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大连春天物业管理有限公司是1997年成立的股份制有限公司。主要承担春天大厦、春天酒店及大连市烟草公司在市内四区十几处经营、仓库及家属宿舍共计5万多平方米的物业管理工作。几年来在市房地产协会、物业管理办公室的关怀指导下，我们在强化顾客满意服务理念，塑造春天服务品牌上狠下功夫，服务质量和服务水平不断提高，取得了较好的社会效益和经济效益，写字间出租率连续两年达到100%，“春天服务”品牌得到广泛的认可。 一、 强化“顾客满意”理念，增强服务意识 “顾客满意”是20世纪80年代在美国企业界诞生的一个新的经营战略-CS战略，这一战略的主角就是服务。20多年来，从美国传向欧洲、亚洲乃至全球，“顾客满意”成为当今国际正流行的服务理念。 我们春天物业公司主要负责春天大厦的写字间租赁、保安、消防、保洁、工程管理、餐饮服务、娱乐酒吧、商务中心、会务接待和资产管理等全方位的物业管理服务。如何吸引客户、如何对待客户利益、如何增强客户对我们的信任和忠诚，一直是我们物业公司研究的主题。物业公司成立以来，我们不断地摸索总结做好服务工作的经验和办法，不断地深化、细化各项服务工作，做到了年年有进步，年年有提高。 前些年，我们曾经提出了“服务第一、客户至上”、“顾客就是上帝”、“顾客是朋友”、“服务争一流、满意在春天”等一系列服务理念，对我们的各项服务工作起到了一定的推动和促进作用。经过几年的实践，我们感到这些理念和认识还是比较肤浅的，对服务标准还缺乏深层的理解和认识，还缺乏做好服务工作的自觉性和主动性，仍存在着“以我能达到什么标准为尺度”的现象，对客户的意见和要求，往往是强调众口难调、要求过高，挑客户的毛病，不会换位思考，不能站在客户的角度，设身处地的为客户着想，服务工作停留在一般水平上。所以我们经过对服务理论的学习和探讨，结合工作实际，认为“顾客满意”正是我们寻求服务工作有所突破的方向，是解决服务工作改进不大的一注强心剂。 我们开展了以班组长以上人员的“顾客满意”理念的学习与培训，明确阐述了“顾客满意”的含义及特性，对如何做好全方位服务、全方面服务、全过程服务、个性化服务、情感服务有了更深刻的理解；我们对全体员工进行了“服务意识”、“客户服务”的讲座，我们对员工提出：要有忠于职守的责任感、献身企业的事业心、顾全大局的道德观、胜任本职的操作能力、敢于革新的创造力、严守纪律的自控力、排除问题的应变力和坚持上岗的出勤力等八项要求。我们认为，在物业管理服务工作中，衡量服务工作好坏的唯一标准就是“顾客满意”。“顾客满意”已成为我们春天物业的服务理念，贯穿于企业服务过程之中。 我们用这种“顾客满意”的先进理念来指导我们的服务和规范我们的管理，提高物业服务工作质量，我们依据以“客户为中心”这一原则，以“顾客满意”为尺度，来检验我们的工作，即我们的一切活动、一切业务、一切战略都要以客户为中心、以客户满意为目标。我们认为高品质、全方位的服务是企业赢得优势的一大法宝。我们采用全方位的服务方式，从客户需要的所有角度、每一环节出发，树立以“客户服务导向”为核心，使“顾客满意”深入每一员工心里，融入企业的日常活动之中。我们针对不同类别的客户，实施有针对性的服务策略，使员工深刻领会客户的差异和多样化，掌握客户的需求和特点，因势利导，主动迎合客户心理，用贴心的服务赢得客户的满意。我们洞察写字间的客户，了解掌握哪一间客户经常忘记锁门、哪一间客户人员比较混杂、哪一间客户经常加班等日常状况，实施主动提示、重点检查、特别防护的措施；雨天我们保安人员在大厦门口为客户举伞迎送；为了避开大厦公用部位的使用高峰，实施无干扰服务，我们调整保洁时间；维修时我们自带护垫，保持现场清洁干净；高温天气我们熬出的防暑降温绿豆水等一系列服务措施，均体现了以“客户需求为导向”的服务方式，以及力求事事想深、处处主动的服务思想，效果是显著的。 在物业服务中，要达到客户的满意，除了要达到“量的满足”，更要重视“质的满足”。因为随着客户需求的不断提高，对服务的“情绪价值”超过了“机能价值”，人们更加注重个性的满足、精神的愉悦、舒适及优越感。所以，我们重视一种全过程、全方位、全个性化和有特色的亲情服务。