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乌鲁木齐皓翔物业有限公司创建于1994年，隶属皓翔房地产开发（集团）公司，公司以“老有所为，发展经济，服务住户，奉献社会”为宗旨，坚持“统一管理，综合服务，取之于民，用之于民，服务于民，以区养区”的原则，自我运转，自我发展，自我完善，在社会主义市场经济指导下，规范管理，灵活经营，取得了较好的的社会效益和经济效益。现将有关情况向各位代表汇报，以便相互交流，促进发展。 公司注册资金300万元，资质等级二级。现有员工83人，其中大中专学历42人，占51%。经营管理着金山、金桥、金川、桂林、豫东等10个小区，3栋集商业铺面、住宅、写字间为一体的综合性高层大厦，管理面积71万平方米。 一、物业管理经营情况。 我公司自成立以来，在经营管理上不断探索积累经验，随着物业管理在市场经济下的蓬勃发展，我公司根据物业管理社会化、专业化、企业化与经营型的特征，按照国家有关法律法规，积极推动各项管理服务工作。从小区的治安防范到环境美化，从维修服务到社区文化建设，全方位、多角度地满足住户需求，为社会的稳定繁荣，城市的美化建设做出了积极的贡献。几年来，在我公司的精心管理下，居民安居乐业，小区健康文明的向前发展，物业管理的各项工作也取得了较好的成绩。98年我公司被评为“乌鲁木齐商品住宅居民满意企业”，同年3个小区获得“城市物业管理优秀住宅小区”称号；99年被国家统计局新疆城市社会经济调查队、新疆维吾尔自治区消费者协会评为“99年度乌鲁木齐商品房消费者满意度最高企业”；在乌鲁木齐市房产主管部门组织的优秀小区考评验收中，金山小区达到“全国优秀小区”标准，桂林、豫东小区分别达到自治区、市级“优秀小区”标准；2000年我公司在开展“双创”活动中，被乌鲁木齐市沙依巴克区文明委授予“文明窗口示范单位”；被乌鲁木齐市评为“市级卫生达标单位”，金山小区并创得了“市级文明小区”称号；2001年元月被皓翔集团公司评为“先进单位”，2001年7月我公司又在“创优”活动中获得了由国家统计局新疆城市社会经济调查队、新疆维吾尔自治区房地产业协会、新疆维吾尔自治区消费者协会、新疆都市消费晨报、乌鲁木齐晚报社主办的2001年新疆首届优秀商品房“消费者物业管理满意小区”奖。 成绩的取得离不开我们的精心管理，更离不开业主们的支持和配合。这里也没什么经验可谈，就我们的日常管理运作情况从以下六个方面向大家作以简单介绍： 1、完善规章制度，规范管理机制。 一个企业要生存发展就必须要有一套健全的管理制度，这对发展新形势下的物业管理愈加显得重要。我公司在94年成立时就建立了一整套相应的规章制度，如《经理岗位责任制》、《房管员岗位职责》、《水暖工岗位职责》等。随着市场经济的发展和新生事物的不断出现，我们又在探索发展中逐步对照以往的制度标准，并结合实际工作情况进行删改、修订和补充，如要求房管员由做好“管理和收费”再规定到“五勤”：一是腿勤，要经常不断地深入住户走访了解情况，收费到户；二是手勤，要经常检查小区（大厦）公用部位，有乱堆乱放杂物要及时清理；三是眼勤，多到小区巡查，要善于发现问题；四是耳勤，要认真听取住户意见，并及时改进；五是嘴勤，要经常向住户宣讲物业管理的法规知识及业主享有的权利和义务，引导住户爱家爱区，爱护环境。针对个别保安员脱岗现象，又制定了保安员上岗“五要”和“五不准”：一要坚守岗位；二要经常不断地巡视；三要着装整齐，态度端正；四要礼貌用语，和气待人；五要讲团结。一不准和住户聊天；二不准看报刊；三不准脱岗；四不准在夜间值班时睡觉；五不准在岗谈闲话。完善的规章制度，使全体员工在工作中严以律己，爱岗敬业，尽职尽责，热情饱满。在对小区的管理上，也制定了相应的管理制度，如通过《业主公约》引导业主自治自律；通过《绿化管理制度》教育业主爱护环境；通过《车辆管理制度》使小区人车分流，安全无事故；通过《装修管理规定》约束住户爱护公物，维护房屋质量等等。