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一、社会认知 （一）社会认知的概念 社会认知（ social cognition）是社会心理学中一个基本概念，指的是人们如何选择、解释、记忆以及运用信息，对自己、他人以及所处的社会环境做出判断和决定。 认知法则分为如下三种： 1．便利法则（可用性法则） | 指能够想起某事的容易程度 | 2．代表性法则（象征性法则） | 指的是人们根据某一事物与典型事物的相似程度来进行分类 | 3．锚定与调整法则 | 指的是人们在进行判断时，先以一个数字或数值作为起始点，随后再在此基础上进行调整 |
上述三种认知法则的自动化思维具有相当的普遍性，都是非常有用的，但是也可能导致错误的结论。 （二）居住心理效应 首因效应 | 首因效应是第一印象作用的机制。 物业服务企业应尽可能在第一回合的接触中就把握住业主的关注点，营造优美的硬件、软件环境，即可视的建筑设施、绿化、卫生等状况和小区的和谐氛围 | 近因效应 | 指最近获得信息的影响比原来获得信息的影响更大。 近因效应实质是首因效应在时间延续上的另一种表现形式，两者的本质极其相似。 物业服务企业可以将这两种属于无意偏见的心理效应结合起来考虑 |
晕轮效应(“光环效应”、“成见效应”、“以点概面效应”) | 指的是对认知对象某一品质的印象影响到对其他品质的评价，是一种夸大的、以偏概全的社会印象。 在物业服务过程中，业主对服务的评价多带有感性成分，往往不会在全面理性的斟酌后再谈感受。为此，物业服务企业应该抓住业主的晕轮效应心理，发挥优势特长，提高组织知名度，创造上乘的组织形象 | 移情效应 | 指将对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上来的现象. 在物业管理中，业主对企业的认知评价主要来自于对基层服务人员的态度和行为的情感体验和印象。这要求物业管理专业人员具备热情的态度、高度的责任感、良好的职业道德及专业技术素质，使业主对员工产生信任感和愉悦心情，从而对物业服务企业形成良好印象，保证物业管理的有效运营和良性发展。 |
（三）印象管理
社会知觉的结果是形成直接的整体性印象。 印象管理也称印象整饰、印象控制，指个体以一定的方式去影响他人对自己的印象和印象形成过程，使他人对自己的印象符合自我的期待。 印象管理是一种社交技巧，其常见策略有： （1） 按社会常模管理自己。 （2） 隐藏自我与自我抬高。 （3） 按社会期待管理自己，使自己的行为符合角色的社会规范。 （4） 投人所好。 二、社会态度 概念 | 在社会心理学中，态度是指一个人对人、事物、观点的持久性评价 | 态度含有情感、认知和行为三个成分 | 影响态度形成的因素 | （1）先天遗传因素。通过社会学习等途径而获得的 | （2）个体自身因素 | （3）社会环境因素 |
三、社会行为 概念 | 在社会心理学中，社会行为是指人对社会因素引起的并对社会产生影响的反应系统。人本身有自然属性和社会属性，凡是具有社会属性的行为就是社会行为，如上学、上班、管理企业等。 公式：b= f（p，e）→个体的社会行为是由其自身因素和当时所处环境共同决定的，人的行为是个体与其周围环境相互作用的结果 | 分类 | 在外界因素影响下，由个体所体现出来的社会行为，如感觉、思维等； 由个体所体现而属于群体性的社会行为，如从众、社会态度等； （3）由群体体现的社会行为，如合作、竞争等 | 直接原因 | 社会动机，常见的社会动机有亲和动机、权力动机、成就动机、助人动机和侵犯动机。 |
