 在水滴理解中，目前寿险渠道面临“高低两难”的痛点 12月28日，在“2021中国保险中介高质量发展峰会”上，水滴公司联合创始人、水滴保险保障事业群总经理杨光发表了《保险科技如何助力寿险渠道转型》的主题发言。 杨光认为，寿险行业面临“高低两难”的痛点。 一方面是获客“难”。尤其是近两年受疫情影响，线下获客难度越来越大，许多线下代理人团队无论是初期用户拓展还是后续用户关系维护都逐渐缺乏用户洞察能力，很难针对不同用户采取相应的方案。 “我们发现目前整个线下团队发展仍依赖团队扩张，通过职业代理人增员以实现新客增长，在一些新的获客场景和获客工具挖掘层面上仍有滞后，所以我们希望围绕获客难的问题，创造出不同的价值。”杨光说。 另一方面是客户触达效率“低”和业务促成“难”。杨光介绍，超过60%的寿险用户在转化周期中有不同产品的分析对比需求，这会造成转化周期很长。如果营销团队只通过一次性电话介入或面对面沟通，后续用户维护没有跟进到位，那么将很难最终促成。 最后是服务成本“高”。杨光认为，围绕整个用户的服务体系，尤其是中介渠道，仍缺乏具备全方位服务能力的机构，而水滴希望能围绕整个用户健康保障的需求和保单全生命周期，打造差异化的服务能力。 以下为演讲全文： 尊敬的各位领导，各位来宾大家好，我是水滴公司杨光，非常高兴有机会和大家一起交流。今天交流的主题是，保险科技如何助力寿险渠道转型。接下来分享的内容是基于水滴保过去4年的保险科技层面实践沉淀下来的干货，以及由此提炼出来的系统和各方面的科技能力，都可以和行业开放共享。 今天的演讲分为三个部分： 第一部分，先介绍一下水滴的情况。水滴公司成立于2016年，核心有三个板块的业务，首先是保险保障业务板块，包括我们在2017年推出的线上保险经纪平台水滴保，以及为大病患者提供的个人大病求助互联网服务平台水滴筹。 其次是健康服务业务板块，围绕用户的健康需求，我们推出了医疗创新支付平台水滴好药付和全民健康管理平台水滴健康。 最后，作为一家社会属性较高的公司，我们推出了互联网公开募捐信息平台水滴公益，属于社会责任板块。 第二大部分，是我们总结了一些寿险渠道面临的核心问题。 水滴从创业到现在有5年的时间，做保险科技也有4年的时间。基于我们自身的行业洞察和第三方的交流，总结出一些目前行业面临的痛点，围绕这些痛点，希望通过水滴自身能力助力实现行业的突破。 我们理解寿险渠道面临“高低两难”的痛点： 第一方面，获客“难”。近两年，疫情让线下获客难度越来越大，无论在初期的用户拓展还是在后续用户关系的维护，很多线下代理人团队相对缺乏用户洞察的能力，很难针对不同用户采取相对应的方案。同时，目前线下业务的发展还是依赖于团队的扩张，职业代理人大多通过增员实现新客增长，但在新的获客场景和获客工具发掘层面上有一些滞后。所以我们也在思考，围绕“获客难”相关的问题，水滴保是否能够创造出不同的价值。 第二方面，客户触达效率“低”以及业务促成“难”。通过研究分析，超过60%的寿险用户在转化周期中需要进行不同产品之间的分析对比，这会造成整个转化周期非常长。如果营销团队只通过一次性的电话接入或者面对面沟通触达用户，而没有办法对后续的用户维护跟进到位，那么，面对这么长的用户转化周期和用户决策周期，很难完成最终业务促成。 第三方面，服务成本“高”。尤其是在保险中介渠道，能够围绕用户周期，具备全方面服务能力的机构是非常稀缺的。所以，水滴保希望围绕用户全生命周期的健康保障需求，打造水滴服务能力上的差异化。 第三大部分，关于水滴对寿险渠道转型的探索。 第一、基于 “获客难”的痛点，水滴尝试了场景化、多元化、智能化的获客实践。 1、场景化获客。