我们把这些管理规定编入《住户手册》，在住户入住时就发放到每个业主手里，使大家行有其规，做高素质、讲文明的市民，这对提高小区的综合管理能力，也为企业的稳定健康发展奠定了良好的基础。 2、注重对员工的素质教育和技能培训。 我们知道，高水平的物业管理要靠资金，靠健全的法制，靠硬件设施，靠良好的服务手段，也要靠健全的制度和严格的规章，但首先还是要靠人，靠高素质的物业管理人才。我公司成立７年来在探索发展中，深刻认识到建立一直素质优良，管理方法和手段先进，具有良好服务意识和较高水准的员工队伍，是搞好物业管理的重要条件，对发展物业管理企业自身建设具有十分重要的意义。如：我公司桂林小区原有一名房官员，由于从其他行业转入物业管理，缺乏系统的训练与学习，综合素质较低，在实施管理工作中力不从心，工作很难到位，小区问题多，住户意见大。通过这一事例启发，我们加大了对从业人员的素质培训，要求员工必须持证上岗，并达到一下四项标准：一要有住户至上的服务意识；二要有强烈的责任感和良好的职业道德；三要有优良的品德和较高的政治觉悟；四要有岗位必备知识和相应能力，这也是我公司外聘人员的基本条件和内部培训的主要任务。为了适应房地产新建筑、新功能、新技术的不断发展，１９９７－２００１年我公司不惜人均上千元的高额培训费先后派出３５名员工参加有关部门举办的物业管理培训班，使这部分员工具备了一定的管理知识和管理能力，在实际工作中也发挥出了出色的个人才能，这对促进企业的发展发挥了重要作用。 3、做好房屋及设备的维修养护，提供优质满意的服务。 （1）房屋修缮是物业管理中的一项基础性工作。从我们公司这几年的管理实践中看，及时良好的房屋修缮有利于消除用户置业的后顾之忧，会促进房屋销售和租金的提高，即可增加企业的经济效益，又可树立良好的企业形象，提高物业管理企业的社会信誉和市场竞争力。因此，我公司坚持热情接待及时处理，保证质量，避免反复的原则。对大的修缮工程，如公共部位的屋面防水，楼体外墙的粉刷等，只要出现问题影响小区美观问题，我公司都不惜高额资金全力以赴去修复。如小区的楼体外观，按规定5年粉刷一次，但实际上我公司平均3年粉刷一次，为的就是给住户创造一个洁净美好的生活空间，使住户始终觉得像生活在一个新建的小区里。对于保修期内各种零星维修项目，我公司都及时给予解决。对于保修期外的维修项目，可提供有偿维修。而对于个别业主使用不当造成房屋损坏的，则由其行为人负责修复。对住户房屋装修更是严格管理，首先由公司主管领导审批，交付一定押金，审查装修施工队伍资质，签订装修责任书，详细阅读《装修管理规定》后方可施工。通过这些管理修缮措施，提高住户爱护公共设施的意识，强化其责任感，避免人为的随意损害和破坏，保障了房屋的完好和使用功能。 （2）设备的养护管理。 对设备的养护管理要求做到“三好”、“四会”和“五定”。“三好”是指用好、修好和管理好重要的房屋设施。“四会”是指物业维修人员对房屋设备要会使用、会保养、会检查，会排除故障。“五定”是指对房屋主要设备的清洁、润滑、检修要做定量、定人、定点、定时、定质。实施专业人员修理和使用操作人员修理相结合，完善设备管理和定期维修制度，修旧利废，合理更新，降低设备维修费用，提高经济效益。这种对设备的养护管理制度在我们金山大厦体现出了较好的管理效果，如无塔供水系统，消防报警系统，电梯系统等设施使用近三年了，没有出现过一次大修，各项运作指标正常。这就体现了平时的养护工作的重要性，就象一个人一样，小病不治，大病难治，同时还就要花大钱去治，还不一定能治好。 优质服务是物业管理的生命线，如果你的服务上不去，住户就会对你有意见，哪怕你为业主做了100件好事，如果有一件事没做好，他就会说你这管理公司如何如何糟糕，甚至炒你的“鱿鱼”，这就是“100 – 1 = 0”的公式，现实就是这样。