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本文作者：马海刚（腾讯集团人力资源平台部总经理、HR科技中心总经理、HR领域的技术解决方案架构师，技术领域的HR业务专家）人力资源管理所面对的用户是多维、多种特性、多场景的。人力资源管理的使命是不断寻找企业发展的内在驱动引擎，这要求HR工作者识别、关注和不断激发企业内各类群体，这些群体包括公司的决策者、业务组织、员工和管理者、HR自身和带有面试官或讲师之类身份的员工，以及其他业务生态等。人力资源管理所面向的内部用户如此多类，但真正从内部用户视角考虑问题的习惯还没有完全养成。我们常常发现，一个企业对外提供的商业化产品都很注重用户体验，但面向内部员工群体时，往往会忽略员工的需求和体验，习惯性从职能部门的管理视角设计政策制度和流程工具，于是就会出现各种问题：“这么长的流程指引，看不懂也不想看”“组织发展是什么意思，和我有什么关系”“为什么要这样设计，太不合理了”“都是被动安排的，员工没有一点主动权”……用户体验是互联网产品的命脉。从PC互联网到移动互联网，再到智能化产品，用户的行为迁移速度之快，出乎很多人的预料。时代在变，但人性未变。人们对用户体验的喜好标准未变，用户始终喜欢清晰、简单、自然好用的设计和产品。外部用户的人性如此，企业内部群体也一样。用户思维导向，就是从用户的角度出发，挖掘用户最深层次的需求，创造超出用户预期的产品体验，这也是HR需要具备的重要素质。因此，对各类群体和不同用户，都需要HR去深度洞察， 通过专业化地理解和分析他们的实际情况，知道不同用户的需求是什么、有什么特点、使用场景是什么样的，做到真正懂用户。根据这些情况，锁定用户的核心关切，提炼出核心关切的场景特征，依据场景特征进行产品解决方案设计。在方案设计过程中，还需要不断收集用户声音，进行行业对标，不断评估解决方案的价值，修正有效性。只有成为能够为不同类型的用户创造价值的HR，才能得到各类用户的欢迎。 01 如何进行用户研究？
用户研究就是通过调研来发现人们使用产品时的真实感受，从而在用户需求和产品目标之间建起桥梁。用户研究可以帮助组织和产品经理全面了解用户、掌握他们的需求和痛点，从而发现机会点和产品优化方向。用户研究是产品经理的一项基本能力。用户研究的研究方法主要基于定量和定性来划分。在实际使用过程中，HR可以结合场景、用户研究目的、产品阶段采取不同的方法。如一对一深度访谈、焦点小组座谈会、观察法、问卷调查等，都是HR比较主流的用户研究方法。比如针对管理者使用某个产品的用户研究，一般会采用一对一深度访谈，不仅仅是因为用户身份的重要性和特殊性，也是因为特殊用户群体需求的深度和差异性，需要进行深访挖掘，同时这种访谈对于访谈者的专业背景知识有比较高的要求。观察法需要HR产品经理到现场观摩用户在真实工作场景下如何使用产品。一般适用于针对现实场景的产品设计，通过用户在真实场景下的动作和操作流程来了解其感受。在一个全新场景化产品推出前，产品经理会采取观察法测试用户的反应和使用情况。比如腾讯有一款产品叫“面试叫号”，它的诞生就是来自产品经理在校招现场对面试官和招聘经理的行为观察。腾讯每年春秋两季都有大量的实习生和毕业生招聘，招聘现场需要管理诸多面试候选人，如何有序安排面试环节、提升面试官的面试效率和候选人的面试体验？HR产品经理到一线参与校招，体验校招的完整流程，并现场观察招聘经理、候选人、组织者的行为和流程衔接，结合现场的各类情况，借鉴市面上常用的排队叫号工具，经过方案打磨和产品化设计，推出了“面试叫号”产品。该产品不仅有助于流程提效，还提升了面试官以及候选人的体验，获得广泛好评。问卷调查是指通过给用户发问卷的方式来进行用户研究。问卷调查远没有看起来那么简单，同一个问题采用不同的提问方式可能会得到不一样的结论，同一种提问方式用不同的问卷结构来体现，也可能会得到不一样的结论。设计出合理的问卷并不容易。如果对问卷调查不清楚，或者对用户不了解，建议用迭代的方式来进行问卷调查，先针对小部分用户进行测试，然后调整问卷，再进行下一轮的问卷调查。调研问卷不但要考虑问卷的需求方想解决的问题，还要考虑被访者是否愿意并能够回答这些问题，更高阶的调研问卷还应该能满足各种维度数据分析的需要。