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1995年，我公司受市房管局委托接管安居工程高台寺小区。接管以来，我们面对社会转型期出现的物业管理这一新生事物，积极探索，大胆实践，努力开拓我市物业管理的新路子，取得了一定的成效。 安居工程高台寺住宅区是银川市房产局于1994年起步建设的安居住房和经济适用住房，规划占地面积300亩，总建筑面积30万平方米。目前，已竣工交付使用住宅楼64栋，27.7万平方米。分为康怡园、康华园、安和园三个住宅区，入住居民3946户。 高台寺小区创造了全市9个第一：第一个建有音乐喷泉广场，垃圾中转站。第一个取消垃圾道，实行垃圾袋装化、定点投放。第一个在住宅小区内种植草坪，修建健身活动场所。第一个使用草坪喷灌系统。 第一个实现水费分户计量。第一个建立小区业主委员会。第一个建立物业管理储备金制度。第一个实施住宅区的物业管理，为银川市住宅小区的管理工作起到了示范、带头作用。第一个实现绿化覆盖率达到40%以上，户均拥有绿地16.8平方米。 几年来，在市政府和房管部门的关心指导下，我们立足小区，奉行“以人为本，服务第一”的宗旨，以“追求一流的服务质量，创建一流的小区环境，培养一流的服务人才，造就一流的行业品牌”为方向；以“住宅小区社会化，管理机构一体化，服务人员专业化，经营操作规范化”为标准，齐心协力，艰苦创业，基本做到了“住户满意，政府满意，公司满意”。 近年来，高台寺小区先后荣获“全国城市物业管理优秀住宅小区”、“全区物业管理示范小区”、“银川市绿化先进单位”、“银川市文明示范小区”、“银川市治安模范小区”、“银川市物业管理先进单位”、“银川市供热先进单位”等荣誉称号，为推动我市住宅小区现代化管理起到了示范作用。我们的主要做法是： 一、健全机构，理顺关系，完善“三位一体”的管理模式 小区物业管理不能由物业公司唱独角戏，必须组建健全的管理机构，理顺方方面面的社会关系，才能提高管理效益。为此，我们经过反复研究，确立了小区业主、政府职能部门和物业管理公司共同参与的“三位一体”的管理模式。 (一) 首先明确了业主在小区中的合法地位。根据《全国城市新建住宅小区物业管理办法》有关规定，在小区居民入住率达到50％时，在房产局和城区政府的指导下，召开了高台寺小区第一届住户代表大会，选举产生了9名委员，组成了第一届业主委员会。这是我市第一个业主委员会，它的成立，标志着我市在改革物业管理体制上迈出了极其重要的一步。 我们十分重视业主委员会的地位，注意积极发挥他们的作用，接受他们的监督，必要时请他们协助，做到“重大事项经常沟通，特殊问题随时沟通，每季度召开一次联系会定期沟通”，引导委员会参与管理服务的全过程，主动征求委员会的意见和建议，倾听住户的呼声和投诉，认真解决我们管理中存在的问题。 这样既避免了我们与业主的直接冲突，又便于对业主进行必要的宣传教育，同时也增强了业主通过正常渠道参与小区管理的意识，从而较好地发挥了业主委员会发动群众、联系群众、服务群众的监督作用和桥梁纽带作用。每年我们和业主委员会都要组织召开一次住户代表大会，向住户报告工作，听对取小区管理的意见和建议。通过代表大会及时反映、解决小区内存在的问题，充分发挥了业主自治管理小区的权利。 （二） 妥善处理公司与政府有关职能部门的关系。一个居民小区就是一个小社会，必然要与政府有关部门发生诸多联系。处理好这些关系，就有利于小区管理，反之则会带来很多麻烦。因此我们经常主动与街道办事处、居委会、派出所、邮局、消防、供电、供水等部门联系，为他们提供用房用地等工作方便，大力支持配合他们按照各自的职权开展工作。在小区的管理中我们和有关部门的职责很明确，工作上没有扯皮推诿的现象。 （三） 切实强化公司自身管理体系。