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全文 10827 字 解决问题并不是最终目标，而是一个过程，我们要通过这个过程，识别同类事件在系统建设中的不足，从而推动作业方式、作业流程的改进。
 没有问题就是最大的问题 正如“任何企业都存在问题”一样，企业中的任何个体也都存在问题，从“外行”到初级入门者，再到专家……始终存在可待提升的空间。 问题意识对人们的决策、行为具有重要影响。不仅是华为人，许多职场人士也是依靠问题驱动下一步行动的。另外，提出问题本身就是一个思考的过程，一个管理者如果不能提出问题，就意味着他丧失了对危机的感知能力。 盲目乐观的背后是隐患 在企业经营中，一叶障目的现象比比皆是。每个人都可能出于自己的专业理解、经验积累而盲目乐观，导致故步自封。早年，在华为引入IBM公司的集成产品开发（IPD）模式进行变革时，就有一些资深的华为人认为，我们自己探索出的经营理念、管理模式已经非常好，根本不需要改革。言下之意，从IBM公司导入的流程体系反而会影响其工作效率。 苏格拉底说，知道得越多，才知知道得越少。然而，在企业经营中，有这样清醒认知的人还是太少。正如当初的华为人一样，每个人都基于自己的经历和感知建立起一个看似完美的世界。 KDDI是日本第二大电信运营商。2008年，华为经过努力，获得了KDDI体系审核的机会。审核的结果直接影响华为公司在日本市场的发展前景。来料检验（IQC）是此次审核的第一个环节。当时，华为刚刚通过英国电信的严格认证，ISO 9000、TL 9000、ISO 14000、OHSAS 18000等证书齐全，并且，2008年4月接到KDDI审核认证的通知后，华为人为IQC做了充分准备。所有人都自信满满，相信很快就会通过审核。
这次的结果犹如当头一棒，敲醒了华为人，使他们意识到，华为在ESD管理、8S管理、现场精益管理等方面与客户的要求还相差甚远。原本的自信也被自我反思所替代：自认为没有问题，是因为站在自己的立场进行审视，若能换个角度重新评估，也许就会发现存在的问题。 这一点，中国的部分企业需要丢掉速成的幻想，可以学习德国人的一丝不苟和日本人的踏踏实实。只有认真务实，不断解决问题、改善作业流程和工作标准，才能真正成长为一流的企业。正如任正非在面向新员工的讲话中所强调的，华为要造就一批业精于勤，行成于思，有真正动手能力、管理能力的干部。 透过表象看到本质 没有什么事情是无缘无故发生的，一切事情的发生都有其原因和必然性。换句话说，世界上任何现象都是作为原因的结果而存在的，有什么样的原因就有什么样的结果。 但是，在工作中能够透过表象看到本质的人却很少。抓住问题的关键是很难的，这就要求解决问题的人或是做出决策的人，必须具备仔细观察、勤于思考的习惯和能力，能够透过表象看到本质。 世界上第一个亿万富翁、被称为“石油大王”的约翰·戴维森·洛克菲勒，年轻时在一家石油公司工作。
大多数人都能够很容易地检查出石油罐盖有没有焊接好，但是未必看得出39滴焊接剂中所隐藏的问题。正如日本著名管理学家大前研一所说：“会发生某种现象，一定有原因。但是懒得找原因，只以现象做判断，这种判断绝不会是正确的。” 2000年，华为成立资料开发部，整理出6本涵盖技术、安装、操作、维护、运行、验收方面的资料。2005年，资料增加到34本。
由此可见，没有问题只是一种表象、一种自我麻痹。只有贴近现实，亲自感知，才能不断地发现问题，做出准确的判断。在面对问题时，我们还需要用严谨理智的思维，分析清楚问题发生的因果关系，进而避免被事物的表象所迷惑。 在不断尝试中探寻问题 在精益管理中，人们都会强调问题就是机会。以“精益改善”闻名的丰田公司提出了“改善永无止境”的口号，这意味着有源源不断的问题等待着人们去发掘、去改进。 任正非说：“面对发展需要，面对管理问题，如果讨论清楚了，我们可能就不会死，即延续了我们的生命。怎样提高管理效率，我们每年都会写一些要点，这些要点可能对我们的工作有所帮助，只要每个人都改进一点，我们就前进了。” 2012年8月，吕广锋入职华为。2013年某版本软件发行，吕广锋发现该软件安装后无法正常运行，当日直到22:00，大家还在定位修改代码。吕广锋沮丧地说：“今天又要熬到凌晨2:00了。”他问自己：“难道不能让平台编译更快速、高效一点吗？”
