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深圳华侨城房地产有限公司以意大利海滨小镇波托菲诺为蓝本，结合华侨城独具特色的自然环境，旅游资源，人文景观，精心构筑了华侨城波托菲诺小镇，将古老迷人的异国海域文化带进中国人的生活。 这一创举开中国旅游主题地产开发之先河，华侨城物业与华侨城地产共发展。为实现波托菲诺的物业管理目标，华侨城物业在总结近几年实践经验的基础上，结合波托菲诺物业管理的新要求，以“旅游+地产”为主线，力求突破传统意义的物业管理内容，打造中国旅游主题物业管理第一品牌。 本文结合华侨城物业对旅游主题物业管理的初步实践，谈一谈景区式物业管理在实践中的运用。 一、华侨城“旅游+地产”孕育21世纪人居住新模式 25年前，华侨城的创业者凭着智慧和毅力，以“规划第一”的理念，利用自然的地形地貌，开始了逐片有序的开发。25年后，深南大道两侧崛起的主题公园和绿色生态旅游城已为世人所瞩目。华侨城，以世界之窗、民俗文化村和锦绣中华、欢乐谷等四大主题公园以及全区域开放性广场，将城区营造成一个城市中的花园，花园中的城市，成为深圳这座国际“花园城市”的代表形象之一。目前华侨城拥有绿化面积150万平米，城区绿化率达49％，居世界先进水平。华侨城已成为一个绿的世界、花的世界、美的世界，华侨城为中国人创造了一种新的生活方式。 旅游和地产是华侨城的两大优势资源，这在国内企业中是绝无仅有的，以往华侨城对这两种资源的互补性发挥得不够。翻开华侨城的城区图，那块西起沙河区界，东至燕含山，北临侨香路，南接华侨城中心区的大约150万平方米的华侨城西部地块，令人心潮澎湃。在这块正在开发的土地上，燕含山、猫山、燕栖湖、清华池，都是创业者留下的宝贵的自然财富。 遥远国度意大利风情小镇波托菲诺文化氛围、生活情趣、建筑特色带给华侨城建设者以启迪和灵感，华侨城房地产有限公司即将推出21世纪开篇力作——波托菲诺（PORTOFINO）花园，她以意大利风情小镇波托菲诺（PORTOFINO）为蓝本，力求保持原汁原味的地中海滨风情，并且结合了华侨城的文化底蕴、山水资源特点，充分移植意大利风土人情，营造一个融海域文化、异国情调于一体的滨海旅游小城。波托菲诺花园是目前中国规模最大的旅游主题地产项目，同时也是华南地区最大的豪宅社区。波托菲诺小镇一期--天鹅堡即将公开发售， 预计年底入伙，华侨城物业正全力介入波托菲诺花园前期管理服务之中。 二、景区式物业管理模式的产生 我们生活在一个个性的年代，一个积极向上的社区应该具有高品位的社区文化、开放的社区形态以及与外界方便快捷的沟通手段，她带给人们的不仅仅是一个居住空间，而是一种全新的生活方式。都市以日新月异的面貌展现在我们眼前，都市人的生活也越来越多元化，居住给人们以各种各样的新鲜体验。人们开始追求感性的生活，追求更能满足自己的归属乃至自我实现的高层次的生活。我们追求更好、更新、更快的持续超越，满足业主日益增长的需求。这也是物业管理者配合房地产公司共同努力的目标。波托菲诺，为我们提出这样一个新课题，为实践社区人文生态、社会生态、自然生态的和谐一致，创造了一个发挥的舞台。 华侨城物业承担着华侨城城区物业和市政的管理工作，在南京、长春、济南等地有多个委托、顾问项目，是中国首批一级资质物业管理企业。作为华侨城建设的一份子，华侨城物业公司的员工对华侨城的一草一木，一房一景有着由衷的热爱。对集团、地产的发展规划和企业理念有着深刻的理解，企业员工本着服务业主，用优质服务提升业主生活质量的出发点，尽自己所能为发展商、业主做好实实在在的服务工作。物业公司也在长期的管理实践中积累了一定的开放式旅游城的物业管理经验，动态管理、参与性服务，保安、绿化和清洁等，点点滴滴，谙熟于心，为波托菲诺的管理实践打下坚实的基础。 三、景区式物业管理理念初探 结合波托菲诺小镇的管理，我将华侨城物业对景区式物业管理理念的探索向大家做一个介绍。 （一）景区式物业管理的定位与发展 景区式物业管理将以自然和谐的生态环境、高品位的社区文化、开放的社区形态、便利的沟通方式等四个基本要素为管理主体，以业主为服务主体，导入景区管理理念，实行“物业管理+景区管理”模式，体现“社区处处是景点，员工人人是导游”景区式物业管理思想。体现休闲旅游渡假的情怀，以充分享受与众不同的生活格调作为景区式物业管理的追求目标，不断满足业主、游客持续增长的多样化需求，给业主以“悠闲和畅意的居住体会”。 