实施“三位一体”的管理模式，公司自身高效有力的组织管理尤为重要。我们身处物业管理的第一线，责任十分重大。在小区管理之初，我们就组建了小区管理科和维修科，负责小区的日常管理事务。 根据服务内容先后配备了绿化队、治安联防队、卫生保洁队、维修队、供热站、家政服务部等6个专业队伍，为小区实施全方位、多层次、高质量的服务和管理，使“三位一体”的管理模式发挥了较好的作用。经过几年的磨练，职工队伍的专业化和管理的规范化程度有了很大的提高。 二、转变观念，更新思路，树立“以人为本”的服务宗旨 物业管理是服务行业，服务者和被服务者都是人。在整个管理服务工作中，经常出现业主与职工、管理与服务、欲望与理智、需求与可能等种种矛盾，归根到底人是其中最积极、最活跃、最重要的因素，也是社区管理成功与否的关键。 根据小区物业管理这一新生行业的特点，我们公司及时转变观念，更新思路， 把“摆正人的位置，提高人的素质，发挥人的作用，满足人的需求”作为我们物业管理的基本原则和指导思想。可以说，以人为本既是我们的服务宗旨，又是我们的经营策略。物业管理既然是一种商业行为，那就必须创建自己的品牌，开拓自己的市场，以便不断扩大自己的影响，吸引更多的房地产商和广大住户认可并接受我们的物业经营，从而在银川市场上站稳我们的脚跟。要实现这一战略目标，就必须坚决贯彻“以人为本”的宗旨。在具体实践中，我们“以人为本”的操作主要体现在两个方面： 第一，以人为本首先是以住户为本，全面确立全心全意为住户服务的思想。我们及时对员工进行教育，要求每位员工必须转换角色，改变思维定势，从过去的房屋“管理者”转变为“服务者”，确立“管理就是服务”的思想，寓管理于服务之中。 要求职工把小区当成自己的家，把住户的事当成自己的事，扑下身子，扎根小区，和住户交朋友，为住户解难题。我们对员工提出明确要求：必须全心全意为住户服务，千方百计为住户着想。住户想到的，我们应该想到；住户没有想到的，我们也要想到。从指导思想和工作方法的角度来说，住户就是“上帝”，住户永远是对的。 以此为出发点，我们向住户公布了维修热线电话和报警热线电话，实行24小时维修、供热、治安值班制，及时解决和处理住户反映的各类问题。要求公司员工无论份内份外，都要热情接待；无论何时何地，都要态度诚恳。做到有求必应，有问必复，有事必办，有难必解。 在实践中我们体会到，有良好的愿望，不一定就有良好的效果。因为“上帝”的素质参差不齐，来自四面八方的住户良莠难辨，有时你笑脸相迎，他冷眼以对；你诚心诚意，他置之不理。甚至有的人经常违反小区管理规定，有的一再拖延应交的费用等等。 针对这些问题，我们一是教育员工不能操之过急，人们对一项新生事物的适应总有一个过程，仍然要坚持以人为本、以诚相待的原则，不生气，不发火，不简单粗暴，不强行压倒，更不能动辄施以处罚，把住户推向对立面。因此我们采取上门走访沟通的方法，针对不同住户的不同情况，做耐心细致的思想工作，取得他们的理解、信任和支持。 二是积极向住户做好宣传工作，印发有关管理服务规定，张贴小区居民公约等，提高广大住户的基本素质，达到互相认同。在住户办理入住手续时，我们就将公司简介、服务项目、维修热线、住户须知等装订成册的宣传资料，连同钥匙一起发给住户，使公司的服务愿望、服务内容、服务方式等家喻户晓，人人皆知。 三是以实际行动感化住户。不管住户怎么生气，我们的服务工作照做不误。公司从经理到员工，严格要求自己，带头执行有关规定，从自身做起，从小事做起。公司成员经常替住户往楼下提垃圾，发现烟头、纸屑、果皮等随时捡拾。我们的工作和辛勤劳动慢慢得到了广大居民的理解和认可，乱扔果皮纸屑、乱倒垃圾、穿越草坪等不良现象大大减少，公司与住户之间的关系也越来越融洽，为搞好小区管理服务打下了良好的基础。 