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ISO9001（2000版）是由国际标准化组织颁布的关于质量管理体系要求的标准。我们国家把推行ISO9001标准作为开展质量管理工作的重点工作，为了适应推行ISO9001标准的国际化大趋势，为了提高我国的质量管理水平，提高市场竞争力，越来越多的企业开始组织实施ISO9001标准，越来越多的需方开始依据ISO9001标准向供方提出质量保证要求。 物业管理是我国房地产在市场经济体制下迅速发展的一项新兴产业，并逐步从原来的国企房管局、房管所走向市场化，社会化、专业化。实施ISO9001标准是一项系统工程，对物业管理也是一场管理革命，会涉及到物业管理的各个部门和每个员工。作为物业管理公司的全体员工只有了解ISO9001标准的基本知识和对物业管理工作的实施要求，并且只有不断完善服务，提高服务质量和管理水平，才能在激烈的市场竞争中生存。 随着市场经济的发展，物业管理这一特殊的服务行为必然步入社会化、市场化、专业化的轨道，而市场竞争使广大业主对居住的要求早已从有房住发展到要住得好，不光房屋面积要大，布局合理，功能齐全，环境舒适，更重要的是要有优质，高效的管理服务来营造安全、舒适、整洁的居住环境。顾客的需求主要表现在以下几方面： 1、 业主希入住后能在供水、电、气等方面提供完善和及时的服务。 2、 业主希望入住后对房屋及相关设备进行更完整的维护和管理。在规定使用的时间里使房屋和设备常建常新，各项设施正常运转，为业主提供一个良好的生活、学习、工作空间环境。 3、 业主希入住后提供清洁卫生、绿化、治安、消防等方面进行有效的管理，提供一个优美舒适的环境。 4、 业主希入住后付出合理的管理费用，各项费用收支公开，并得到业主委的认可 5、 业主希入住后物业管理人员要一年三百六十五天每时每刻讲究文明礼貌，尊重业主为业主服务。 所以物业管理与其说是“管理”，不如说是“服务”，它出售的不是一般的商品，而是无形的商品──服务。物业管理公司应抛弃传统管理模式，要通过为客户提供优质高效的服务而获得社会效益和经济效益。因此物业管理的基本目标和管理核心是服务。融管理于服务之中，真正做到“想客户之想，急客户之急，解客户之难”，为客户营造一个安全、舒适的家。因此服务的好坏从顾客的满意度中就能反映出来。 而ISO9001标准总则就规定了组织有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品，通过体系有效的应用，包括体系的持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，至在增强顾客满意。所以在服务中融入ISO9001，利用先进的ISO9001质量管理体系既节省了财力和物力，又提高了服务质量和工作效率。使物业公司内部管理规范，老总能有更多的时间思考拓展其它业务，提升物业公司的品牌，让业主充分享受物业公司的优质服务。我们认为物业公司在建立质量体系时，应遵循以下程序： 1、 思想认识到位：让全体员工明确贯标工作是一次“全方位、全过程、全员参与的基础性管理工作”，只有过硬的服务质量才能最终赢得顾客的信任。 2、 识别业主对服务的需求并将业主的需求转化为相应的服务特性。 3、 识别实现服务特性的所有过程并文件化。学习理解到位，学习的目的在于理解标准和掌握具体的操作方法。 4、 在编写文件中要充分考虑物业管理服务与顾客沟通的特点。 5、 执行实施、规范记录到位要克服“说一套，做一套”的习惯做法，要注意记录的真实性、及时性、完整性、整洁性和规范性。 我公司通过对五十多个物业公司的咨询服务，我们认为物业公司在建立质量管理体系时，必须抓住主要环节有： 1、 抓住咨询公司ISO9001的专业力量，指导具体工作，避免走大的弯路。例如：上海锦秋物业管理公司的老总李万才先生说：“要树立品牌意识，不能单靠自己的努力，而要借助外借的力量。尤其是ISO9001是一个新生事物，自己没有接触，没有操作，没有实施，一切都在迷茫状态，靠总经理或部门经理一知半解，很难做好该项工作，等反映过来，企业内部的架构调整已操作过了，弯路太多，这对企业来说，明显的不是一个好的做法。 2、 借助外面来的咨询师,对物业公司的各项工作有客观的评价,也就是外来和尚好念经,有利于贯标工作的开展.例如:上海万科物业管理公司(上海物业首家通过ISO9000认证)老总徐金明先生深有体会：企业内部的运作，由于身在其中，很难看出问题的所在和实质，而咨询师对标准的掌握到位，对公司的运作能做出正确的评价，保证贯标工作顺利进行。而寻找一个什么样的咨询单位也很重要，一定要寻找一个有信誉，有经验并且是有一个成功经验的咨询公司。 3、 公司领导的全方位参与和成立贯标班子，使贯标工作在组织上得到相应的保证。 4、 对全体员工实施全过程的培训，提高每个员工的质量意识，使员工感到，公司出了钱，请了专家来培训，这不单纯为了企业自身，也是为了每个员工掌握、学习、锻炼的一种技能。这种管理的模式是很科学的，是国际认可的。从而达到各岗位的操作要求。 激烈的市场竞争使业主对物业管理的质量提市场竞争使业主对物业管理的质量提是物，而服务的是人，即业主第一，服务第一的思想去指导日常的行为准则，把服务工作深入到广大业主中去，切切实实为业主做实事，想业主所想，急业主所急，解业主之难是很重要的。 而ISO9001新版标准使用了过程导向的模式，以一个大的过程描述所有的产品，将过程方法用于质量管理，将顾客（业主）和其它相关方的需要作为组织的输入，再对顾客（业主）和其它相关方的满意程度进行监控，以评价顾客（业主）或其它相关方的要求是否得到满足。新版标准将持续改进作为质量管理体系的基础，持续改进的最终目的是提高组织的有效生和持续性，它包括改善产品的特性和特征，提高过程有效性开展所有活动，从测量分析现状，建立目标，寻找解决办法，评价解决办法，实施解决办法，测量实施结果，直至纳入文件等一系列不断的PDCA循环。 目前物业管理正全面走向市场，从住宅楼到办公楼，从多层到高层，管理的难度更大，也就是说机遇挑战与风险危机并存，这是所有物业管理者都要面对的课题，而且是必须面对的课题，对于管理组织原则来讲落实到实处，就是要建立健全企业各部门机构。 明确责职与权利的划分，建立流畅的多渠道、多层次的沟通机制，但没有一个完善的管理机制和质量保证体系，麻烦就会增多，所以说ISO9001是走向市场的金钥匙。这包含二层意思，一是品牌，二是信誉。这二者的前提就是服务质量。ISO9001标准正是物业公司所需要的一个与国际接轨的，保障物业公司服务质量的一个管理体系。 |
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