【原】学一点物业心理学（3） 激励理论

一、基本概念

（一）激励和激励机制

激励	指持续地激发人的动机和内在动力，使其心理过程始终保持在激奋状态，鼓励人朝着所期望的目标采取行动的心理过程
激励机制	指组织系统中激励主体通过激励因素或激励手段与激励客体之间相互作用的关系的总和
	两个要素：第一，发现员工需要什么，然后用其作为员工完成工作的报酬； 第二，确定员工的能力是否可能完成这项工作
员工激励	是一个过程，是员工行为发生前后相互关联的因素链

（二）需要和动机

项目		内容
需 要		指当缺乏或期待某种结果而产生的心理状态，包括对食物、水、空气等物质需要及对归属、爱等的社会需要。
动 机	概念	指人们从事某种活动，为某一目标付出努力的意愿，这种意愿取决于能否以及在多大程度上满足人的需要。
	要素	决定人行为的方向，即选择做出什么行为； 努力的水平，即行为的努力程度； （3）坚持的水平，即遇到阻碍时付出多大努力坚持自己的行为。
	分类	内在动机——指人做某种行为是因为行为本身，因为这种行为可以带来成就感或者个体认为这种行为是有价值的。 （2）外在动机——指人为了获得物质或社会报酬或避免惩罚而完成某种行为，完成某种行为是为了行为的结果，而非行为本身。

二、现代激励理论

需要理论	马斯洛需要层次理论	图
	赫茨伯格的双因素理论	激励因素：与工作内容有关的因素； 保健因素：与工作的周围事物有关的因素
		赫茨伯格将马斯洛的五个需求层次分为： ①比较低级的需求 ②比较高级的需求
		赫茨伯格认为： 满足比较低级的需求的因素称为保健因素； 满足比较高级的需求的因素称为激励因素。 调动人的积极性主要是从人的内部，从工作本身来调动人的内在积极性，通过丰富工作内容，提供获得成就感，认同感，承担责任和富有挑战性的工作机会，这些因素才是激励因素。

需要理论	麦克莱兰的需要理论	成就需要——指追求卓越，实现目标和寻求成功的驱动力。成就需要高的人往往具有较强的责任感，倾向于挑战性的工作和乐于看到自己的工作绩效和评价等特点； 权力需要——指试图影响别人顺从自己的意愿，权力需要强的人喜欢“发号施令”，倾向于驾驭别人，提供权力对这种人有激励作用； 亲和需要——指寻求与别人建立友善且亲近的人际关系的欲望，在工作群体中建立融洽的气氛对这种人有激励作用。
	erg理论	第一层需要（生存需要）与马斯洛的生理需要、安全需要相对应； 第二层次需要（相互关系需要）与马斯洛的社交需要和尊重需要的外在部分相对应； 第三层次需要（成长需要），即个人发展的内部需要，与马斯洛的尊重需要的内在部分以及自我实现的需要相对应。 阿尔得福认为，多种需要可以同时存在，如果高层次需要得不到满足，那么低层次需要的愿望会更强烈。

强化理论	强化理论所体现的是一种工作绩效与奖励之间的客观联系，得到奖励的行为倾向于重复，得不到奖励的行为不予重复。同时，反馈可以同样扮演强化的角色，虽然反馈可能即非奖赏也非惩罚，但反馈本身就是一种激励。 管理人员可以通过强化的手段，营造一种有利于组织目标实现的环境和氛围，以使组织成员的行为符合组织的目标。正强化就是奖励那些组织需要的行为，从而加强这种行为；负强化就是惩罚那些与组织不兼容的行为，从而削弱这种行为。

期望理论	期望理论强调，个人的期望可以激发出个人向上的力量。 期望理论认为一个人的决策是价值、绩效获奖估计与期望的产物。 价值是员工对奖励价值的评价； 绩效获奖估计是指高工作绩效能够受到奖励的可靠性； 期望是员工对自己通过努力的工作获得良好绩效的信心。 三者关系可表述为：价值×绩效获奖估计×期望＝动机 期望模型中产生最强动机的组合是高价值、高期望和高获奖估计。 手段—期望理论。依据这个理论，薪酬能否成为一个激励因素取决于努力、绩效、报酬三者的关系。

公平理论

公平理论指出，人的工作积极性不仅与实际报酬多少有关，而且与人们对报酬分配是否感到公平更为密切，公平感直接影响人的工作动机和行为。 员工进行公平比较时可进行纵向比较和横向比较 可采用以下方式来恢复心理上的平衡。 改变自己的投入或产出 改变被比较者的投入或产出 改变对投入或产出的感觉 改变参照对象 辞职 公平理论给管理者的启示包括： 加强体制改革，贯彻效益优先、兼顾公平、按劳分配、多劳多得，奖勤罚懒的原则，建立公平公正的人力资源政策和制度。 根据员工对工作和组织的投入来给予报酬，并确保不同的员工的投入／产出比大致是相同的，以保持员工的公平感； （3）应经常注意了解员工的公平感。对于有不公平感的员工应予以及时的引导或调整报酬。

目标设置理论

目标设置原则通常包括五个方面，简称smart原则，即目标的具体性（specific）、目标的可测量性（ measurable）、目标的可实现性（achievable）、目标的相关性（relevant），以及目标的时效性（time-bound）。 物业服务企业通过管理，为业主提供服务，最大限度满足业主的不同需求。业主对物业管理的满意度，不仅取决于物业服务企业是否履行合同，还受业主心理需求、心理感受的影响。员工的工作绩效和服务质量不仅取决于企业的管理制度与规范，还与其自身以及管理者的心理状态、心理效应有关。物业服务企业应从心理管理人手，在管理员工和服务业主的过程中，力求达到最佳管理状态。