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一、物业服务 （一）物业服务的内容 （二）物业服务终止 （一）物业费 （二）其他费用 （一）利用公共部分开展多种经营需业主同意 （二）收益归业主共有 （三）报告义务 （一）物业服务的内容 1.报告义务 物业服务人应当定期将服务的事项、负责人员、质量要求、收费项目、收费标准、履行情况，以及维修资金使用情况、业主共有部分的经营与收益情况等以合理方式向业主公开并向业主大会、业主委员会报告。物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托，依照本法第三编有关物业服务合同的规定管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，接受业主的监督，并及时答复业主对物业服务情况提出的询问。 2.服务义务 物业服务人应当按照约定和物业的使用性质，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全。 对物业服务区域内违反有关治安、环保、消防等法律法规的行为，物业服务人应当及时采取合理措施制止、向有关行政主管部门报告并协助处理。 （二）物业服务终止 物业服务期限届满前，物业服务人不同意续聘的，应当在合同期限届满前九十日书面通知业主或者业主委员会，但是合同对通知期限另有约定的除外。 物业服务合同终止的，原物业服务人应当在约定期限或者合理期限内退出物业服务区域，将物业服务用房、相关设施、物业服务所必需的相关资料等交还给业主委员会、决定自行管理的业主或者其指定的人，配合新物业服务人做好交接工作，并如实告知物业的使用和管理状况。 原物业服务人违反前款规定的，不得请求业主支付物业服务合同终止后的物业费；造成业主损失的，应当赔偿损失。 二收缴物业费及其他费用（一）物业费 1.物业费调整 提高物业费收费标准属于变更物业服务合同的重要事项，因此如物业企业欲提高物业费，需与业主达成一致，由业主共同决定。业主共同决定事项，应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决，且应当经参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意。根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件适用法律若干问题的解释》，物业服务人违反物业服务合同约定或者法律、法规、部门规章规定，擅自扩大收费范围、提高收费标准或者重复收费，业主以违规收费为由提出抗辩的，人民法院应予支持。业主请求物业服务人退还其已经收取的违规费用的，人民法院应予支持。 因此，物业企业需向业主委员会提交物业费调整申请，业主委员会召开业主大会，全体业主就物业费涨价事宜进行讨论、发表意见、进行表决，物业公司应与业主签订新的物业服务合同，明确约定新的物业服务费收取标准、逾期缴纳的违约责任等。 2.物业费收缴 物业费收缴过程中，根据《民法典》，业主如违反约定逾期不支付物业费的，物业服务人可以催告其在合理期限内支付；合理期限届满仍不支付的，物业服务人可以提起诉讼或者申请仲裁。因此，需要注意的是在起诉或仲裁前，物业服务企业需履行催告义务，且不得采取停止供电、供水、供热、供燃气等方式催交物业费。 （二）其他费用 物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业服务企业接受委托代收前款费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。 三利用共有部分从事经营活动（一）利用公共部分开展多种经营需业主同意 根据《物业管理条例》及《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》，利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续。建设单位或者其他行为人擅自占用、处分业主共有部分、改变其使用功能或者进行经营性活动，权利人请求排除妨害、恢复原状、确认处分行为无效或者赔偿损失的，人民法院应予支持。 （二）收益归业主共有 根据相关规定，建设单位、物业服务企业或者其他管理人等利用业主的共有部分产生的收入，在扣除合理成本之后，属于业主共有。权利人请求行为人将扣除合理成本之后的收益用于补充专项维修资金或者业主共同决定的其他用途的，人民法院应予支持。行为人对成本的支出及其合理性承担举证责任。 对于成本支出及其合理性，建议物业企业在合同中明确约定管理成本的构成，例如保安、保洁人员增加及增加的人数、具体成本等。如果没有约定，应在管理的过程中及时与业委会沟通，明确物业成本，减少纠纷。另外，需在企业人员安排、财务处理上明确公共收益的管理成本。 （三）报告义务 物业服务人应当定期将服务的事项、负责人员、质量要求、收费项目、收费标准、履行情况，以及维修资金使用情况、业主共有部分的经营与收益情况等以合理方式向业主公开并向业主大会、业主委员会报告。根据《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》，业主请求公布、查阅共有部分的使用和收益情况等应当向业主公布的情况和资料的，人民法院应予支持。 四安全保障物业企业在服务过程中，比较常见的容易承担侵权责任的情形有如下两种：（1）未尽到安全保障义务；（2）建筑物和物件损害责任。 物业服务企业所承担的安全保障义务，既是合同法上的义务，又是侵权法上的义务。 根据《关于依法妥善审理高空抛物、坠物案件的意见》，如果物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定或者法律法规规定、相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，造成建筑物及其搁置物、悬挂物发生脱落、坠落致使他人损害的，法院应当依法判决其承担侵权责任。 物业企业要避免坠物伤人的管理责任，首先应从管理上尽可能防止坠物发生：一是尽到宣传和提醒的义务。定期宣传，加强业主的自身素质，将高空抛物的危害或相关案例告知业主，引起业主重视。二是设立“小心高空抛物”警示牌。安装摄像头，提高高层住宅监控，发生坠物时找到肇事的位置，争取自身免责；三是对于高空悬挂物等，进行定期检查，避免自然力造成坠物。四是避免公共区域外墙放置搁置物及悬挂物。 物业企业合规管理中，既有一般企业涉及的合规管理，又有其业务经营过程中的合规管理。如果物业企业在经营过程中存在不合规的领域，可能会面临一定的行政责任及民事责任，甚至是刑事责任。在物业企业主要竞争领域从传统的增量市场向存量市场的转变过程中，物业企业只有通过提供更优质、更良好的物业服务，做到合规经营，才能提升品牌竞争力、市场占有率。 编辑|张晓松 |
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