ISO9004，以及支持性指南标准。文中的子女关系，只是为了帮助你更好地理解和记忆，有不严谨的地方还请大家多多海涵。 其实，ISO组织里有很多像9000 Family这样的家族。比如ISO14000 Family，他们家有三个孩子，老大ISO14001，老二ISO14004，老三ISO14005。具体每个孩子长得什么样？如果你有兴趣，我们可以找时间再详细聊一聊。 回到我们文章开始时学员提出的问题，我们的标准和内审员课程学习的是哪个标准呢？这些Family标准，我都需要学习掌握么？ ISO9001内审员课程的学习当然主要是围绕《ISO9001质量管理体系 要求》这个标准展开的，但我们的眼睛不能只盯着它，《ISO 9000基础和术语》需要时时放在案头，我刚才说过，它就像一本字典，当你对某个概念理解不够通透的时候，可以随时翻一翻。9002应用指南可以作为参考书，当你不清楚某个条款具体该从哪些方面下手时，可以来找它。结合9000和9002一起来学习，可以帮助你解决很大一部分 ——“标准每个字都认识，连起来读就不懂是什么意思”的困惑。 对于初学者，理解和掌握这上面这三个标准就足够了；当然，对于学有余力，希望在持续改进的道路上继续精进的小伙伴，可以选择和涉猎的内容就更为广泛了。从标准到实践，再从实践中验证标准。 站在管理者的角度培养自已的宏观视角，站在实践者的角度训练自己的微观视角。 如果你对ISO9001内审员这门课程感兴趣，欢迎加入我们，和我们一起学习，共同精进！ 分享、赞、 |
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