第二，以人为本必须加强内部人员管理，强化自身素质。高效能的管理服务，来自于高素质的员工队伍。我们感到，加强公司内部人员管理，同样是搞好小区物业管理的根本，是落实以人为本宗旨的重要方面。为此，我们采取了三项措施： 一是抓好员工培训。1998年10月，我们派4名骨干参加了自治区建设厅举办的物业管理部门经理培训班，经考试合格结业。随后，又派4人参加了国家建设部举办的培训班，经考试合格归来。1998年冬，我们公司又办了一次业务培训班，参训35人，时间半个月。今年初，我们再次派出13人，参加了国家建设部物业管理培训中心和市房产局举办的培训班，最后经考试，也都全部合格。 现在，我们公司先后参加过业务培训的人员已达到92％。同时，我们还派业务骨干到南方沿海地区参观学习，也就近多次到我市兄弟单位见习取经。通过采取外出学、自己训、亲眼看等措施，大大提高了公司员工的服务保障能力。 二是实行科学定岗。员工经过培训后，为了最大地发挥他们的效能，不致窝工浪费，我们将员工合理分组，量化指标，科学定岗。 我们将小区每10栋楼划为一个管段，选配1名管理员、3名保洁员。4．81万平方米草坪，由5个正式工和3个临时工负责种植养护。其它管理服务项目也都定人定岗，有职有责。 三是建立奖惩机制。为了更好地发挥员工的积极因素，公司根据各专业队伍的业务性质，制定了岗位职责和相应的考评办法，对各类人员的德、能、勤、绩进行综合考核。考核结果与工资奖金挂钩，做到奖罚分明，合情合理。对责任心不强、工作不积极和不适合做服务工作的职工坚决予以辞退。 这样一来，大大增强了员工队伍的责任心和凝聚力，也极大地提高了工作效率。同时，也使大家感到公平、公正，充分调动了员工管理服务的积极性。现在，在小区管理服务第一线的员工，责任心都比较强，吃苦耐劳，踏实肯干。很多员工以小区为家，以事业为重，节假日加班加点，顾不上回家，顾不上休息，勤勤恳恳，毫无怨言。经过长期培养选拔，公司已经形成了一支朝气蓬勃、乐于奉献的管理服务队伍。 为了确保“以人为本”策略的落实，我们还针对以上两方面的“人”，建立健全了一系列规章制度。目前，公司已制定了《高台寺小区物业管理试行办法》、《创建全国优秀住宅小区实施方案》以及卫生、绿化、治安、区容、车辆、精神文明建设等方面近20项规章制度，还与管委会签定了《物业管理委托合同书》，明确了双方的权利和义务。通过这些规章制度的制定、宣传和贯彻，不仅规范了住户与公司员工的行为，也增强了双方自我约束的意识和共建文明小区的责任感及自觉性。 三、千方百计，尽心尽力，全面抓好小区的管理服务 物业管理归根到底就是做好各项服务工作，落实各项服务内容。几年来，我们公司立足小区物业管理，着眼未来持续发展，全体员工千方百计为住户服务，想住户之所想，急住户之所急，解住户之所难，尽心尽力为住户创建一个安居乐业、心情舒畅的优美环境，积极探索现代化物业管理之路。 （一） 切实抓好小区净化、绿化、美化，为住户创造良好的居住环境。一是竭尽全力抓好净化。环境卫生是小区管理中最大的难点，也是最重要的日常工作。小区环境干净与否直接影响小区整体形象，也影响公司前途与发展。几年来，我们一直把环境卫生作为物业管理的突破口来抓。 在垃圾处理方面，我们取消了单元垃圾道，设置了378个垃圾箱，并大力推行垃圾袋装。房管局投资26万元建成了一个垃圾中转站，由清运工把垃圾及时运到中转站，再装垃圾车运到市外垃圾处理场。小区内的垃圾每天早、中、 晚清运3次，日产日清。卫生保洁方面，在小区设置了268个果皮箱，减少环境污染；每三栋楼房划为一个卫生责任区，配备一名专职保洁员，实行全天候保洁。 保洁员每天不仅对公共场地、道路、楼道、绿地进行打扫，而且每周擦拭楼梯扶手、窗台1次；垃圾箱每天清理3次，擦拭1次，楼道玻璃每半月擦拭1次。