【原】屈臣氏被“围攻”

▏品牌自播有风险。

今日（1月14日），屈臣氏被骂上了微博热搜。

原因是一些消费者因为没有领到参与“一分钱买一盒面膜”活动时购买的面膜，便去到屈臣氏的官方直播间表达不满，却被屈臣氏的主播以“就为了一分钱的东西，像疯狗一样咬人”、“踢了你就高兴”、“活该”等言语进行辱骂，于是引发了一场舆论风暴。

截止到发稿前，屈臣氏官方并未对此事做出回应。

一场“一毛购”引发的危机

从整个事件来看，屈臣氏完全背离了其所倡导“顾客至上”的价值观。

首先是对消费者出尔反尔。据了解，在1月11日凌晨，屈臣氏在美团平台推出“0.01元购买一盒面膜”的促销活动，引来消费者下单抢购。但这些下了单的消费者去到屈臣氏门店后，大部分却被告知没货了。

于是这些没有领到货的消费者联系到了屈臣氏的客服，对方收集了他们的发货地址后给出了发货的承诺，但几天后，又改口要求消费者申请退款。

之后有消费者发现，他们所购买的这几款面膜，屈臣氏在其他平台正常出售，根本不存在没货的情况，所以他们觉得被“当成了傻子”。

而且有律师表示，消费者通过平台进行支付购买，虽然价格低（0.01元），但并非恶意的“薅羊毛”，不存在过错。商家应按照约定向消费者发货，不能以运营失误、库存不足等理由拒绝发货或者以无货为由建议消费者退款。如果商家拒绝发货则构成违约行为，消费者可以选择要求商家继续履行合同或者终止合同选择退款并要求商家赔偿损失。

因此屈臣氏的这种行为不仅是对顾客的不尊重，而且涉嫌违规。

化妆品企业做自播有风险

另外，屈臣氏的主播在官方直播间公然辱骂消费者，则体现了屈臣氏在自播领域的不专业。

这几年屈臣氏没少在线上折腾，从推出官方APP商城和微信小程序商城；再入驻美团、饿了么；然后又在天猫、京东、拼多多等电商平台开旗舰店；另外还在抖音、快手等平台开直播带货。可以说凡是有流量的地方，就有屈臣氏卖货的身影。

屈臣氏将其称之为O+O零售模式，即透过无缝结合线下及线上平台，让顾客能在任何时间、不同平台上体验产品、服务及购物。

不过“摊子铺得越大”，面对的风险也就越大。而这次事件的导火索就出现在屈臣氏自己的直播间。

在大主播坑位费水涨船高，而找中小主播容易“翻车”的大背景下，越来越多的化妆品企业投身于品牌自播。据相关数据显示，今年双十一点淘上参与自播的品牌已达10万+，成交额过亿的直播间达到了43个。

但做品牌自播也面临很大的风险。如果品牌是去找主播做直播带货，那么在直播间里出现什么问题，比如说了违禁词，那么相关责任是由主播承担；但如果在品牌自己的直播间里出现了问题，比如屈臣氏的这次事件，那么就直接关联到品牌方，将对品牌方的形象造成严重损害。

因此品牌如果要做自播，一定要有一支专业的团队，同时还要有一整套严格的规章制度。

此次事件也提醒屈臣氏，在改善业绩的同时，也不要忘了合法合规经营。