由此可见，越深究，可改善的问题也就越多。当我们无法找到问题时，何不尝试采用不同的方法呢？在一次、两次的尝试中，总会发现另一个错误或自己不满意的地方，然后再尝试。通过不断深入探究或者不断尝试以获得改进，就会使自己的能力与知识水平得以提升。 丰田公司前任董事长张富士夫曾说：“我们最重视的是确实执行与采取行动。我们尚未了解的事情还很多。”丰田公司将问题改善视为一项重要的工作能力，并依此构建了一系列的问题管理方法，且融入企业的精益管理工作中。这样的管理理念不仅影响了华为，而且对中国大部分企业来说也是非常有益的。  正视问题，而不是抱怨和逃避 在问题管理中，仅仅能发现问题还远远不够，还必须正视问题，认识到解决问题是每个人必须履行的责任。 人性中存在一个弱点，就是经常将问题归结到他人身上，认为别人是问题和麻烦的制造者，而自己只是无辜的受害者。企业是一个大系统，系统中出现问题，没有谁会是幸运者。做一个围观群众，对企业来说，本身就是很大的问题。 推脱和敷衍只会将问题放大 我们要认识到“自己就是问题的根源”，如果自身没有问题或者在自己的环节将问题彻底解决，便不会出现糟糕的局面。 在华为，一些员工在处理问题时认为问题不大，或是认为问题难以改正，就有意无意地放过了。然而，如果问题不能及时解决，就会如滚雪球般越滚越大，为公司带来巨大的隐患。 2010年8月5日，马来西亚电信公司首席执行官向华为公司董事长孙亚芳发了一封邮件。这封酝酿已久的投诉信，让华为看到了客户的失望和无奈。
“马电事件”在华为内部造成了极大震动。就事件本身而言，各个部门在签合同、交付的过程中没有正视客户反映的问题，反而一味推脱、敷衍，甚至有些人都不知道存在哪些问题。对问题的忽视导致了马来西亚电信公司首席执行官亲自投诉的局面。这次事件也让当时处于高速发展期的华为少了一分兴奋和自豪，多了一分沉重和思索。 别轻易说“这不是我的问题” 工作交叉、重叠、责任不明，这些都是导致问题无法有效解决的重要原因，很多职场人士因此轻易地将责任推给他人，或者怪罪于组织管理工作做得不彻底。 华为分布在全球的大大小小的项目不计其数，遇到的问题也是纷繁芜杂，这就需要依靠众多项目组成员发挥主观能动性，争取一点一点地克服困难、解决问题。 2009年2月，李明嘉（化名）参与某产品版本的开发支持工作。产品版本开发初期，让他印象深刻的是，在环境实验室，设备因温度出现异常，大家围着温箱分析现象、查寄存器，最后拿出“这不是我的问题”的证据。这让测试的人员搞不清楚该把问题单给谁。当产品开发过程中出现问题时，大家都有一套摆脱“嫌疑”的办法。这种“各自躲避问题”的做法给产品开发造成了很多困难，最直接的表现就是暴露的大量问题找不到原因，产品开发无法顺畅进行。
经过这次磨炼，该项目组成员认为最大的收获就是实现了心态上的转变，即永远不要轻易说“这不是我的问题”，永远不要遇事推诿。通用电气公司前首席执行官杰克·韦尔奇曾经说过：“在工作中，每一个人都应该发挥自己最大的潜能，努力工作，而不是耗费时间去寻找借口。” 在华为，一切都是以客户为中心，以市场为导向的。客户或公司一线上交问题后，后方的支援团队必须无条件配合解决。对问题责任人定义时，华为强调即使这个问题不在你的职责范围内，但当你是第一个接收此信息的人时，你就是第一责任人，必须担负起推动这个问题得到解决的责任。为此，任正非在内部讲话中强调：“如果一个人不能承担起这样的责任，评价劳动态度的时候团结合作这一项就不合格，奖金就扣减25%。”具体到实践中，如果客户投诉时你成为第一投诉人，即使不在你的职责范围内，但只要你认真把问题传达下去，表明你在尽力做好这项工作，就可以得12.5分。如果你还盯住问题解决者“是否答复了对方”，那就是尽心的干部，就能够得25分的满分。如果问题投诉到你这里，你却将其束之高阁，没有向下传达，那么你就是既不尽心也不尽力的干部，这个考核项目就是零分。 立即执行，及时解决问题 在公司中，有一部分人虽然心里对“正视问题”理解得非常透彻，但在行动上却总是拖泥带水，缺乏立即执行的热情，因此难以保证解决问题的时效性。