为了保证保洁工作到位有效，公司专门成立了检查小组，随时抽查各卫生区域，对卫生不达标、地域不干净、清扫不到位的保洁员批评警告，扣发工资。同时小区管理人员、管理科长也要负连带责任，受到处罚。 为了使这项工作更加扎实持久，我们将保洁工作由突击性向经常性转变，由室外向室内延伸，由粗放型向精细型过渡，使卫生保洁工作上档次、上台阶。现在走进小区可以看到，道路干净畅通，垃圾无臭无味，地域没有死角，四边没有杂草，住户对我们的环境保洁工作十分满意。 二是扎扎实实抓好绿化。据我们调查，居民对小区绿化的愿望相当强烈，甚至成为选购住房的最重要条件之一。因此，我们把小区绿化摆上物业管理的重要议程，提出了“建成一片，绿化一片，小区无空地，黄土不露天”的口号，扎扎实实做好小区绿化工作。 在具体操作中，我们有意追求现代人与大自然的和谐，及早规划了绿地面积，绿化带全部铺种了黑麦草、早熟禾等绿地优良品种。先后选配了专职绿化人员，采用全自动喷灌设施，负责小区日常绿化工作。 还组织全体职工因地置宜种植了垂柳、刺槐、河白杨、桧柏、芸松、槐树、爬山虎等树种，在中央花坛栽种了月季花、美人蕉等1200多棵花卉。在草坪种植和养护中，公司职工勤勤恳恳，踏踏实实，每天工作长达十多个小时，有时晚上浇水到深夜一两点才回家，夏季还要顶着烈日拔草、剪割，工作非常辛苦。在草坪养护中，我们积累了许多经验，病虫害自己治愈，草坪秃斑和死亡率越来越低，剪割也有较高水平，多次受到园林专家的好评。 小区绿化面积逐年增加，由最初的1.69万M2，增加到现在的6.7万M2，覆盖率达到了40％，基本上做到了“春有绿，夏有荫，秋有花，冬有青”，较好地改善了小区的生态环境，受到了住户的赞扬。1997年，高台寺小区被评为银川市绿化先进单位。1999年，公司又申报了“花园式”住宅小区。 三是想方设法搞好美化。为了搞好小区的人文环境，提高小区的品位，我们规定不准在小区随便张贴广告和传单，不准乱刻乱划，消除视觉污染，保持小区内的整洁美观。对住宅阳台的包装从颜色、样式、选材上都做了统一规定，禁止阳台和外墙乱悬乱挂。 与此同时，我们在小区设置了160多个精美漂亮的标语牌，做好宣传教育工作，在潜移默化中使居民养成爱美、崇美、护美的良好习惯，共同创造美观高雅的小区环境。 （二） 加强维修服务，确保小区各项功能的正常发挥。接管高台寺小区物业管理后，我们就组建了专职维修队，把居民房屋维修保护和生活保障作为最经常、最持久、最基本的工作内容。通过维修人员及时、热情、细致、周到的服务，保证小区内公共设施及水、电、暖的正常运行，解除住户生活上的后顾之忧，树立公司的良好形象。 一是严把楼房验交接收关。在楼房移交时，我们就参与了验收工作，本着对住户负责，有利于后期物业管理的原则，我们对房屋及附属设施、建筑安装配线、管道铺设、各类沟井等设置进行了仔细的查看、验收，作了详细记录。 对存在的质量问题和安装问题及时反馈给施工单位，督促其尽快维修处理，大大减少了住户入住后的维修工作量。严把验交接收关，也使我们对小区的整体布局、楼房结构、配套设施、管线铺设等有了更加直观的认识，为以后的物业管理工作打好基础。 二是加强对住户的二次装修管理。房主入住后，我们都及时进行宣传，严禁住户在装修中掏门打洞，破坏主体结构，随意拆改公共设施，殃及其他住户的安全。发现住户装修房屋，我们就派人跟踪检查，对违反规定的行为，立即责令其恢复原状；对不听劝阻的，则进行处罚，有效地维护了楼房的内部格局和整体安全。 三是切实做好维修保障工作。我们为了对住户做好日常服务保障工作，建立了保修、维护、回访制度，对水、电、暖、土建的保修确定了具体的时限。在入住时就向住户发放了房屋及设施保养须知和维修电话号码，实行24小时值班制。 对于水、电、暖等与居民生活密切相关的报修事项，公司职工随叫随到，上门服务，做到小修不过夜，大修不过周。