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按照用户体验来说：好的体验带来的客户的忠诚，甚至有“忠实客户的价值是新客户价值的10倍”这样的说法，因为超级忠实用户的口碑传播，友情推荐的裂变是这个全员营销时代每个企业们梦寐以求的…… 但用户的体验似乎就是一件纯主观感性的事情，尤其在行业自身属性非常遭用户痛恨或蔑视的情况，主观体验会压倒一切基础的服务体验，那么衡量用户体验到底会以什么为准呢？ 目前来说：说的神乎其神，而且最流行的当属净推荐值(Net Promoter Score，NPS)； 净推荐值（NPS）是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。 NPS询问的是意愿而不是情感，对用户来说更容易回答，这个指标更为直观，不仅直接反应了客户对企业的忠诚度和购买意愿，而且在一定程度上可以看到企业当前和未来一段时间的发展趋势和持续盈利能力。而且能用客户的方法直观的针对产品体验满意度做出合理的分析； 方法如下： 请用户回答“您在多大程度上愿意向您的朋友（亲人、同事……）推荐XX公司/产品？” （0-10分，10分表示非常愿意，0分表示非常不愿意），根据用户的推荐意愿，将用户分为三类：推荐者、被动者、贬损者。 推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户，这两部分用户在用户总数中所占百分比之差，就是净推荐值（Net Promoter Score，NPS）。  推荐者（Promoter）：具有狂热忠诚度，铁杆粉丝，反复光顾，向朋友推荐。 被动者（Passives）：总体满意但不忠诚，容易转向竞争对手。 贬损者（Detractors）：使用不满意不忠诚，不断抱怨或投诉。 净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%－(贬损者数/总样本数)×100%   NPS数值含义（供参考，具体需要与行业内进行对比）: 行业不同，NPS衡量的指标不同，但说到底，事情那么简单，是否有那么重要。这个数字也没法让管理人员和全员能了解到客户真的是否有那么忠诚。 但NPS的指标还是牢牢地扎根于许多大企业和500强服务过的高管的脑海里。尤其在长租公寓这个行业，一帮土老板、地产商、二手中介还在天天追求利润，隔断房、讨论重投入划算是否，服务就是嘴边的一句话的时候，XX能在2年前提出通过NPS为导向衡量用户体验指标的真正的作用：是能给出全员把体验在基础服务做好的基础上，持续建立一套企业从上到下的提高客户体验的标准。 正如Stephen Bennett在任职Intuit的CEO时这么说过：
从积极和降维打击的角度看，这将是企业目标导向很好的举措：当然如果企业事无巨细，都希望得到NPS反馈，那就真的会带来大麻烦，因为他们得到的评价毫无意义，沦为糊弄，因为毕竟用户忠诚度如果不能变现,你要再多也没用! 所以还是应该聚焦：客户什么情况下向用户才会他人推荐：
所以通过客户推荐，能够细分出客户，识别出超级用户，并能获得真实的市场声音来改善体验。从而正向循环。 附录一：客户对公司业务评价体系通常由以下指标体系进行建立和分解
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