这就要求调研问卷有很高的结构性和逻辑性，必须围绕着用户研究目标进行设计。比如，在向企业全员进行HR系统门户界面使用有效性调研时， 需要先从用户使用门户产品的心理诉求、使用目的、能力经验、看法评价等几个大的维度了解用户的全面情况，然后对一些关键维度进行下一层级的拆解和细化。如对“看法评价”维度的拆解，就要体系性地列出产品的品牌、性能、操作体验、服务事项、内容、安全感等方面，方便用户在接受调研时进行聚焦评价。这样的问卷设计更加结构化，可以提升分析的准确度和全面性。当然，问卷调查也需要适当考虑口是心非回答带来的数据偏差。可用性测试也是一个非常重要的用户研究手段，这个概念来自研发，如今越来越多地应用于HR 工作。HR设计出场景化产品解决方案，在产品还没有上线推广前，可以进行可用性测试。用户按照指定情景任务对目标产品进行操作，HR通过观察用户的操作表现与操作绩效，分析用户的操作错误，结合用户的主观评价，发现目标产品在用户体验方面存在的问题，了解用户的操作期望，为目标产品的升级改版提供参考依据。可用性测试能够让用户在基本真实的操作环境中检验产品效果，通过观察用户的行为、期望、认知和产品之间的差异，找到产品缺陷，以便小幅迭代和敏捷优化。在产品正式上线前做足检验，在产品真正上线并大面积推广时就能收获最佳效果。除了以上比较常规的用户研究方法，还有很多创新的研究方法，如眼动仪、行为轨迹追踪等行为学研究方法。此外，还可引入大数据，通过各种数据相结合的研究方法来实现相互验证，让HR对用户的了解更全面、更准确。用户研究并非一次性动作，而是长期行为，它应该贯穿整个产品的周期，从构思阶段到种子期和成熟期。随着产品所处阶段的变化，用户逐渐增加，得到的用户反馈也可能会变化。一款产品改版升级，内测阶段选的是比较资深、高频的用户；而到了推广期，普通用户的比例会大大提升。专业用户和普通用户对产品的理解与需求会有很大不同。这就需要持续地做用户研究和分析，才能保证及时了解用户。HR团队利用专业的用户研究手段的最终目的是帮助HR 更好地发现和分析不同群体的核心特征，找到合适的产品去激发各个群体。用户研究的过程也是HR与员工紧密连接的过程，员工通过用户研究参与到企业内部管理活动中来，在与HR的相互探讨过程中达成价值的一致认同，这无疑是增强员工体验的最佳手段。 02 充分洞察需求，前端场景解耦
用户研究对业务和产品有着深远的影响，在HR领域也是一样。腾讯HR在推行各类工作时都会做用户研究。大到一项管理制度，小到HR系统上的一个功能按键，都会通过用户研究来了解用户的意见和建议。腾讯HR早已意识到员工声音的重要性，员工的反馈和感受可以帮助HR识别政策、流程及产品的不足之处，帮助HR聚焦员工所关注的核心诉求。站在用户视角，就会发现传统意义上的HR职能模块划分方式并不友好，从各职能模块的业务逻辑出发设计的HR制度、流程和系统，会让用户出现体验上的错位。不同的用户群体对HR业务的关注点并不一致，如果仅仅是从HR各职能模块视角出发，设计出来的HR流程和系统必然只能满足HR人员的操作和使用需求。但实际情况是HR的流程和系统最核心的用户是广大员工和管理者。HR对不同群体的用户进行调研，其本质也是在梳理不同群体用户在使用HR流程和系统时真实的场景特征，以期针对性地设计出符合不同群体用户需求的产品。这些场景特征的梳理，并非采用传统意义上的HR职能模块划分方式，而是将这些职能模块进行流程上的解耦，以用户视角创造出新的业务逻辑。这种业务逻辑上的重新设计与解耦，本质上与目前技术领域提出的微服务和轻应用架构设计思路一脉相承。因此，微服务和轻应用也是下一代HR系统的主要特征，只要能找到相对闭环的场景，就可以建立一个应用。轻应用建设周期很短，升级迭代也非常敏捷，可通过组件化、模块化、标准化、解耦等方式来拆分系统和业务。以用户视角来进行HR产品构建，需要在前端把HR业务逻辑和功能逻辑做充分的解耦，解耦就像剥洋葱，力求去芜存菁，直达本质。对业务进行高度理解和提炼后，在用户侧，HR向各类用户提供符合他们实际需求的场景应用；在运营管理侧，HR抽象出能支撑业务运维的核心动作和基本元素，将这些基本元素进行组件化设计，搭建起能应对各类用户不同场景应用的标准组件，方便前端应用灵活调用。招聘系统是一个非常典型的多用户视角HR系统应用。