因此，我公司在实施服务工作中，严格各项维修制度，提出了“七要制”和“唱诺制”：即一要微笑服务；二要有情服务；三要礼貌服务；四要耐心服务；五要周到服务；六要跟踪服务；七要承诺服务。所谓“唱诺制”就是要求员工首先要学会说话，学会去赞美业主，承诺就要实现，不能做到的决不能虚假承诺，建立与业主之间的相互信誉。在维修过程中，要求“三达到”和“三不过”，即维修及时率达到100%，维修合格率达到100%，住户满意率达到98%；小修不过时，中修不过天，大修不过夜。为了保障服务维修及时，公司设立了24小时值班服务电话，接待住户的投诉，及时解决问题。在我公司有两句格言，其一“今天工作不努力，明天努力找工作”；其二“只有感情到位，工作才能到位”。我们时常要求员工要以徐虎为榜样，牢固树立“我为人人”的思想，把住户的小事当作公司的大事去做，最大限度的满足住户需求。几年来，公司为业主解决了20多个大的维修项目，6000多个小的维修项目，无偿服务占61%。并为住户代办各种委托、预约服务，代订报刊、杂志，代购煤气等数千次，深受住户的好评。例：去年元月的一个晚上，我们金山小区9号楼3单元的供热管道出现问题，致使该单元住户室内不热，为了尽快恢复供热，维修队的同志，不顾深夜寒冷钻地沟焊接管道，前后经过2个多小时的紧急抢修，使住户供暖得到恢复，避免了受冻，得到了住户的认可。只要你心中想着住户，与住户心连心、肩并肩，竭力为住户办实事，解决他们的实际困难，住户是会理解你、支持你，会和你走到一起，共同搞好物业管理的。 4、营造美好环境，确保一方平安。 住宅小区的脸面好不好看、美不美观，直接反映在绿化和卫生上，随着人们生活水平的不断提高，住户对居住环境的品味要求越来越高，因此营造一个良好的生活空间，对推动物业管理的整体工作至关重要。为了保障环境卫生的干净、整洁，我们建立一整套的环境卫生管理制度，如《清洁工保洁工作与效益挂钩》、《卫生考评制度》等，对小区卫生实行包干责任制，要求达到“五定”，即定人、定地点、定时间、定任务、定质量。对小区公共部位卫生实施全天保洁，达到“六不”和“六净”，即不见积水、不见积尘、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾和不见畜粪；路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、树坑墙根净、果皮箱净。为了监督卫生保洁情况，公司每周组织二次检查考评，从院内环境、楼梯扶手、楼道窗台、地下室等19个部位进行逐一检查，打分评比，月底汇总财务部门与工资挂钩。同时加大对住户的宣传力度，引导住户养成良好的卫生习惯，并通过爱国卫生运动，组织全体员工对小区死角部位的卫生进行大清理，使小区始终保持良好的环境卫生，让住户住的满意、舒心。 在绿化管理方面，实施责任到人的办法，由专业人员定期进行护理。对于新建小区，我公司是早介入、早实施，配合施工单位做好园林规划布局，在小区交接验收后，加大绿化美化力度，使住户入住时就能看到绿色美景。当然，环境美化是没有止境的，要想不断完善，一方面要加大绿化投资力度，增添绿化设施；另一方面要加强园林管理，不仅要做好日常修剪、浇水、施肥等养护工作，而且还要对住户进行宣传教育，养成爱护公物，爱护环境的良好习惯，制止一些损害花草树木的不良行为。这几年，我公司在环境美化方面可以说是倾心尽力的为住户创造优美环境。1996-2001年上半年，我公司先后投资170多万元，对小区环境设施进行改造美化，如修建艺术品类的假山、凉亭、蘑菇亭、石桌石凳，栽种各种树木、花卉等，使小区住户人均绿地面积达到2.3多平方米，绿化率达到30%，住户生活在小区就像生活在美丽的公园里一样。 治安管理是居民安居乐业的保证，一个小区就是一个小社会，客流量大，人员出入多，社情复杂，这就要求我们要有一支高素质的保安队伍，实施全封闭管理，强化保安员岗位职责，24小时值班巡逻，严格来人来车登记，明确重点防护目标，做到点面结合。