很多同业之前对水滴有所了解，都会提到水滴筹，水滴的保险获客基于线上投放场景的高转化效率来实现获客的增长，这确实是我们在过去一个阶段时间内很大的一个优势。 但是除了以上优势，在其他业务场景层面和水滴赋能合作伙伴层面，我们还有很多其它的实践。 先讲一下我们为什么做筹款这件事。上图是水滴刚刚成立时的用户调研。针对用户最想购买保险的时刻，我们做了一个庞大的用户问卷，第一条是用户自身原发的需求，第二条、第三条、第四条的关键因素都是基于身边人的一些情况或者某个社会新闻事件的触动。 我们理解，目前用户对保险的需求大多是被动性的，只有当保险的销售场景和保险保障意识的教育场景进行深度绑定和结合之后，才能够做到真正意义上的精准获客。这也是为什么我们在创业初期先从水滴筹的场景切入。 2、多元化获客。基于内部场景提炼出来的线上运营能力和行业洞察，我们开始进行更多元化的获客尝试，包含与第三方流量平台以及其他中介渠道的合作。公司今年刚刚上市，从财报数据中可以看到，第三方流量渠道占比已经超过了通过水滴筹业务获取的用户占比。 此外，我们也在积极探索和不同的机构之间更深度的合作。除了大家熟悉的短视频平台渠道，我们也积极尝试了其他分销渠道。与其他保险中介平台不同的是，水滴保不仅与具备保险销售渠道的平台合作，更会同具备一定流量的、具有保险销售资格的个人合作。未来，基于独代模式，水滴可以为他们提供相应的基础设施能力和产品供给能力，能够很大程度上激发销售潜力。 前不久，银保监会正式印发《关于进一步规范保险机构互联网人身保险业务有关事项的通知》，未来线上线下的结合也会越来越紧密。水滴保也在今年推出了自己线下的团队，正式开启了线上线下相结合的模式。 水滴保也希望把积累的获客能力、精准筛选能力、用户教育能力等，开放给线下的合作伙伴。目前，水滴正搭建一个数字化的开放平台，一方面帮助传统保险机构提升线上获客能力和服务能力；另一方面，建立线上用户与线下代理人匹配、信任和连接通道，实现更高效的供需平衡。今年以来，水滴开放平台新增服务合作伙伴超过150家。 3、智能化获客。在合作过程中，很多机构会担心与中介公司合作产生的用户回流的问题。为了进一步消除合作伙伴的担忧，水滴保提供了不同的解决方案。一方面，保险公司可以选择通过水滴保平台进行获客，我们帮助保险公司面向用户提供服务；另一方面，如果保险公司有自主发展用户、经营平台的需求，我们也可以把线上智能化营销获客的能力开放给保险公司，帮助其在自身的平台上进行独立获客。 水滴保在今年上线了智能化营销系统，并具备对外输出能力，涵盖了各种获客方式，包括SEM、信息流、应用商店等多种渠道的广告投放，支持多场景下的获客。 上图展示了水滴智能营销平台上能够提供给合作伙伴的相关系统能力，包括广告渠道、线上数据分析能力、洞察能力、实时用户筛选模型、线上智能运营、渠道监控方式以及日报方案等能力，基于DMP数据管理平台、风险管理系统和广告回传数据统一进行托管和管理，依托智能营销系统把过去水滴保为自身平台获客所建立的系统和能力输出给合作伙伴。 根据统计，在实践环节中，从素材管理到周报日报数据统计，以及RTA的筛选人群和空耗控制等环节，在水滴智能化的系统作用下，各环节效率都有非常明显的提升。 第二、基于“客户触达效率低以及业务难促成”的痛点，水滴希望在整个的技术层面上去做相应的行业技术方案的输出，来提高触达效率及业务促成。下面重点介绍几个相关的系统和工具，在水滴独立开展业务过程中，它们发挥了至关重要的作用。 1、CRM客户关系管理系统。CRM系统是水滴保线上ToC非常重要的数据中台，从用户运营到用户分配，到后面的销售、交易、质检、售后、核算等环节，整个链路都可以通过CRM系统进行串联。如果合作伙伴不仅有获客层面的诉求，希望借助CRM系统和能力进一步来提升内部用户管理的效率，我们也非常乐于分享。 