招聘系统的用户群体有候选人、面试官、招聘经理、用人部门、猎头顾问等，招聘方式包括实习生招聘、毕业生招聘、社会招聘、猎头招聘、伯乐推荐、内部人才市场等多种形式。企业招聘需求每年都在变化，投入招聘系统上的开发和运营资源也不少，虽然近些年市场上大型招聘系统或是招聘领域单一功能性应用产品有井喷之势，但招聘这项HR领域传统业务还是越来越难做，集中体现在企业对招聘效能总是不满、HR深受招聘运营性工作困扰、面试官总感觉自己用的招聘系统不如别家的智能、候选人吐槽招聘体验不好等。可以看出，传统意义上的招聘系统或工具并没有对招聘业务进行充分的用户视角解耦，仍将招聘职能模块作为一个完整的逻辑来进行业务设计，却不知不同群体用户早已对招聘有更高层次的需要。在腾讯，HRSDC解决方案专家与招聘专家对招聘业务进行了重新梳理和业务定义，采用前端解耦的方式，打开招聘全景图，提炼出求、投、筛、面、谈、审六大关键环节，对于每一个环节根据用户的需求厘清核心场景（见图1）。比如：“投”的环节面向候选人，需要提供投递动作轻、简历收集快的产品工具来提升体验；在“筛”的环节核心用户是招聘经理，需要有筛选更智能、简历匹配更高效的工具来提升效率。对不同群体用户按各自场景进行业务解耦，设计出完全体现用户视角的应用产品，不但能提升用户使用该产品的黏性，而且能为这个产品不断升级迭代打下非常好的基础。当然，这种面向不同用户场景的解耦，会对HR在抽象支撑业务运营的核心动作和逻辑上有更高的要求，需要HR有能力建设招聘业务核心逻辑中台，来支撑前端丰富多样的应用产品。还有一种解耦，其目的是提升效率。HR的产品团队可以将常用的门户界面进行解耦，根据需求，将每一个图标、按钮、基本控件或者页面框架进行组合，形成一套可灵活调用的系统和产品。这将极大方便产品经理、设计师、前端工程师在进行新产品设计时直接调用成熟通用组件，让开发过程有效提速。这样也能保障产品因时制宜快速调整。比如面对2020年突发的新冠肺炎疫情，腾讯HR团队不到半天就在腾讯内部HR 助手上设置“疫情专区”，里面包括最新的疫情期间的各项远程办公政策、返工隔离指引、疫情查询工具、全民打卡功能和全员必学必知课程等。“疫情专区”火速上架，就是充分利用了HR助手沉淀的从图标设置、内容编辑、页面模板到菜单管理等一系列抽象解耦的能力。 03 场景化产品解决方案是以用户需求与业务场景的理解为基础，对HR相关业务模块功能解耦和重新设计，形成解决用户核心诉求的整体方案，最终实现为用户提供受欢迎的产品与服务。HR场景化产品解决方案是HR提供给不同用户的产品，解决用户场景化的需求或者问题，是HR给用户带来价值的关键载体和抓手。场景化产品解决方案的思维，不仅仅是用户思维，更是对用户思维进行升级，通过对场景的分析，进入到用户的具体工作环境中，实际体验感受用户的需求和痛点，将其融入产品设计，结合前后场景预判用户目标，通过设计提高用户效率，给予用户惊喜与感动。吴声在2015年《场景革命》一书中写道：“场景赋予产品意义，离开场景谈产品，产品本身将失去存在价值。场景化产品解决方案的思维，可以有效避免HR过度管理， 在对HR的业务进行场景化分析时，如果站在用户视角下找不到对应的场景，意味着HR的这项业务需求可能是伪需求。另外，随着新的技术兴起、用户习惯的变化，场景也跟着变化，如果不去关注用户习惯的变化，固守过去的经验，HR难以跟上用户成长的步伐。用场景化产品解决方案来思考HR的工作，从用户实际业务出发，通过好的体验激发员工对HR工具产品的好感，会让HR的工作更容易被用户接受，有利于最终实现HR的既定目标。比如在腾讯，HR为了提升公司的招聘效率设计了多个场景化产品，如招聘经理常用报表产品，它能够通过数据分析识别各个招聘环节的效率问题；招聘小助手产品可以帮助面试官智能化筛选简历；小T产品是一款智能问答机器人，用来提升招聘经理日常答疑效率；小约产品是一款效率机器人，可以智能化地安排招聘经理和面试官的面试时间和地点。经过洞察与专业分析后形成的多种产品与能力项的组合拳，最终被定义为招聘效率提升类场景化产品解决方案。来源：本文节选自《HR+数字化：人力资源管理认知升级与系统创新》马海刚 著，经中国人民大学出版社授权原创发布。
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