我们除了做好客户的日常服务、定期走访客户外，还对客户群体进行全方位研究，建立客户档案，加强与客户的沟通，了解和掌握客户的需求：对新入住的客户，我们都会送上一个精美的花篮，表示我们的一份心意；每逢客户生日，我们又会送上一份生日礼物，表达我们的祝福；对离厦的客户我们也会送上一份珍贵的纪念品，以感谢他们入住期间对我们工作的支持和信任。同时，我们还定期举办客户联谊会及文体活动，建立与客户的感情，拉近了与客户的距离。我们认为，客户不仅仅是我们的朋友，更是我们的衣食父母，我们已建立起“春天般温暖”的品牌个性，赢得了客户的忠诚，并通过现有客户的榜样示范作用，我们已拥有为数不少的潜在客户。 “顾客满意”已成为我们与客户沟通的桥梁、联系的纽带，我们已取得了客户的信任、理解和支持，连续两年达到写字间出租率100%。 二、 强化品牌意识，创造春天服务名牌 一位企业家曾说过：“没有服务品牌的服务，就不是完美的服务；没有服务品牌的企业就不是优秀的企业。”世界上许多出色公司的成功经验表明，实施品牌意识、打造服务品牌是现代企业保持竞争优势，提升服务形象的重要手段。 正是基于对市场和品牌的这种认识，我们非常重视春天服务品牌的打造。公司成立之初，就把塑造“春天服务品牌、创春天服务名牌”作为我们三年发展规划的主要目标。98年3月，我们向国家工商局申请注册了“春天物业”服务商标，开始了服务品牌的经营管理工作。主要抓了以下几个方面： 一是进行服务定位。任何一种商品、一种服务，都需要一个准确定位。进行服务定位，一是要使我们的各项服务工作有一个明确的目标；二是要为自己的服务树立一种明确的、有别于其他企业的服务，符合顾客需求的形象。 97年，物业公司一成立，我们就对各项服务工作进行了定位，并在实际工作中不断地进行调整和完善。 保洁工作是物业管理服务的一项主要工作，为了给客户提供一个清洁、舒适的工作环境，我们把保洁工作定位在“达到星级酒店保洁标准”，公共部位实行全天侯保洁，办公室、写字间实行日清洁，达到地面无杂物、污迹，墙面无灰尘，卫生间清新无异味，窗明几净。 餐饮服务是后勤服务工作的难点和重点，为了解决众口难调的问题，我们把餐饮服务定位在“适合大众口味的家常饭菜上狠下功夫，保证大多数就餐者满意”。 安全管理是机关和客户非常关心和重视的一项工作，我们把安全管理定位在“人机结合、管防结合，管理无漏洞、无隐患、无事故，让业主和客户放心”。 工程设备（设施）运行维修工作是检查物业管理水平和后勤服务保障水平的一个重要方面，我们把工程运行、维修定位在“设备完好、安全无故障运行”。 二是制定服务工作标准。我们在服务定位的基础上，又研究制定了《服务工作质量标准》和《基础管理工作标准》，对保安、保洁、餐饮、话务、报刊收发、会务、接待服务、工程维修等都明确了标准，并把它作为检查考核日常管理和服务工作的依据。《基础管理工作标准》主要是解决物业公司日常管理的规范问题，《服务工作质量标准》主要是解决服务工作的质量标准问题。 在此基础上，我们抓好品牌的经营工作，加强了对品牌的营销力度，努力创造春天服务名牌，树立社会形象，使我们的春天品牌受到广泛认知。我们响应政府号召，参加冬季扫雪；大连电视台《九九合家欢》留下了春天员工的风采；积极参与大报建党80周年知识竞答等公益活动。经过我们的努力，春天服务品牌已经初步形成了自己的特点和特色：春天服务品牌就是管理严格、服务周到，有较高文化的品位的服务。 春天物业以“精干高效、优质服务”为宗旨，倡导“春天般温暖”的企业个性，树立“春天品牌”的服务形象，取得了较好的经济效益和社会效益，知名度、信誉度有了较大的提高。98年物业公司被国家烟草专卖局评为“全国烟草系统省级机关后勤工作先进集体”；99年春天大厦被国家建设部评为“全国城市物业管理优秀示范大厦”；2000年成为“中国物业管理协会”首批会员单位；2001年我们进行了ISO9001：2000质量管理体系认证工作，进一步提高服务质量、提高企业的竞争力，使我们的服务与国际接轨，为客户提供一流的品牌服务。 三、 强化质量意识，提高员工队伍素质 服务质量问题是所有服务行业的核心问题。客户感受企业的服务质量，首先是从员工在服务过程中所体现出来的素质来感受的。日本松下公司成功的秘诀之一就在于全体员工具有强烈的质量意识。