正视问题却不行动，实际上体现的也是一种消极应对的态度。 “为客户服务”是华为存在的唯一理由！这不仅是一句口号，也是一种认知，更是十几万名员工的心声，并将最终落实在每一位华为员工的具体行动上。 2011年9月，邵华（化名）担任南美南地区部首席财务官，负责帮助巴西市场扭亏为盈。1998年，华为进入巴西市场，开始“野蛮生长”。由于没有完整的运营支撑体系，因此产生了巨大的错误成本，如常见的烂账存货、票账无法核对等。刚到巴西时，面对种种问题，邵华内心很焦灼。但时间不等人，他意识到自己必须马上行动起来。邵华一方面深入调研，另一方面多次进行务虚研讨，在不断的摸索和积极的行动中，找到了解决问题的一揽子方案：打造具有核心竞争力的端到端的综合运营体系。
遇到问题，除了深入调查、发现问题的真正原因，还需要立即着手解决。若处理过程中出现困难，再想办法调动资源联合作战。华为强调“狼群”精神，面对困难时，可以征求他人意见，积极联动，通过群体智慧和力量解决问题。 马云曾经总结道：“阿里巴巴能够成功，是因为阿里人坚信成功总是偏爱那些肯在第一时间付诸实践的人。”华为人也是如此。  重视问题，并主动去发现问题 有些时候，问题需要人们主动去发掘才会显现出来。对于华为人而言，业务关注什么，他们就去做什么；业务没有关注的，他们也要预先关注，以便发现问题，提前发出预警或做出改善。 为什么我们常对问题视而不见 经常听闻一些管理者抱怨员工对问题视而不见。准确地说，这是由于每个人对问题的认知存在水平上的不同。如果一个人对工作中的问题欠缺认知，不能做到深刻理解，势必会妨碍他有效地发现问题。 日本质量管理大师今井正明在其著作《改善》中写道： 我仍能清楚地回忆起20多年前我的第一次销售拜访经历。在结束为期5年的日本生产力中心（美国）的工作后，我开始了管理咨询师的生涯，踌躇满志地拜访潜在顾客。
人的本性决定了他们其不想承认自己有问题，因为承认问题就意味着承认自己的失败和弱点，就像今井正明所拜访的美国经理一样。对问题视而不见的现象，也存在于华为，华为内部也在不断地进行反思。华为某期的《管理优化》刊载了《如芒在背》，作者将客户对华为人的批评真实地叙述了出来。 我对你们的工作很不满意。以后见到你们公司领导我也会和他们说，你们对待产品的态度不好。
对于工作中暴露的大量问题，员工未能及时察觉，甚至还不以为然，而这一切，其实客户都看在眼里。在现实工作中，我们常常会遇到两类问题，即“看得见的问题”和“看不见的问题”。所谓“看得见的问题”，是指一些已经发生的、显而易见的事情；而所谓“看不见的问题”，则是指那些需要抱着怀疑的态度深入研究后才能发现的问题。 前者多是一些“情况如何”的发生型问题，后者则包括“如何做才能更好”的探索型问题、“正常情况下，将来会发生什么事情”的预测型问题，以及“如果某项条件改变，将来会发生什么事情”的假定型问题。 对于“看得见的问题”，我们要做的工作是探究问题产生的原因，从中找出适当的解决方法，并采取措施以防止类似问题再次发生。对于“看不见的问题”，我们则需要运用系统思考的方法，从不同的事件中找出其中的联系，从各种微小的变化中发现真正的问题及其产生的根源，从而找出解决办法，并采取措施从根本上解决问题。 不要等待命令，做需要做的事 2015年，任正非在《致新员工书》中强调，工作中要有主动性，去做需要做的事，而不是等着别人要求自己做事。 聪明的职场人会看到问题就是机会，是提升自己、证明自己的捷径，从而在工作中，总是主动去发现问题，把握先机。 2014年，华为巴西代表处法务经理Marcelo Pan荣获公司金牌个人奖。Marcelo加入华为之后，无论是从事税务筹划还是文档管理，都将专业影响力发挥到极致，为公司在巴西的合规经营保驾护航。社会保险金（INSS）属于社保税，是巴西主要的劳工权益保障之一。过去由于多方面原因，华为巴西代表处没有及时使用自己的社会保险金信用证（INSS Credit）抵扣应交的INSS，而是直接向税局缴纳现金，这让华为交了大量的“冤枉钱”。