如我们金山小区区域较大，人来车往频繁，因此，要求保安严把入口关，闲杂人员一律不准进入。做到这几点还不够，还应完善安全防范设施，提高治安防范能力和快速反应能力。同时我公司还与社区派出所、居委会密切联系，在小区设立警务办公室，治安联防办公室，对加大治安力度，促进社区稳定起到积极作用。另外，我们还充分发动社区居民，实现群防群治，调动社会各部门的力量，配合物业管理企业共同搞好社会治安的综合治理。 5、引导业主自治自律，促进物业管理工作。 随着业主自治体系的建立，我们深感物业管理难，这主要是因为现行的法规政策在正确对待业主与物业管理企业的地位后，个别业主片面地讲权利而不尽义务，使有些工作难以开展。如：我们豫东小区就有这样的住户，用水、用电不缴费，房管员上门收取，还说我们是为他们服务的，费用想什么时候缴就什么时候缴。更有个别业主随意丢弃垃圾，管理员上前制止，住户却说：我花钱养你们搞卫生，如果都不丢脏物，还要你们来干什么。像这样的住户就完全是一副老爷的态度，讲权利叫的比谁都响，可谈到尽义务，就全然不知了。存在这种现象的另一个原因，就是我们在这方面的宣传力度还不够，与业主之间的相互沟通过少。因此，我们经常利用板报、标语、每周一提示等形式，广泛宣传哪些是业主权利，哪些是业主的义务。并通过签订《业主公约》引导业主自觉参与管理，提高认识，养成自律的习惯，并相互监督制约，达到共同遵守，从而化解一些矛盾，促进小区的良性发展。 大家都知道，一个好的物业管理企业，不但要有良好的环境效益和社会效益，而且还要有较好的经济效益作后盾，而好的经济效益的取得离不开良好的经营管理。物业管理自身效益也只是“保本微利”，而现实中有很多企业是亏本经营，这是我们国家的国情所致。但是我们要生存，要发展，就不应局限于此，要积极开创其它经营门路，提高扩大经济效益。为此，我们做了有益的探索和尝试。前几年也是亏本经营，甚至到了无法运作的地步，在经过内部机制转换后，我们主动抓住市场机遇，开展了“三产经营”。99年我们借资4万多元开办了“商务中心”，去年又借资17万元开设了干洗连锁店，另外，又增建了库房、车房、商业铺面，实现对外租赁，现各项经营活动运作良好，为公司创得了效益。 6、社区文化建设是社区文明的标志。营造团结、稳定、积极向上的文化氛围，对于陶冶业主的情操，建立和谐的新型家庭关系起着重要作用。因此，在日常管理服务工作中，公司十分重视社区文明建设，坚持两个文明建设一起抓。 为了把社区文明建设工作推向新局面，公司号召员工深入住户服务到家，与住户谈心问询生活中的困难，并帮助住户解决。如在小区设立了商店、门诊、服装加工、干洗店、理发店、小吃店、豆腐坊、菜市场等多种便民服务网点，方便了居民生活。 逐步完善小区文化娱乐场所和设施，如设立了老年人娱乐活动室和篮球场，开展各项文化娱乐活动，举办象棋、扑克、麻将等各种文体比赛，丰富了居民的文化生活。 利用板报、每周一提示等形式向住户宣传党的思想方针、国家有关法规知识及文化生活知识。积极学习江主席的三个代表思想及在庆祝建党80周年大会上的讲话精神，对员工及住户进行三德知识宣传教育。 加强计划生育工作，成立计划生育工作领导小组，积极配合街道办、居委会深入小区对住户特别是流动人口进行严格清查登记，几小区无一早婚、早育、计划外生育现象。 号召员工和小区住户积极参加各项社会募捐、扶贫济困，并和街道办居委会文明合作，创建五好家庭、文明楼院等，在小区营造了健康向上的文化气氛，展现了团结、活泼、爱家爱区的精神面貌。 热心社会公益事业，积极配合政府部门推动再就业工程。几年来，我公司为政府排忧解难，共计安排复员军人15人，军队转业干部8人，下岗工人21人，社会闲散人员16人，为政府部门减轻负担，为社会减少压力，对促进社会稳定与繁荣起到了一定的积极作用。 二、存在的问题。 我们在管理上虽然取得了一些成绩，但是也存在着很多不足之处，主要表现在以下几个方面： 1、缺乏高素质的管理人才。