（二）助人行为 "亲社会" 增加助人行为的常用方法包括： （1）明确责任与增加互动 | 在管理中，通过制度规范来明确各部门和个人的责任分工，提高部门和员工之间的交流沟通，会提高互助协作的水平 | （2）示范作用 | 两种形式：现场的示范作用和媒体人物的示范作用; 这要求管理人员首先要现身说法，率先垂范，而不是只对下属发号施令；同时，还应发掘、树立企业内部的员工典型并做好宣传 |
（3）助人情感倾向的培养 | 移情.通过直接联想、模仿、代表性联想、角色扮演等方式培养移情能力，可以使一个人把自身投射到受助者的心理活动中去分享其情感，也可以受到受助者情感活动的引导而产生相应的体验 | （4）助人技能的学习 | 两个最关键的因素： 一是对不幸者状态进行设身处地设想和体验的能力，即移情能力； 二是掌握如何帮助别人的知识或技能 | （5）价值取向的教育 | 对于企业来讲，主要是通过企业文化建设，将助人行为融人员工的价值观之中。 |
四、社会心理 （一）社会心理的概念 社会心理指在他人或群体的社会影响下，个体在心理上的主观感觉与变化。 例如，人在独处状态和群体环境下的表现往往相去甚远；对于同一件事情，上级领导在场与否，员工的态度可能截然相反。 （二）个体社会心理的特征 自尊取向 | 例如，拖欠物业费是一个不好的行为，会威胁到业主的自我形象。为了消除这种心理威胁，业主可能会故意批评物业服务的质量，或者说服自己这是一件与道德无关的小事情，其他人也会如此，等等。而那些一贯按时足额缴费的业主则会对欠费行为持批判态度，并对自己感觉良好. 在日常管理中，维持自尊的动机具有正反两方面的影响 | 社会认知取向 | “谁人背后不说人，谁人背后无人说”; 人们依靠各种线索、印象和人格理论等进行推断，希望得出合理而正确的结论。 | 社会情境的主观性 | 人在特定情境下如何反应，不是由客观条件决定的，而是由人对客观条件的感知（解读）所决定的，而这往往受到主观方面的经验、情绪、动机、兴趣、需要等的影响。因此，物业管理要从保持和提高物业品质、创设优美外部环境这两方面人手，更容易获得业主的好感。 |
（三）物业服务中的心理策略 情感化服务 | 功能服务 | 指的是具有一定客观标准的服务内容，即为业主解决实际问题。功能服务是“硬件”，满足业主期待的“实用性”与“享受性”的需求，要落实到解决各种具体实际问题的行动中，通过员工的服务，使业主产生方便感、舒适感。 | 心理服务 | 通过人际交往产生的，是“软件”. 理服务的常用办法包括：使用得体的服务语言，礼仪着装体现职业素养，抓住业主的心理需求，表现出使人感受亲切的态度，发自内心地微笑，以及适当运用幽默感等。通过这些服务行为，可以尊重业主的自尊心，增加业主的自豪感，化解业主的抵触情绪，从而与业主形成良好的服务关系。 |
个性化服务 | 特约服务 | 物业服务企业在不违背原则的前提下，可以与业主预约并安排人员上门为业主提供相应的有偿服务，如家居清洁、代订报刊、代理物业租赁转让事宜等 | 主动服务 | 物业企业的员工可以主动提供针对性的服务，从而使业主获得超越预期的良好印象 |
（四）业主投诉的一般心理 （1） 求尊重心理。 （2） 求发泄的心理。 （3） 求补偿心理。 物业管理的对象不仅是建筑物和配套设施，更重要的是服务于人。因此，物业服务企业应研究不同业主的服务需求与心理诉求，使服务更加贴近业主。 （五）集群心理 概念 | 指的是一定数量的人在共同动因、兴趣的情况下，偶发性或突发性地集合于某一场所下的心理规律，也称群众心理 | 特征 | 同质性和过激性。 情绪性和被暗示性。 无责任性。 | 在物业管理这种服务对象众多、联系松散且要求各异的劳动密集型的服务行业，做好对集群心理的防范、干预和引导，避免出现群体性事件造成的不利后果，是非常必要的 |
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