|
在很多人的认识里，物业是一个劳动密集型的工作，从物业管理中的工单流程来说，交楼程序，二装程序，保洁管理，环境绿植管理，垃圾清运，收费与欠费催缴流程，业主档案资料管理，工单维修以及各种应急预案流程？都是传统的事务工单流程周转，从信息化角度来说需要通过工单流转来解决关键点在哪里！该怎么分配人手和资金以实现物业管理服务标准。 一个工单系统就像一个问题追踪器，能很清晰的追踪，处理和归档内外的问题事务请求，标准化服务追踪用户。物业工作中所说的四保一服务主要是指：保安、保洁、保绿、保修、客服中心。而工单系统，需要覆盖服务的整体流程来实现问题的发现、追踪、处理、归档。 四保一服的主要工作职责是什么呢？ 一、综合管理 1、前台接待服务、报修； 2、档案管理、台账管理； 3、负责处理突发事件、业户投诉及走访等工作，并对业户投诉跟踪、回访、收集汇总； 4、拟定社区文化年度工作计划，并组织实施及做好相关的活动记录，与业主建立良好的工作关系； 5、负责物业管理相关费用的收缴工作； 二、公共区域秩序维护 1、全面负责小区内安全管理工作，每天定期对小区现场进行巡视，发现问题解决问题； 2、负责日常防盗、防火、预防交通事故的组织与实施； 3、每周一次夜查并详细记录； 4、负责突发事件的组织指挥，结合实际情况和季节特性等进行演练并详细记录（每季度一次）； 5、负责本区域内消防工作，发生火情及时组织、报警、疏散人员、灭火、救伤员和维护小区秩序； 6、交通疏导，车辆有序停放引导； 三、公共区域清洁卫生 1、保洁岗前培训，2、楼内保洁每日清洁，3、公共区域的保洁每日清洁，4、边沟、水池等定期清洁，5、生活垃圾每天不低于四次清理。 四、绿化养护 1、针对各区域特点，合理制订清洁、绿化养护、消杀工作计划，计划制订完整、及时、合理。2、定期巡检小区，检查树木花草的养护、浇水、施肥杀虫、修剪和清理枯枝叶、除杂草的工作情况。 五、共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修 1、负责服务区域内的房屋本体及公用设施（如道路等）系统、各类设备系统台账建立和维护，并制定年度、月度养护计划及费用预算。 2、负责确定公共设施设备巡检要求，明确设施设备责任人；每月对设备系统进行巡查并填写《设备（房）完好检查计划》；发现并消除故障隐患，保证公共设施设备正常运行。 3、对公共设施设备的故障排除和事故处理，提高处理故障效率，迅速排除设施设备故障，确保公共设施设备的正常运行。 4、负责家居维修服务。 现在不少物业公司除了基础四保一服务外，已经开始提高其它增值服务： 1、热线服务：定时叫醒/服务预约/电话留言转达/飞机航班查询/电话号码查询/各项便民查询; 2、商务服务：代收、发传真/代收、发电子邮件/代表翻译/*代收租金/房屋租赁/*代请律师/复印/打字/传真/装订/票务等服务; 3、车辆服务：代客加油/代客洗车/汽车美容; 4、教育服务：代请家教/各类培训班/健康、养身知识讲座; 5、餐饮服务：代电话订餐/代订座位; 6、家居类服务：代设立家庭健康档案/代办家政保洁/旅游手续/花卉租摆/代订报刊/水/餐/牛奶/代购办公用品等服务/代缴话费/代订酒店客房/代办申请电话/物品寄存、转交/运动场所预订(仅限于物业会馆); 7、保洁服务：家居清洁服务/地板打蜡/家具保养/玻璃清洗/地毯清洗/抽油烟机清洗/空调清洗; 8、保健服务：家庭看护/健康体检; 9、绿化服务：园林设计/植物代购/植物移植/植物代种植/植物代养护/植物领养/植物租赁; 10、生活服务：保姆服务/钏点工服务/代定搬家公司; 11、物业租赁类：物业出租/转让/市场调查/物业估价等服务; 通过以点概面后，在售后服务流程设计中，针对客户的每个支持， 都可以通过超级工单系统移动化随时可视化进行工单流程追踪和管控。 流程一、在服务时，随时创建工单 当客服人员和维修工程师乃至管家等所有服务者在进行线上或者电话咨询服务时，可以在系统里随时创建工单，其内容由客服人员自定义编写，并选择这份工单的处理人，保存提交工单即可。 流程二、工单自动流转，智慧分配工单任务 当任务部门创建工单提交之后，系统可以按照企业预先搭建好的工单流程、渠道来源、导航菜单、忙闲状态，系统自动进行流转，分配给特定的部门或者员工，轻松搞定复杂的业务流程。 流程三、工单处理过程提醒、催办，完成办结 工单系统将工单从创建到完结过程中全程监控并完整记录，包括工单跟进状态、转派情况、工单驳回、工单催办、工单提醒、工单办结、工单关闭等，可随时调取记录查看进展状态，并通过多维数据报表，完整分析工单处理情况，包括响应时间、处理完成时效等等。 哪个客户的哪个部门的哪个人提的问题，提的是哪类的问题， 这个客户是谁实施的 ， 谁过去做过他的现场支持服务， 问题的严重级别多高， 解决的流程是什么，提出时间是多少，解决时间是多长， 回访确认解决了没。谁解决的，谁回访的，客户满意度如何， 哪个工单还没有结束， 哪类工单最多，哪类工单耗时最多，哪些工单拖的时间最长也没有结束， 哪类工单未结束的最多，哪类工单耗时最短，哪些客户工单最多，哪些客户工单最少。 每个月，每个季度，每年都要统计对比这些指标。根据指标，确定下一阶段重点支持的问题，重点支持的客户。耗时多的工单， 集中各部门把 解决方法提出。拖的时间最长的就尽快结束掉。耗时短的都总结出FAQ， 这样的物业四保一服工单流程中针对的所有工作都能准确的量化，实现通过这些数字指标来调整策略和掌握了解服务流转的的真实情况。 当然如碧桂园等公司由于对于物业科技和智能化的投入很大。已经从工单系统进化为超级工单乃至智能工单；比如疫情期间： 物业每天都会通过多渠道汇集更新防疫的数据，更新到工单系统汇总。而这些数据是经过了从项目、单位到公司的三级管控，整体的防疫数据上报已经成为了体系，在部分小区实现防疫智能化。 还有自动监控社区防疫消毒数据。物业会通过工单系统对各个小区进行每日消毒管控，能够实现全国各小区防疫消毒的自动化监控管理。 很多业主担心的湖北人员在近期于小区的流动情况，也有解决的方案，就是用智能手段，实现鄂籍车辆追踪管控。它通过部分小区的智能化设备，对进入园区的鄂籍车辆及时统计并跟踪管理。 最后是智能工作调度，应用信息化工单调度系统，后台管理人员在线发布防疫作业计划，并下发工单进行调度，物管、保洁等一线人员根据工单指令执行工作安排。 还有诸如无人机消毒的举措，这些都让整个防疫工作变得更加安全和高效。 这也是工单系统能更高效和灵活组合追踪的良好效果，在根源上规范业务流程的同时，增加操作人的体验、减少使用者的操作量，实现技术赋能，实现智能化和多业务组件支撑才是好的工具，让服务者如虎添翼，让被服务者生活更美好才是价值！
|
|
|
