优秀的物业人，都长这样！看看你符合吗？

物业管理人员有其必须具备的素质要求，现将其归结为“十讲”。

 

第一，讲政治

“讲政治”的意思就是：不扯客观，不讲价钱，不谈条件，不讲困难，必须不打折扣地如实执行命令或指示。

不要以为“政治”一词只在党政机关里讲，在物业管理公司里也要讲，只不过在企业里“政治”一词的内涵稍微窄一些，即讲执行力、服从命令。“执行力”和“服从命令”就是物业管理公司里最重要的政治。

作为物业管理人员要时刻牢记这一点，要像军人执行军令一样，坚决执行上级的各项工作指令，坚决完成上级下达的工作任务。做到不推脱托、不敷衍、不打折、不欺瞒。只有这样做，企业的政令才能畅通，精神才能得以贯彻，各部门才能步调一致、共同前进。因此，讲政治是对物业管理人员最基本的要求。

 

第二，讲学习

物业管理进入我国的时间只有三十余年，进入西北地区的时间更短，尚不到二十年。目前从业的绝大多数管理人员多为半路出家，而非科班出身。许多管理人员是改行从事物业管理工作的，边干边学，边学边干。因此，要想干好本职工作，成为物业管理的行家里手，就必须认真学习物业管理的专业知识。学习与工作相关的法律法规、管人用人的知识、设施设备管理、心理学、建筑学等多学科、多领域的专业知识。通过学习做到会用人、会沟通、会管理、会培训、会检查、会指导、会消防、会经营。在实际工作中，企业领导不但要自己带头学，更要带领全体员工共同学。通过学习不断提升员工的服务技能、改进服务态度，为企业做强做大、创造品牌打下坚实的基础。

 

第三，讲正气

正气，是指光明正大的风气和刚正的气节。

常言道：“自身正，不令而行；身不正，虽领不行。”这句话就是说，作为一个领导者，要想让自己的工作指令得到完美的执行，要想使自己带领的团队有凝聚力和战斗力，自身首先要是一个正直而富有正气的人；自己要做遵章守纪的模范、爱岗敬业的模范、诚实守信的模范、文明服务的模范、好学上进的模范、言行一致的模范、创业奉献的模范；通过修养自己的德行，规范自己的行为，塑造自己的人格魅力，在员工中树立良好的威信；要做到“让员工做到的，自己先要做到；让员工遵守的，自己先要遵守”。只有做到以上这些，自己浑身上下才能充满正气，才能有强大的正能量，才能有强大的感召力，广大的员工才能自觉自愿地跟随，才能服从命令、听从指挥。

 

第四，讲原则

原则就是对事物的是非分明，且严格遵守公认的正确事物。

讲原则就是要知道什么事情可以做，什么事情不可以做，要有所为有所不为，一切都要以公司的利益为重，这也是作为一名物业管理人员应必须具备的基本素质之一。要做到不利于公司的事坚决不做，不利于公司的话坚决不说；保守公司的秘密，时时处处自觉维护公司的形象。

做人做事要有不能逾越的原则底线，凡事要实事求是，不夸张、不歪曲，办事要公平，待人要公正；要顾大体、识大局，要做到个人利益服从企业利益。在日常工作中不要掺杂个人喜好，凡事要做到对事不对人，用人要任人唯贤，而不是任人唯亲；在工作中讲团结、讲协作、讲配合，多补台不拆台，多帮扶不旁观，永远引导事物向好的方向发展、向有利于公司的方向发展。

 

第五，讲奉献

讲奉献就是要全身心投入到工作中去，将自己的聪明才智毫无保留地贡献给企业。不斤斤计较，不患得患失，不怕吃苦、不怕吃亏。要为企业创造价值，力争做到自己的付出超过自己的待遇；将企业视同为自己的，以老板的心态工作，任何时候只为企业的发展提供正能量，不消极、不敷衍、不拖延、不推辞，要勤思考、多学习、多观察、多留意，从方方面面考虑做好本职工作，努力实现企业利润最大化。

对各项工作都采取积极主动的态度，主动自发工作；遇工作不讲客观、不讲困难、不推诿扯皮；胸怀大局，公司的事就是自己的事，肯付出，有担当。

 

第六，讲诚信

诚，即真诚、诚实；信，即守承诺、讲信用。诚信的基本含义是守诺、践约、无欺。通俗地表述，就是说老实话、办老实事、做老实人。

物业管理人员掌握着一定的人、财、物的管理权，承担着与广大业主的沟通、服务、协调之责，同时也担负着与相关行政主管部门的沟通与协调责任。因此，在财务方面要严格遵守公司的财务管理制度，做到收支两条线、实报实销、不贪污、不挪用，要做到任何时候在财务方面清清白白。对上级要做到不隐瞒、不撒谎，对下级要做到不欺骗、不欺压，对业主要做到不哄骗、不空许愿。出现问题要及时上报，以免错过最佳的处理时机；答应员工的事情一定要兑现；答应业主的事情必须要做到。真正做到言必行、行必果；做到客观公正、实事求是。