坐在座位上等待上级指出问题，是一件十分愚蠢的事情。任正非说：“我们是聘你来工作的。但更重要的是，聘你来是为了公司的最大利益，而随时随地需要运用你的思考力和判断力并采取行动的。” 华为财务代表郑燕（化名）刚开始工作时，接到合同就例行公事般进行审核。有一次，前方市场发来的某个产品报价单漏报了一个重要网元配置，业务领导问她为何没有这项配置时，她回答说自己不熟悉，因此无法进行配置审查。领导教育她：“作为产品的财务代表，如果不知道产品的基本配置关系，如何能把好最后一道关呢？”事后，郑燕进行了总结：财务代表不能被动地满足业务线的需求，而应充分了解一线项目信息。随着对业务理解的进一步加深，她发现商务测算不只是测算成本那么简单，还需要对一些报价内容把关。在以后的工作中，郑燕不再被动等待，而是主动完成那些需要完成的事情。
郑燕积极主动地关注业务，发现了隐藏的问题，消除了潜在的风险。在问题隐而未现前解决问题，是华为人关键的职业素养。 面对问题，必须积极行动起来，在实践中改善和提升。俗话说：“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”知易而行难，而行动是最重要、最有用的。不但个人如此，国家也是如此，因为“空谈误国，实干兴邦”。 将问题放在看得见的位置 20世纪50年代，丰田生产方式的创始人大野耐一提出“将工作中发现的劣质产品放在所有人视线所及之处，绝不可隐藏起来”的要求，并且在丰田工厂强力推行。 当时，人们普遍认为出现劣质产品就等于技术不过硬，一旦出现劣质产品，工人们便会习惯性地将其藏匿起来。故而，无论大野如何强调“不要隐藏劣质产品”，员工们都不会心甘情愿地去做。
为什么大野耐一固执地要求员工们将劣质产品放在所有人都可以看见的位置呢？通常情况下，在出现劣质产品时，人们往往会考虑“随后再处理”，然后习惯性地把它们藏在某个角落里。由于没有及时采取措施，人们会在不知不觉中重复着同样的问题，造成了巨大的浪费。 这也提醒我们，发现问题后要积极给予关注：一方面应通过记录、上报等方式告知他人，避免损失扩大；另一方面应将其主动纳入自己的日常工作之中，谋求改进。 杨凌（化名）是华为上海研究所的会议室管理员。在一次部门述职会议上，会场音量特别小，无法正常交流，导致会议中断并进行排查。这件事使杨凌意识到，会议室管理也是一个大问题。
与华为、丰田的员工类似，麦肯锡公司的管理咨询顾问向来重视主动发现问题，并且在实践中总结出发现问题的四点原则。 第一，解决问题的原点在于发现问题的存在。所谓发现问题的存在，就是发现企业期待的状况与现实状况之间的落差。麦肯锡公司的管理咨询专家建议，最好是在感觉到期待状况与现实之间存在落差时就采取措施，防止不良情况进一步恶化。 第二，问题必须靠自己找出来。在企业中不乏这样的员工，他们认为问题应该由别人发现。被动接收问题并被问题牵着走的工作态度并不可取，一个积极解决问题的人必然也是一个主动发现问题的人。 第三，自己能力范围内的问题，才是“能够解决”的问题。也就是说，在某些情况下，员工具有“大格局”，能够发现问题，但以一己之力无法解决问题时，需要将问题上报给上司，通过其他力量和途径解决问题。 另外，麦肯锡公司的管理咨询顾问还总结出发现问题的六种思考方式，用于帮助大家发掘问题，如表1所示。 表1 发现问题的六种思考方式  认真思考和回答上述问题，有助于时常提醒自己保持敏感的状态去发现问题，避免给企业造成不良后果。麦肯锡公司顾问高杉尚孝指出：“问题未必是别人给你的，必须自己主动发现问题，并设定课题。”这也是一个优秀的职场人必须具备的职业技能之一。 本文节选自 ☞ 华为问题管理法 华为一直强调在问题中学习，在问题中进步。系统化的问题分析与解决能力是每个华为人必须掌握的职业技能。 华为问题管理法结合众多华为人的工作实践，对华为问题管理法进行了全面、系统的解读。在介绍华为解决问题的流程和关键点时，还以华为优秀员工的具体案例为例，帮助使用者更加深入地理解华为人解决问题的方法和技巧，进而学会如何定位问题、如何分析问题、如何设计解决方案、如何采取行动，以及如何总结经验等。 |
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