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我国的物业管理业，伴随着改革开放和房地产业的开发，从九十年代初期由南向北发展，已形成规模遍布全国。它的巨大社会效益、经济效益和环境效益日益显著。在跨进新时代之时，这些既为物业管理提供了新的发展机遇，同时也面临着新的挑战。为了使物业管理持续、健康、快速发展，针对物业管理的以往经验，剖析和研究目前物业管理的发展趋势，进而采取科学有效和切实可行的具体措施，以不断推进物业管理工作可持续发展战略的有效实现。下面仅对提高住宅小区的物业管理队伍素质问题谈点粗浅认识，同时通过此文想回答这样几个问题： 1、 人才的走向与存在问题； 2、 物业管理人员素质建设； 3、 健全员工培训机制。 一、人才的走向与存在的问题 人才资源是物业管理企业经营活动的关键。这是因为，市场经济是竞争经济，竞争的最终结果是人才的竞争。也就是说，谁拥有了物业管理人才，谁就拥有了物业管理的未来。物业管理人员不仅要有较高的文化素质、思想素质和敬业精神，而且要有专业技能。目前，物业管理企业中人才奇缺的现象较为普遍，突出表现在：1、传统的继承型房产管理人才多，新的创新型物业管理人才少；2、单功能人才多，多功能人才少，即能胜任单一普通岗位工作的人才多，能胜任多个岗位工作的复合型人才少；3、初级管理人才多，高级管理人才少。这种人才结构不合理的局面如果得不到改变，势必影响物业管理向高水平发展。 目前，有些企业没有按激励机制和科学管理机制两条腿走路，没有按照岗位标准选择适合公司发展的员工。而且员工的发展与公司的目标，没有很好的结合在一起，员工主动学习、改进服务质量和工作效率出现了懈怠。一个好的企业一定要有自己的核心竞争力，以此才能够在市场上保持胜绩；但同时，这个企业也必须有一个健康的核心价值观，以实现对公司上下的凝聚，否则，强大的核心竞争力也可能因价值观分歧而丧失，最后导致公司衰亡。一个企业真正吸引人之处到底是什么？是企业的价值观念，这才是凝聚力的真正所在。可以说，不管企业的条件是好是坏，你给员工的待遇是高是低，员工都会用你是否真诚来衡量；一个人，给他很高的年薪，他仍然有可能对所得不满。因为他觉得受到了不公正的待遇；另一个人，只得到了很低的年薪，但却很满意，因为他认为企业已经尽了所能来善待员工。因此，是否尊重员工，尊重又是怎么表现的，都体现了企业的价值观。 在一些企业中，许多员工抱怨企业的管理方式落后，甚至保安员也可以随便举出几条改进员工管理方面的措施，但企业变革的速度总是比人们期望的要慢得多。这基本上是落实跟不上所产生的问题。有些物业公司花了几个月时间通过了ISO9002质量认证，但员工反映感觉只是在走形式，其根源就在于只抓了操作环节，而管理基础没有跟上，业务素质上不注重学习和提高而出现的瑕疵。 二、 物业管理人员的素质建设 （一） 人力资源的素质结构 大体上说，物业管理人员的素质结构可以分为领导层、专业技术人才、基层管理人员和基层员工等四个方面。 物业管理公司整体建设是一项系统工程，单抓某一方面的工作，难以实现持久的改进和变化。为此，从当前物业管理行业的发展状况来看，工作的重点要着重放置在管理基础、质量管理、服务意识和人力资源管理等几个方面。 下面单就人力资源的管理队伍素质问题作一下排队式分析和研究。 1、 人力资源中的领导层。 作为领导层的决策者必须具备市场运作能力，必须具备制定发展战略的能力，社会关系活跃并融洽，具有领导的人格力量。 2、 人力资源中的专业技术人才。 作为专业技术人才，必须是质量管理方面的人才，信息管理方面的人才，培训方面的人才，社区文化和公共关系方面的人才。 3、 人力资源中的基层管理人员。 作为基层管理人员，个人品质在管理工作中尤为重要。另外必须具备领导、组织、计划、控制方面的能力，必须具备文字、沟通、财务方面的能力，必须具备执行、落实政策方面的能力。 4、 人力资源中的基层员工。 作为物业公司的基层员工必须要有服务意识，通过接受培训掌握一定的服务技能，在工作中要有团队的协作精神，具有沟通技能。 由于物业管理的业务繁杂、涉及面广，在法规、人才、操作规范欠缺的情况下，管理经验的积累对物业公司的发展就显得极其重要。 从经验式管理向规范化管理转变要做大量的工作。