维修工作完成后，由小区管理负责人进行回访，直到住户满意。 四是及早消除公共设施隐患。对路灯、楼道开关等公用设施我们及时进行维修更换，防患于未然；对化粪池、下水井定期清淘，确保住户生活方便。 （三） 加强安全防范，搞好小区治安管理工作。 高台寺小区地处城乡结合部，各类人员混杂，周边环境复杂，存在很多不安全因素。针对这一现状，我们接管小区以来，一直把治安工作作为管理的头等大事来抓，做到有组织、有制度 、有检查、有成效，使居民感到放心、安心、舒心。 一是首先成立了由26人组成的治安联防队,在每个区都设立了治安室和治安岗亭，配备了必要的警具，对小区实行封闭式管理。 二是制定了保安人员工作制度和工作纪律，保安人员统一着装，挂牌上岗，按规定区域和路线，实行24小时值班巡逻，随时处理各类突发事件和住户之间的矛盾纠纷。 三是小区管理科长和公司负责人定期或不定期的对小区安全管理和治安巡逻进行抽查，对好人好事及时予以表扬奖励，对存在问题则及时批评纠正，对屡教不改的则坚决辞退。 四是抓治安见成效，自治安联防队成立以来，先后协助南街派出所破获刑事案件12起，抓获偷盗自行车犯46人次、卖淫嫖娼3起；处理居民纠纷26起；协助内蒙古呼和浩特市公安局抓获诈骗犯1人，追回诈骗款87万元。 另外，我们还加强了小区机动车辆的管理，禁止机动车辆进入小区，建立停车场3处、停车位258个，使来往车辆停留有位，放置有序。这样既改善了小区的交通秩序，又增加了小区的经营性收入。停车场的收益完全能养活26个治安联防队员。 （四） 落实各项便民服务，尽可能为居民提供生活方便。 为了进一步为小区居民提供“全方位、多层次、高效能”的服务，我们积极与有关单位联系，在小区开设了方便住户的煤气供应站、医疗所、储蓄所和邮政所等基层服务设施；为了居民来往方便，协助开通了20路公交车；为部分居民安装了天然气；想方设法开办了粮油、副食、餐饮、菜店和美容美发等商业网点40多处，方便了小区居民的日常生活，赢得了广大住户的好评。 总之，通过我们尽心尽力、全心全意的服务，为居民进入一种全新的、超前的生活方式创造了条件。这样，不仅使我们得到了住户的信赖，也使住户逐步增强了“花钱买服务，花钱买舒服”的意识，从而使公司和住户之间进一步互相沟通、互相理解、互相支持。我们竭诚的管理服务也有力地促进商业房的销售，不断有新住户入住我们管理的小区，公司的声誉也越来越好。 四、积极开展社区活动，加强小区精神文明建设。 住宅小区的精神文明建设是城市现代文明建设的重要组成部分，随着物质消费水平的提高，人们精神性消费也会随之增强。因此，我们在小区管理服务中，不仅致力于为居民创造一个整洁优雅的生活环境，还特别注意积极开展各种文化活动，大力提高居民的文明素质。 我们在小区开展了旨在强化精神文明建设的“三用、四共”活动，即“用优雅的环境吸引人，用文明的活动感染人，用高尚的精神鼓舞人”；在这个基础上，“共育社区风气，共献社区爱心，共建社区环境，共享社区文明”。 引导大家处理好个人与他人的关系、个人与小区的关系、个人与社会的关系以及个人与公司的关系，为提高居民群体素质，搞好小区管理服务打好基础。为此我们主要开展了三个方面的活动： 一是积极开展群众公益性活动。经常为居民露天放映电影，请医疗专家到小区开展义诊活动，还在小区举办了“周末文艺大舞台”文艺晚会，开创了住宅小区举办文艺演出的先河。 每逢重大节日，公司员工都要认真张灯结彩，悬挂灯笼，书写对联标语，活跃小区热烈、温馨的生活气氛，受到了广大住户的欢迎。 二是积极开展文化娱乐性活动。根据小区特点，我们发动居民组建了小区腰鼓队、秧歌队、武术队、社火队、秦腔队等，为他们购买了乐器和服装，经常组织他们在小区内义务演出。