 在我们小区楼下有一家“湖南米粉店”。 这是一家快要倒闭的店，一个绝望的店。 我曾经在这个店吃过饭，但第二次之后就发誓再也不会去了。 作为一个生意人，我总是会忍不住从其他角度来看待楼下这家小店。 今天就来聊聊这家店。 1  看到门头，你可能会认为这是一家以湖南米粉，牛肉面为主的小餐馆。 但事实并非如此： 能容纳100多人同时就餐的大堂，向我诉说着这位年轻的湖南老板开业之初的雄心壮志，也许他也曾豪情万丈，誓言要将这个小店做成连锁甚至开分店。 讽刺的是，此刻的大堂如果不是仅存的3位食客吃饭发出了声响，我会认为这是一个即将要关门的店。 空旷，寂静，毫无烟火气息。 进门左手边是满墙的A4纸打印的小标语： 粥2元；先付费，后用餐；新上产品，某某面、某某面； 甚至还有一个“文明用餐”的标语，不知所云。 粗糙且毫无设计的美感。 进门，径直走向一位长相酷似老板娘的人。 “要吃点什么？” 我抬头看着整面墙的价格单。 单子足足有50多个选项，品类涵盖了从米粉，面，黄焖鸡，盖浇饭，混沌，各类炒饭等各类小吃。 如此多的选项，让我思考了足足有15秒以上的时间。 这让我陷入了困惑，为什么价格单不能够简单点，为什么不能突出你的品类和亮点产品。 面面俱到，什么都想做，真的好么？ 我后面来的几位顾客也同样陷入了纠结中，有长达半分钟的时间里，收银台前面的人都在为点餐而纠结。  思考： 大家都有美团点外卖的经历，每次点餐都会让我陷入极端的纠结中，选择真的太多了，但有一点却非常值得肯定。 当你选择一家店铺之后，排在店铺最前面的就是热销产品、老板推荐、特惠套餐等等。 这样的展示方式极大的降低了顾客做选择的时间成本，同时销量高的产品，质量和制作成本反而能够得到控制。 而相反的，这家餐馆如此杂乱的菜单，虽然看似增加了客户的选择面，但也失去了自己的特色。 一家没有特色的餐厅，没有让人记得住的味道，怎么会有复购率呢？  其次，在顾客犹豫的几十秒内，前台的老板娘是不是可以根据客人的年龄，着装等综合因素，察言观色的增加一些语言引导呢？ 比如： “你好，我们家某某某是店里的特色，建议你可以尝一下。” “你好，我看你们两个人，可以尝尝我们店里的某某，两个人吃刚好。” …… 简单的引导语，体现的不仅是服务的细节和对顾客的同理心，更重要的是破除了顾客因为不知道怎么选择而面临的尴尬，而这种尴尬感足以让一个人选择离开。 既然我这么纠结，这么尴尬，算了，胡乱选一个吧，或者重新换一家吧。 而顾客绝对不会认为这是他自己的责任，他们只会认为这是餐馆的经营能力问题。 你看，无论顾客做出什么样的选择，对于餐馆来说都不是最好的选择。 2 好了，不纠结了，既然这个店门头上打的是米粉，那就来一碗“牛杂米粉”吧。 3分钟后，米粉端上来了，竟然真的只有两片牛杂，米粉的硬度，让我怀疑我吃的是用明胶合成的塑料棍。 旁边两个中年大妈服务员在旁边小声嘀咕着： 你看这小子，花16元吃个这，这老板可真黑啊，我要是在家，打死也不会出来吃这。 配合着老板娘超大声抖音的外放声，我感受到了莫大的屈辱和鄙视。 …… 等等，我只是来吃个饭而已，为什么我会有挫败感和屈辱感呢？  思考： 顾客对充满期望的产品或服务，当真实的体验感没有达到公众认为的标准的时，这时候就会产生一种情绪： 被骗了。 没错，我就是被骗了，甚至可以说是被玩弄了。 但是这不是上百万的产品，这只是一碗粉，没有售后，没有质量保证，没有粉的生产厂家和日期，我更看不到它的加工工艺流程。 唯一让我做出决定的就是店铺的宣传： 你告诉我，这是你的主打产品，而我没有选择其他的品类，就是因为： 顾客会认为选择主打产品失败的概率会很低。 主打产品无异于店里的金字招牌，它的味道，它的用材，它的成品色泽，都应该让整条街的顾客吃一次就记住。 而相反的，当主打产品变成了应付了事，顾客更没有理由去选择你的其他产品，甚至会怀疑老板是否在用心的经营这家餐馆。 作为一名顾客，我没有精力因为一碗粉的品质问题去追究售后，但这种被骗的感觉，促使我能做的决定就是及时止损，并送上我真诚的“祝福”。 3 福耀集团曹德旺曾经讲过这样一个故事： 有一天晚上，父亲一边剥着花生一边问，德旺，你将来想做什么？ 在那个食不果腹的年代，很多人都没有想过这个问题，但父亲跟他说：草如果没有心就不会发芽，你知道么？ 人做事要用心去做，你有多少心，就能成就多少事。 曹德旺说：我有那么多心么？ 当然有啊，你数数：用心、真心、爱心、决心专心、恒心、耐心、怜悯心……” 而这些心，我们很多人都有，也都可以做到，关键在于我们想不想，能不能坚持。  2022年，愿每一个伙伴都能做一个用心的人。 END 一切过往，皆为序章。 |
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