该公司有一句格言“我公司先制造人，再制造产品”，生动形象地说明了人在质量中的重要地位。 我们的员工，在从事本职工作时，要凭着自己的职业道德、业务素质、技能水平等直接或间接地与客户打交道。可以说，员工的素质高低对服务质量的好坏有着最直接的影响，是提高服务质量不可忽视的主要因素。而由于服务对象的素质和需求的不同、人们对服务质量的苛求和挑剔、客户需求的多样化，要求我们尽可能地做好服务，尽可能地满足客户的需要。但是，由于员工来自各个方面，有着不同的社会及文化经历，有的会因为工作时的心情、身体状况等这样那样的原因影响服务质量，有的会因为个人的素质、意识、业务技术水平的差异造成服务水平、服务质量的不同。因此，要做好物业服务，就要注重培养员工的质量意识，提高服务技能。 在员工队伍建设上，我们坚持建设一支“敬业爱岗、技术精湛、作风优良、精干高效”的员工队伍。我们根据员工队伍的实际情况，突出重点、抓住难点，着重抓好以下方面： 一是强化全员的服务意识、质量意识。我们进行服务意识、质量意识教育，除了导入“顾客满意”的理念教育外，主要是从员工的日常行为规范、接人待物、迎来送往、言行举止、礼节礼貌等小处着手。我们规定：员工遇见客户要主动问好，与客人相遇要礼貌避让，不准乘坐电梯等，都是让员工时刻想到自己是服务于人，强化服务意识。去年一位房地产公司的经理到我们公司来办事，管家部一名员工见到后，问客人：请问先生您找谁？当得知要找的人不在时，就把客人安排到会客室让客人等候，然后送上一杯热水。虽然是一件小事，但员工彬彬有礼、热情周到的举动，却使这位客人很受感动，逢人便讲，春天物业的员工素质好、服务意识强。我们要求员工用心、到位地工作，“用心做最好的”已经成为员工的口头禅，成为物业公司每一名员工向客户的承诺。 二是开展“三自”教育活动及实施日常行为规范警示制度，加强员工思想素质培养和自我约束能力。 过去，我们对员工日常行为规范管理采取的是违纪罚款、扣分制的小学生式的管理方式，标准细、扣分点多，操作繁琐，效果不好。随着员工素质的逐年提高，我们不断探索如何通过管理，使员工由被动管理变为自觉自愿遵守各项规章制度的方法。我们在总结以往经验的基础上，注重加强员工遵章守纪的自觉性，从提高员工职业道德素质入手，在全公司范围内开展自尊、自爱、自律的“三自”教育活动和实施员工日常行为规范警示制度。 员工日常行为规范警示制度，是从员工执行日常管理制度、劳动纪律、工作质量三方面的情况，对员工日常行为进行规范管理。我们采取两级警示方法，即部门警示和公司警示，对达不到要求的下达《日常行为规范警示通知单》，实行小事大抓，切实提高员工自我约束能力。 通过开展“三自”教育活动和实施员工日常行为规范警示制度，我们每位员工都充分认识到“自尊、自爱、自律”是提高思想意识的基础，以及不求上进就要被淘汰，不按公司规定就要被警示的忧患意识。“三自”解决了自已管自己的问题，警示制度又解决了自己管不了自己的问题，员工的思想意识和自我约束能力发生了深刻的变化。 三是注重抓好员工岗位技能培训考核 提高物业服务质量必须要提高员工队伍的素质、专业技术水平和服务技能。几年来，我们在抓好员工队伍的知识结构、文化结构调整的同时，着重抓好岗位技能和服务技能的培训。并按照劳动部门的有关规定，对烹调师、面点师、餐厅服务员、接待员、营业员、保安员和各类工程技术人员进行上岗资格证书培训；每半年对员工进行业务技能考核评定，采取理论考试、实际操作、技术特长、综合业务、专业水平、本职表现的培训与考核相结合的方式，划分等级，对达不到岗位要求的，及时进行未位淘汰和调整。 通过“三自”教育、员工日常行为规范警示制度以及实行业务技能考核评定办法，提高了员工的服务水平、服务质量和服务效率，充实了员工的知识含量和技术含量。我们要通过培训和实践，努力建立学习型企业，不断提高自身素质，以便更好的为客户提供服务。 几年来，我们强化质量意识，注重服务质量，努力实现“顾客满意”，春天大厦、春天物业的知名度有了较大的提高，春天大厦已成为高品位的物业管理服务的象征。随着国际质量认证的成功，我们的物业服务也将会更加科学化、规范化、标准化，与国家接轨，再创佳绩。 |
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