景区式物业管理做到“三化”即：多样化：服务多样化、活动多样化；参与化：社区活动丰富多彩，具有广泛的参与性；信息化：信息资讯技术便捷快速，网上服务日趋成熟。 （二）景区式物业管理的文化特色 整个小区包括对外开放区、活动区、商业区以及公共标识系统体现主体景区的文化特色（以波托菲诺小镇为例，整个小区体现意大利浪漫的海域文化特色）。在生活区、私密区体现无忧无虑的家园文化。小区还要在彼此尊重的基础上，容纳不同的文化、信仰、宗教。总之，景区式物业管理营造的是开放、文明、健康的社区文化。 （三）景区式物业管理的主要要素分析 1．自然环境：青山、碧水、蓝天。 2．人工环境：高低错落、色彩鲜艳的建筑及与其交相辉映的湖光山水。 3．建筑体系：各类物业及附属设施、公共设施。 4．景观体系：以绿化庭园、人工水景与自然湖景为主体的景观及生态环境。 5．服务配套设施：旅游设施、商业设置、服务设施（会所、便利店、求助点等）。 四、波托菲诺小镇景区式物业管理新内容 波托菲诺小镇是华侨城地产项目与旅游结合的标志，小镇的物业管理涵盖了住宅物业管理的全部内容和景区管理的部分内涵,赋予了我们许多新的服务内容,是华侨城物业探索研究的新课题。 （一）景区式现场服务 1．导游服务 为业主、游客提供免费咨询、有偿导游的服务。通过导游服务，将对华侨城整体资源，波托菲诺小镇的规划及公共设施，意大利风情，小镇的背景、建筑、民俗、表演对游客、业主及业主的朋友进行阐述。不仅完善了景区服务功能，提升社区形象，并且能够进一步促进小镇物业的销售。 2．物品寄存 为方便游客对小镇进行步行游览，提供包裹物品寄存有偿服务。 3．广播服务 利用小镇背景音乐系统，为业主、游客提供寻人、寻物、失物招领等服务。 4．租赁服务 为满足游客的特殊需求，提供租赁电瓶车、自行车、婴儿车、雨伞、照相机等服务。 5．医疗服务 小镇内设置医务室，为游客提供应急医疗服务。 6．协助重要领导来访的接待工作 作为华侨城又一亮点的波托菲诺小镇将会迎来许多重要领导和各界人士的参观、考察华侨城物业将协助导游、安全、交通、接待等工作。 7．公共活动区跟踪式清场 8．景观设施的急修、抢修 9．动物饲养与保护 10．水上运动 11．专项表演场所管理 12．大型活动的组织与管理 （二）景区式物业管理日常公共维护服务新内容 作为景区的波托菲诺小镇内公共设施设备将大量增多，仅天鹅湖边就设有临湖广场、雕塑水景、野餐及观景亭、木栈道、桥等。由于小镇人流量大，且公共设施设备多位于露天户外，其维修保养工作量势必加大。公共设施设备维修养护工作须注重以下两个方面。 1．采取主动式管理方式，加大公共设施设备巡查力度，发现隐患须及时处理。能够及时维修则立即维修，不能及时维修的须将该公共设施设备进行隔离，避免任何安全隐患给业主、游客带来危害。 2．将所有维修工作对游客旅游观光造成的影响减到最小。在维修的时间上与游客高峰期错开，如需立即维修的情况则加大维修力度，减少维修时间。 五、“物业管理+景区管理”模式的切入点及主要措施 波托菲诺小镇“物业管理+景区管理”模式所导入的切入点是：社区处处是景点，员工人人是导游。它源自于“华侨城·旅游城”的理念，但对波托菲诺小镇实行景区式物业管理具有更加实用和推广的意义。 导入该切入点的主要措施如下： （一）充分识别业主和游客的需求和期望 就项目本身而言，业主是服务的主体，是第一位的，游客则是项目的一个具主题特色的服务对象，项目本身的“大气”、“与众不同”则是让生活在这个主题社区的业主所享受的是一种独特的、与众不同的生活方式，他们所表现的消费品位越来越趋于个性化和追寻国际潮流。因此，业主所需求的是一种相对安逸、休闲、物有所值的高品质服务，他们是用一种自豪的、欣赏的眼光和享受“与众不同的生活格调”的心态来看待社区内景观和物业管理服务，甚至是游客。而游客则是带着一种好奇的、观赏的、感受“与众不同的生活格调”的心态来社区旅游、观光、赏景，他们则是相对“闹”一些，寻求的主要是一处一景，志在参与、尽情尽兴，所以该主题社区的物业管理必须根据业主和游客不同的需求观念，来区分物业管理的“闹”与“静”，对业主住宅的私密性和供“业主+游客”参与的开放区采取不同的管理服务方式，以实现“景区式物业管理”的新目标。 （二）树立社区一切都是具有观赏价值的观念，在物业管理服务中强化旅游意识 在景区，一草一木，一步一景，甚至于员工的一言一行均具有观赏价值。而波托菲诺小镇在硬件上如建筑、庭园、水景、石径、堤岸、商业街等已为我们创造了基本的观赏条件，因此，不但管好、用好这些景观，而且在员工服务水准、员工一言一行上都要向景区那样时刻提醒自己：我们所管理的不仅是社区，而且是景区，我们所服务的对象不仅是业主，而且有游客。所以，小到从垃圾桶的选材、摆放，洗手间清洁卫生的频率安排，大到建筑物的色彩维护翻新，安全保卫、园林绿地改造等，均要从旅游和游客的角度出发去认真学习、认真研究、认真对待，从满足游客的角度出发去满足业主和游客的需求。 与此同时，相关内容的培训就显得十分必要和迫切。 （三）强化员工“人人是导游”的服务意识 景区管理对于从事物业管理的员工来说，既是一门学问，也是一个挑战，若禁锢于传统的住宅管理去应对“业主+游客”这一新课题，对于波托菲诺小镇来说其物业管理注定不会成功。只有引入景区管理的理念，只有将物业管理与景区管理结合起来，才能将员工队伍变成一支具备“导游”基本能力的队伍，只有让员工明白员工本身也在扮演“演员”这一角色，才能做到在服务中体现管理要求，在服务中介绍社区景观，在服务中引导游客游览，在服务中帮助游客参与，最终才能达到增加“社区开放式氛围”的目的。 （四）在服务内容、服务对象上尽快由单纯的物业管理向“物业管理+景区管理”转变 尽管华侨城物业对区域化综合型物业管理、对参与“华侨城·旅游城”管理有一定的实践，但对于波托菲诺这个“旅游+地产”项目的具有开放性、参与性、观赏性、休闲性等景区特征十分明显的主题社区管理仍然是十分陌生的。我们过去对景区项目的管理只是单独参与了景区某一单项活动，而今天所面临的则是对“旅游+地产”主题社区的全方位的、独立运作的管理与服务，所管理与服务的内容与传统的物业管理有质的区别，此时，物业管理活动无论是对提供给“业主+游客”活动硬件的维修养护，还是对人群需求的动态服务均显得尤其重要。无论是外在形式，如标识、提示、公告，还是在即时服务、即时引导以及跟踪服务等内在服务上，都需要紧围绕游客和业主的需求而进行。 （五）强调安全第一和预防为主的原则，努力使社区内一切都是安全的 社区的安全主要包括三个方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及时处理各类突发事件。 在消防安全方面，强调预防为主，防大于治，不断消除和整治各种消防隐患，保证消防设备设施处于良好的运行状态，与此同时，在社区内增加各类防火禁烟、禁止易燃易爆物品标识，利用“员工人人是导游”这一理念，使员工随时提醒业主和游客注意防火。 在治安防范方面，根据华侨城物业区域化综合型物业管理的经验，从全局布防、全员防范的观点出发，利用社区技防硬件，走“人防、技防、物防”相结合之路，实行动态管理，积极配合公安机关，及时发现跟踪、制止治安事件，将可能出现的治安问题降到最低程度。在应急事件处理方面，关键是要做到有预见性、有方案、有组织、有演练，做到处事不惊，处惊不乱，应对有方。 （六）积极引导、组织业主和游客参与健康的、开放式的社区活动 营造开放式社区氛围需要物业管理的组织和引导，需要业主和游客的参与与配合。要做好这一点，首先是社区活动要有策划与调研，多征询和听取业主及游客的意见。其次是活动本身要具有吸引力，有主题，且健康向上。第三是提前发布活动信息。第四是提前筹备。第五是配套的标识、广播、告示系统到位。第六是现场组织管理及活动的安全保障。此外，超出一定规模时，还要提前报公安机关审批并寻求支持。 （七）不断研讨景区式物业管理中的新内容、新问题 重点是学习和借鉴景区管理中的内容和方法，如游客物品保管（寄存）、湖水质量监控，区内交通（游览车）与市政交通工具的服务与使用、商业街的参观、广场鸽子等动物饲养、湖区水景及其设施管理、环境质量预报、天气预报、公众区夜晚清场等问题，要逐一作出方案，务求为业主、为游客提供周到的服务。 “旅游+地产”和景区式物业管理都是新生的事物，目前仍处于探索和实践的阶段，无论结果如何都是华侨城为丰富21世纪人居住新模式的有益尝试，华侨城物业也将继续提升管理服务水平，创造一流的物业管理品牌。 |
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