由于我国物业管理起步时间还不长，物业管理的理论还不完备，实践经验还不多，加之旧有体制观念的影响，优秀的物业管理人才比较缺乏。例如在我们公司，大多数从业人员都是转行过来的，具备的管理能力和水平相对有限，只有通过培训学习来逐步提高，这在一定程度上有碍于管理水平的提高，制约了企业的发展。 2、业主自身素质不够高，给管理工作带来一些困难。在我们小区有不少业主对物业管理似懂非懂，对自己在物业管理中的地位、作用、权利和义务知之甚少，没有成熟的消费者观念，对业主自治存在盲目的认识，只注重权利的维护而不履行自己的义务。权利义务关系严重背离。就象有些业主享受到我们给他提供的服务标准，却不愿付出相应的管理费用，动口就说我们是主人，你们是仆人。思想意识还处在较低的水平，其行为给我们的管理工作带来十分不利的影响。 3、由于物业管理法规还不健全，业主与物业管理企业之间的矛盾时有发生，很难协调处理好二者之间的关系。如：在我们豫东小区，曾有一家业主商店被盗，业主认为小区有保安，他也缴了物业管理费，损失应有物业公司负责赔偿。但小区的保安是维护小区公共秩序，抓整体治安防范的，并没有与哪一家签订财产保管合同，让物业公司赔偿其损失显得不合情理。存在这样的问题又没有一个判定的标准，给物业管理工作带来了很大的难度。 4、规费收缴难度大。由于前期遗留下来的房屋质量或供暖不热等问题，致使住户拖欠各项费用。再者就是个别业主只享受权力，不尽义务，用水用电后不缴水电费，存在严重的公有制观念。另外还有个别业主家庭经济收入低，生活确实存在困难，费用难收缴。 三、今后的发展。 1、早期介入，营造出高品位的居住环境。随着人们经济收入和生活水平的提高，人们对物业的需求已从单纯考虑地段区位、面积大小、价格高低等发展到追求高标准的生活、工作环境和质量，物业管理就成为消费者选择物业时所要考虑的重要因素。因此，我们要尽早参与房地产开发的全过程，在项目确定、规划设计、工程施工、物业租赁等阶段都重视和考虑物业管理有关问题，并妥善加以解决，以满足住户的生活需求。 2、市场竞争最终是人才的竞争。企业自身建设是决定企业在激烈的市场竞争中成败的关键。因此要加强企业自身建设，培育一批从事物业管理的专业人员，从而提高管理者素质，提高管理和服务水平，促进企业发展。 3、扩大经营规模，实现集约化经营。物业管理除了优良的管理服务质量和良好的社会声誉外，企业经营规模的大小也是决定企业市场竞争力的一个重要因素。实践证明，实现规模经营的企业，可大大降低经营成本，减轻企业和业主及使用人的负担。以前我公司接管的小区，也就是现在管理的豫东小区只有三栋楼房，但麻雀虽小，五脏俱全。我们在这个小区一样配备有保安、房管员、清洁工、绿化工，如果两个、三个这样的小区形成一块，我们就可以减少管理人员，相应管理成本就低。有数字表明，若管理100万平方米的住宅和管理30万平方米的住宅相比，其单位经营成本可降低三分之一左右，这就是规模化经营的客观性、必要性。因此我们初步设想要走出集团公司开发小区的圈子，积极参与市场竞争，以良好的服务赢得市场。 4、实行业主自治和专业化管理相结合。在今后的物业管理中，实行业主自治与专业管理相结合的管理体制将逐步体现、展开。因此，在今后的发展中，我们要积极做好与业主委员会之间的协调工作，建立一种友好的合作关系，共同发展，相互促进，为小区住户做好管理服务工作，最大限度地满足住户的生活需求，为社会的文明与进步做出共同的努力。 物业管理是一个新生的服务行业，其管理、服务、经营模式不可能一蹴而就，需要在实践中不断探索、研究，还需在市场化运作中总结经验，以适应城市物业发展的需要，使之不断适应市场经济的需要，适应社会化小区建设的需要，从而促进物业管理的不断发展。 |
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