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在商业物业形态之下，物业服务企业所经营管理的内容主要以商品销售为核心，即围绕商品销售而展开，如满足商场工作人员的现场服务需求，满足消费者购物时的附属性服务需求等。具体的经营管理工作会涉及供餐、停车、货物搬运、消费引导、遗物处理、垃圾消纳、环境管理等。 一：日常物业管理 1．秩序维护管理 秩序维护部要坚持24小时值班巡逻，必要时还可以安排便衣秩序维护人员在场内巡逻。商业物业晚上关门时，要进行严格的清场。 2．消防管理 不仅要管好消防设备、设施，保持消防通道畅通无阻，还要组织一支义务消防队，建立应急预案体系，做好应急预案演练，一旦发生火警，能够及时疏散人群，及时控制火情。 3．设备管理 （1）确保设备设施正常运行。 例如空调温度不达标，内部环境温度过冷或者过热，就会导致顾客流失，进而影响承租商销售额；如果发生停水、停电、停电梯等问题，不仅是销售额受影响，还有可能引发不安全因素，甚至发生安全事故。 （2）重点设备安全管理。 确保商业物业中所有固定设施、设备均达到安全标准。注重安全标识管理，提示顾客远离危险源，老人、小孩应有专人陪护。 （3）二次装修管理。 要求承租商在装修时使用符合环保和防火性能的装饰装修材料。新承租商的装修不能给现有承租商的正常经营造成重大影响。 （4）加强节能管理。 例如大型商业物业的照明用电、洗手间用水都是耗能的重点，通过技术节能和管理节能，杜绝浪费。 4．清洁卫生管理 要有专门人员负责场内流动保洁，将垃圾、杂物及时清理、外运，时时保持场内的清洁卫生，对大理石饰面等要定期打蜡、抛光，卫生间保持清洁、干燥、无异味。 商业物业清洁卫生管理应注意以下事项： （1）对商业物业的杀虫灭鼠工作要引起重视，但放置鼠药时，要充分考虑儿童的安全，要放在儿童摸不到的地方。 （2）在商业物业的营业时间内，保洁员不能使用长柄拖把，更不能使用湿拖把拖地，以免造成顾客滑到伤害事故。 （3）在雨雪天，商业物业进门处应勤保洁并放置地毯和防滑提示牌。 （4）提醒承租商在规定的时间内把铺内产生的垃圾袋装送至指定的位置。 （5）对柜台内、陈列架上的商品凌乱或不美观，应及时提示承租商。 （6）对一切能利用的再生垃圾（如包装纸、箱）要回收处理。 5．重点部位保洁管理 在超市或购物中心开辟食街已经成为一种趋势，这固然为商场带来可观的收入，但与此同时也给商场的管理带来了极大的风险。 （1）食品气味。 在设计时要特别注意食街区域的排风处理，避免食品气味长久滞留在商场内部无法排除。 （2）厨余垃圾。 厨余垃圾要与其他垃圾（如装修产生的建筑垃圾）分别存放，分别储存外运，在条件允许的情况下应分室存储，分道外运。 （3）下水管道。 厨房加工间往往因为厨师操作不规范，乱扔乱放物品导致下水通道堵塞。 （4）防火排烟。 厨师先接受防火灭火培训，考试合格然后方可上岗操作；灭火设备器具要齐全有效；厨房要设安全责任人，建立安全责任追究制。 （5）杀虫灭鼠灭蟑。 需要明确规定餐饮承租商定期按照商场统一要求，在统一时间内，使用统一药剂进行杀虫灭鼠灭蟑的活动。 6．绿化管理 商业物业内外的绿化搞得好能使周围的环境得到改善，并提升商业物业的品位。 7．停车场管理 要分别设置汽车、摩托车、自行车停放保管区；要有专人指挥，维持良好的交通秩序，同时应设专人看管，以防偷盗。停车场管理分为自管或外包管理两种。 8．开闭店管理 开店流程是自下而上，先开一层，然后逐层向上开店。闭店流程是自上而下，先关闭最上层店，然后逐层向下闭店。店长负责楼层锁闭后在闭店确认表格上签字。开店流程与闭店流程相同。 二：重点经营管理 商业物业经营管理的内容较多，现就几项重要的经营管理内容，如承租商、防损、监控、促销、影院等管理进行描述。 1．对小业主、承租商的管理 统一产权型的商业物业，其经营者一般情况下都是承租商，有的还可以再转租。租赁合同中写进相应的管理条款，对承租商的经营行为进行规范管理，也可以商业物业经营管理公约的形式对他们进行管理引导。 