讲诚信，严把质量关。

第七，讲团结

团结，是由多种情感聚集在一起而产生的一种精神。

团结并不只存在于志同道合中。想要成为一个团结优秀的集体，只需要我们都用真诚去面对集体中的每一个人，让集体里的每一个人都在内心里感觉到温暖。如果一个团队没有团结的精神，那么这个团队就不能称之为团队，只是志同道合而已。团结就是力量，团结是成功的基石，没有团结就不会有理所当然的成功，这是千百年来不变的道理。

那么，该如何做好团结呢？

首先，从人格上尊重每一位员工。物业管理公司一线的员工绝大多数来自社会的最底层，部分人员从小未接受过良好的教育，各方面综合素质较低，但是他们仍然有自尊心，他们同样渴望自己被尊重、被理解。作为管理人员，一定不能有高员工一头的想法，也不能用居高临下的态度；要充分尊重每一位员工，要认识到自己和一线员工只是分工不同，并无高低贵贱之分，要视一线员工为自己的战友和亲密的工作伙伴；要记住每位员工的姓名，在日常工作中能叫出员工的姓名，会让员工感觉到你对他是非常重视的，这样会大大增加员工对你的认同感。

其次，在工作上关心每一位员工。经常巡查每位员工的工作区域，对员工取得的成绩及时给予肯定；尤其对新上岗的员工更要多巡视、多帮助、多关心，要让所有一线员工感觉到领导对他们的重视和关心。

再次，对所有员工一视同仁，不搞小团体，不分亲疏远近。俗话说：手心手背都是肉。员工来自四面八方，有不同的家庭背景和不同的性格特点，可能一些人和自己的脾气爱好相同，有些人和自己有一定的差异，但都是自己的部下，在不违反公司任何规定的前提下，一定要同等对待。员工有错误时要做到对事不对人，处理问题一定要公平公正。

然后，打击小团体。任何小团体都是组织里的毒瘤，尤其是带有负能量的小团体一定要坚决打击，不能让小团体影响团结，不能让小团体形成内耗。

最后，做好正面引导。借助每周的例会和日常的巡视检查对员工做好正面的引导，如有必要可以进行单独谈心。为了维护团队的团结要将屡教不改的个别人员从队伍中剔除出去，绝不姑息。

讲团结，正能量团队最有战斗力。

 

第八，讲创新

创新是以新思维、新发明和新描述为特征的一种概念化过程。

任何工作的进行、任何事物的发展都不是一成不变的，墨守成规和简单重复都不是最好的工作方式。要善于从日常简单重复的工作中不断总结提炼出新的东西，要在服务模式、服务深度和广度、人员管理、工作方法等多方面进行创新。要通过服务创新消除业主的审美疲劳；通过工作方法创新提高劳动效率降低劳动强度；通过管理创新降低成本、增加收入。为此，要大量学习物业管理方面的新知识、新技能、新方法、新思路。要鼓励广大员工积极创新，启动众人的智慧，群策群力做好创新工作。

 

第九，讲技能

技能指在生活中或从事某种工作时需要的能力。按其性质和表现特点，可分为如书写、骑车等活动的动作技能和像演算、写作之类的智力技能两种。各种技能在形成过程中会相互影响。如果已形成的技能促进新技能的形成，叫“技能正迁移”。如果已形成的技能阻碍了新技能的形成，叫“技能干扰”，或“技能负迁移”。

物业管理人员需要很多种工作技能，具体包括物业管理的技能、人员管理的技能、设备管理的技能、与业主沟通的技能、培训教育的技能、写作的技能、处理冲突的技能、成本控制的技能、法律法规知识等多方面多学科的知识和技能。俗话说：术业有专攻。这个“术”指的就是技能，为了做好物业管理这个“业”，必须要有必要的“术”，即做到所谓的“专业的人做专业的事”。不要肤浅地认为物业管理工作是无任何技术含量的简单工作，此项工作对各岗位人员的综合能力要求很高，一定要重视对自己以及员工的服务技能的学习和提升，让广大员工以高超的技能提供优质的服务。

 

第十，讲效率

所谓效率高，就是在单位时间里实际完成的工作量多。

时间就是生命，效率就是金钱。在物业服务工作中，高效率就意味着成本可以降低，高效率就意味着业主的满意度上升，高效率也意味着员工对企业的奉献在增加，意味着企业凝聚力的增强。因此，企业领导要带头克服掉工作拖延、推诿的不良习气，提高工作效率。做到今天能完成的工作绝不拖延到明天；上午能完成的工作绝不拖延到下午。对各项工作要有合理的人员安排、科学的工作流程、翔实的工作计划、严格的考核制度、有效的奖惩制度，并坚决贯彻落实，以此促进全员提高工作和办事效率。原标题《物业管理人员的“十讲”》，文/贺赛先，原载于《现代物业·新业主》2019年1期/总第447期

作者单位：兰州天正物业管理有限责任公司