一方面，物业公司需要对公司的经营理念、发展战略、员工管理政策、服务方法、各项业务的操作程序，培训教材等等进行系统化的阐述，形成文字化的管理规范，这需要投入大量的人力、物力和时间等资源。另一方面，最高管理者亲自推动体制规范的建设是至关重要的。在建立现代企业管理机制的过程中，统一员工的思想，摒弃过去的一些做法，淘汰跟不上发展要求的员工，指导管理人员完成思想转变等等，都需要大量的实际工作。 （二） 加强和完善员工管理。 员工是一个企业最有价值的资源，也是唯一能提供竞争优势的潜在力量。员工管理体制是服务行业的核心工作，提高服务质量和管理水平的根本途径只能是进行员工管理。有些物业公司建立了ISO9002质量体系，但员工反映是在走形式，员工是被迫按操作规定来执行的。员工缺乏主动性去进行服务，许多企业在员工管理方面仍然在走“重使用，轻培养”的老路，这种做法不改变是难以真正调动员工的积极性和责任心的。 要提供高质量的服务，令顾客满意，必须首先让员工满意，让员工能够主动发现问题，主动学习，主动改进服务质量。 （三）塑造企业文化 企业文化是企业的管理理念和体制氛围。员工对个人发展的期望和工作积极性受企业文化的影响非常大。良好的企业文化让员工愿意为企业做贡献，而消极的企业文化只会令员工意志消沉、混日子。强调物业管理公司必须树立的经营理念；注重长久发展，实现“企业发展”、“顾客得意”的双赢局面；真诚地关心员工，为员工创造公平、公正、充分发挥才能的环境。 三、 健全员工培训机制。 目前物业管理公司对人才的不足问题应有足够的心理预期，不能寄希望于找到高素质的有经验的人才来解决问题，而应将工作重点踏踏实实地放在利用现有的资源，加强员工培训，提高员工素质方面。要建设一支高素质的管理队伍和技术队伍，必须加强培训工作，建立一套严格的员工培训制度。所有的物业公司都必须所加强员工队伍的培训用为一项最最本的工作来抓。规模大一点的公司要建立培训部门，小公司可请人进行培训。 对于员工培训问题它是提高员工素质，进而提高服务质量的必由之路。物管理不是明白操作就可以做得好的工作，许多具体情况和问题是非要经过实践才能领悟的，特别是在职第一线员工与顾客接触的“关键环节”，语言、环境、气氛、礼仪、顾客心理的把握等都需要细致的练习。 为了高质量地完成物业管理工作，搞好不同层次、不同内容的培训，就要抓好岗前培训，在职培训，要考虑搞一些专题讲座等。物业管理公司必须要求自己的员工精通业务，必须熟悉相关的房地产管理基本知识，相关的建筑知识，了解相关的法律、规定和政策，使每位员工对自身的职责、业主间的权益和相互责任，以及公共设施的使用等方面均有清晰的了解。遇到问题和纠纷时能合理地阐明观点并提供意见，遇到违反规定的行为，能根据有关条款迅速做出反应，采取相应措施，使问题妥善得到解决。 对员工素质的要求，对专业技术的要求显得格外重要，它直接关系到物业管理和服务质量的高低。对工程技术人员来说，熟悉掌握建筑设计和施工的基本状况；对机电设备维修人员来说，熟悉机电设备的基本原理，懂得机电设备维修养护知识；对水暖维修人员来说，必须熟悉各种管网设计原理及相关项目；对绿化管理人员来说要掌握相应的植物、园林、农药知识等。要掌握这些知识，除了对员工必须的专业和学历要求外，还必须接受物业管理的专业培训，不断提高专业水平。 总之，随着住宅条件的改善和人民生活水平的提高，人们已开始从没有住房到追求生活质量的提高，追求环境优美、文明安全、舒适方便的生活环境。也就是说生活在小区的居民，不仅需要供水、排水、供电、供暖、供气等有保证，而且需要购物、就医、邮寄、储蓄、搬家、房屋装修、房屋清扫、照看病人、孩子入托、接送孩子上下学、代办保险、代订机车船票等便民服务。同时对房屋及其附属设备、设施，包括清洁卫生、治安、绿化等实行全方位的管理和向居民提供多层次的服务。凡是住户所需要的服务，物业管理公司都要尽量满足。这样，面对数以百计以至数以千计的住户，房屋所有人和使用人不仅分布在各行各业，而且他们的经济状况、文化素养、生活品位及生活习惯都存在着一定的差异，因此，物业公司管理人才的培养是企业素质建设的核心内容。物业管理企业必须以优质的服务态度和优质服务水平来适应各项管理工作的要求。 |
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