商业物业“业主公约”一般包含以下内容： （1）业主和物业服务企业按照有关规定，保护和支持承租商合法经营的权利，同时物业服务企业应积极协助政府各主管部门（工商、税务、卫生、公安、街道、城管等）对商业环境秩序进行管理，坚决取缔非法经营。 （2）承租商应恪守职业道德。 （3）承租商必须遵守《商业物业服务规范准则》，如工作时统一制作并穿着工作服，佩戴工号牌等。 （4）承租商未经批准不得张贴广告和发送宣传品。 （5）讲究职业道德，不得出售假冒伪劣商品。 （6）严格遵守商业物业电梯使用制度，按指定电梯运送货物。 （7）承租商进场时，应向物业管理处申报人员状况和办理车辆进入停放手续，指定消防治安负责人、义务消防治安员，签订治安、消防公约。 （8）严格遵守《商业物业防火管理条例》。 （9）发生火警、刑事案件或纠纷时，应马上通知安全消防值班室或通知属地派出所。 （10）禁止在商业物业内吸烟，不准乱丢烟头，未经许可不准在楼内使用明火，严禁使用电炉和加热器。 （11）商业物业内严禁存放易燃、易爆、剧毒、腐蚀、放射性和挥发性的物品，严禁占用或堵塞商业物业内任何共用位置（包括楼体、通道、大堂、电梯厅、天台等）。 （12）承租商要装修所承租的铺位，应递交装修申请及设计方案（包括图纸）。 2．防损管理 商场损耗是指商品的流失、商品价值及商品使用价值的降低。而其中80%左右的损耗是由内部员工的不良行为造成的。因此，防止商品损耗，要从对营业员工的管理抓起。 3．外来人员监控 对外来人员的监控主要指对在商业物业正常经营时间内在店内临时工作的人员的监督和管理，例如二次装修人员、送货人员、撤店人员和推销人员。 对二次装修人员的管理主要有三点：规范其衣着与言谈举止；安排其使用专用通道和服务设施（如卫生间）；防止不经批准去其他营业区域闲逛及长时间逗留。 对送货人员主要关注：正确使用卸货区并服从现场指挥；按规定与商场专业人员交接货物、验货；领取收货单后迅速撤离，撤离时不夹带商场商品，并按规定接受现场秩序维护人员检查。 对于撤店人员需要关注以下几点：是否已经与店方签署撤店协议，完成了所有撤店手续的办理；所带离商品是否全部是撤店店主原有商品，有无出门放行条等合规手续；撤店人员物品应走专门通道，不应从商场顾客通道撤场；店铺是否已更换新锁；后续事项负责人的联系方式等。 非本店推销人员及发放小广告人员必须引起秩序维护部门的高度注意，一经发现，立即驱离，防止给商业物业正常经营造成影响或引起混乱；防止相关人员借发放广告之际窃取商品和顾客钱财。 4．促销管理 计划周密、形式新颖、组织得力、运转正常的促销活动，可以在平时商场营业额的基础上另外作出35%～70%的额外贡献。 促销工作涉及工程保障、现场秩序维护、场地清洁和垃圾清扫等作业。 5．影院管理 ① 要预留影院散场后的疏散通道，预先安排安保人员在通道值守和巡视就成为一种必须。 ② 商业物业的通风、空调、供暖时间与影院经营时间需要相互匹配。 ③ 影院通常向顾客供应饮料、小食品如爆米花。散落的食品，需要特别注意安排专人及时清理，定期消毒，避免造成大面积虫害鼠害。 三：形象管理 1．商业物业外部形象的管理 搞好商业物业的外形设计与装饰，注重特点鲜明，形象突出。设计和建立商业物业的标识；建立商业物业自身的识别系统；利用宣传手段做好商业物业整体形象的宣传和推广。 2．商业物业内部形象的管理 可根据内部景点布置和货区特色对商业物业内部的装饰进行设计和装修；要搞好通道、卫生间等共用部位的装饰和布置，搞好内部各种标识的设立布置；商业物业内工作人员要统一着装、统一工号牌。 3．商业物业识别系统的建立 建立商业物业识别系统是强化商业物业形象的一种重要方式。它的特点是通过对商业物业的一切可视事物，即形象中的有形部分进行统筹设计、控制和传播，使商业物业的识别特征一贯化、统一化、标准化、个性化和专用化。
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