2、企业微信。目前，很多机构希望通过集中化的管理工具实现私域运营。我相信未来在公域流量转向私域流量过程中，企业微信会发挥非常重要的作用。 水滴依托与腾讯相关部门的密切合作，开发了一系列实践效果非常显著的模块系统应用，通过智能化的方式实现集中化管理。无论是在客服层面还是在销售层面上，可以通过企业微信实现聚合聊天的情景。以及，能够做到日常群体的运营，例如代理人在特殊节日及用户生日关系维护的管理等，相当于把过去线上ToC平台化的用户运营能力通过企业微信的形式赋能给每一个代理人。 未来公域流量转向私域流量的过程，核心在于如何把过去公域流量平台的线上运营能力直接赋能给个人的代理人，我认为企业微信就是一个非常好的载体。从触达、到服务、再到转化、以及裂变等过程中的种种功能都可以通过企业微信由公司进行统一化管理。 水滴保推行企业微信已经一年左右，给公司带来了整体收益的提升。水滴保通过企业微信服务用户的总量已经达到了550万，现在每个月也保持新增8000人的速度，很多的公域流量上的用户正逐渐向私域流量进行转移。 3、OTO模式。水滴保希望把线上积累的用户资源分享给线下的合作伙伴，加强线上线下的结合。我希望开放线上获客能力和线上系统运营能力，与合作伙伴的线下能力相结合，一起服务用户。 4、人机耦合及同屏协作工具。水滴保搭建AI人工智能团队，开发人机耦合AI智能化工具，以支持服务人员或保险代理人。 （人机耦合工具） 人机耦合工具可以嵌入CRM系统里面，也可以嵌入个人企业微信的侧边栏。在销售或服务人员与用户与进行沟通过程中，可以智能分析出用户的实时画像，在每一个流程节点，也会基于线上语义和语音分析，给工作人员相对应的指引。同时，可以进行实时质检，如果对话过程中出现了敏感词会直接进行筛选和拦截，避免造成用户误导等风险。此外，人机耦合工具还可进行智能话术推荐，在用户提问过程中，通过实时语义分析，能够直接显示出对应的解决方案参考。 （同屏互动工具） 上图是水滴保现在非常受用户欢迎的同屏互动的技术，在用户授权的基础上，允许服务人员远程为用户示范，给用户更直观的体验。甚至现在升级了在线美颜功能，进一步提升了用户的使用体验和支持度。 第三、基于“服务成本高”的痛点，水滴保希望打造成一个综合型、服务型的中介组织。 1、核保方面。基于疾病数据库开发的智能核保的模型，已经运用在新开发的健康险和寿险的产品中。核保系统覆盖1200+常见疾病和和平台所有线上+线下产品。通过3万+条疾病规则交互关联实现产品推荐、预核保等功能。 2、调查方面。依托先进的技术，使得水滴保的管理效率较传统调查机构有质变式的提高，成本却得到极大缩减。目前水滴保调查服务网络覆盖了全国31个省市自治区。 3、理赔方面。水滴保实现了线上理赔服务的闭环能力。水滴保深耕理赔服务已经有接近2年的时间，平均理赔时效缩短至15.7小时，最快理赔时效为8秒，简单小额理赔案件能够实现24小时内结案，平台线上申请理赔率达100％。理赔环节最难的一点是如何管理用户对理赔的时效预期，水滴保推出水晶工程，当用户第一次提交理赔资料之后，基于大数据平台分析，在系统内可以给用户一个明确的理赔时效预期，大大提升了用户的满意度。 以上就是水滴过去几年在保险科技层面的实践和干货，上述所有系统和运营层面的能力是完全开放的，欢迎多多沟通和交流，谢谢大家。 出品人：黄枪枪 资深媒体人、前报社主编、新媒体创始人，十余年科技财经媒体从业经验，擅长商业模式分析、人物特写、内幕调查等深度报道，关注互联网、新零售、人工智能、企业服务等前沿科技趋势。 |
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