每当逢年过节和兄弟单位来人视察时，他们都列队表演欢迎，收到了很好的文化效果和宣传效果。 三是积极开展健身强体性活动。我们先后投资26万元为小区购置了全套健身活动器材，又制做了棋桌、石凳，开办了儿童乐园。安和园广场音乐喷泉、旱地喷泉定时开放，为居民提供了休闲娱乐的环境和场所。目前，小区居民每天晨练、跳舞、下棋、打牌、扭秧歌等活动十分活跃。通过开展丰富多彩的群众性的活动，增强小区居民的公众意识和热爱社区、参与社区管理的意识。 五、开源节流，多渠道解决物业管理经费。 物业管理是微利行业，使用的经费非常有限，这是摆在物业管理者面前的主要矛盾。在具体实践中，我们的做法是“扩大规模，降低成本，一业为主，多种经营”，使经费的收入和使用形成良性循环，也使公司的整个物业管理走上正常健康的发展道路。 我们筹集物业管理经费的主要途径有： 一是收集物业管理储备金。根据《银川市安居工程住宅出售办法》，安居工程住房和经济适用住房在出售时，可向住户收取12—15元物业管理储备金的规定，我们向住户收取这项经费后，由市房产局管理，专款专用。我们使用时再申请拨付，这项经费目前主要用于小区共用部位和公共设施的大修等。 二是收取综合服务费。从2000年开始经济适用住房按0.22元/M2收取，安居房按0.20元/M2收取。这项经费主要用于小区卫生保洁、垃圾清运、绿化、治安等公共性服务。 三是经营性收入。我们采取精打细算、开源节流的办法，一方面树立成本控制观念，厉行节约，科学定员，合理定岗，减员增效；同时坚持一支笔审批制度，坚决杜绝假冒伪劣产品进入小区重复维修造成浪费。 另一方面积极拓宽渠道，多种经营，增加收入。近几年，我们的经营性收入主要来源于小区供热、停车场及商业网点等收益。由于我们严格制度，加强管理，小区供热连续几年实现了盈利，采暖费的收缴率达到98％，综合费的收支基本平衡。自1999年以来，公司在高台寺小区的物业管理初步实现了盈利。 六、小区管理中的不足和需要探讨的问题。 物业管理是我国改革开放房产管理中出现的一个新生事物，在我市还处于摸索阶段。几年来，我们公司在高台寺小区的物业管理中，积极探索，大胆实践，付出了辛勤的劳动和汗水，取得了可喜的成绩，受到了各级领导的关怀和支持，给予了很高的荣誉和评价。 但是冷静回顾总结，我们的工作离全国优秀示范小区标准和广大住户的要求还有很大差距，还存在很多不足和问题，还有很多地方需要改进和完善。 一是《全区物业管理办法》及《收费办法》已经出台，但是与之相配套的法规还不健全，不完善，致使在具体的物业管理操作中还有很大的难度。 二收费低、收费难的问题仍然存在，直接影响物业管理事业的健康良性发展。 三是小区物业管理还没有完全引入市场竞争机制，职工思想上存在一定惰性，没有压力，工作缺乏主动性和创造性。物业管理队伍的服务意识、敬业精神以及服务质量还有待于进一步提高；管理人员文化素质、专业技能偏低，跟不上现代物业管理发展的步伐。 四是物业管理没有形成规模经营和社会化服务，规模小，成本高，管理类型单一。物业管理市场不完善、不规范。 五是小区内物业管理经营用房和开展社区服务的用房不足，致使物业管理缺少经营性收入，缺乏必要的资金后盾，使有的公益性文化活动无法开展，许多增加治安防范、服务管理科技含量的计划难以实现。 六是物业管理方面的宣传力度不够，部分业主对物业管理的认识不到位，思想观念远远落后于我国南方和沿海地区，仍停留在计划经济时代，陈旧的传统思想根深蒂固，对物业管理的商品属性认识不够。因此对物业管理的理解、支持、配合不够，参与小区管理的意识比较淡薄，阻碍现代物业管理事业的正常发展。这些问题都需要在今后的工作中加强宣传，逐步克服。
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