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多等十分钟，我把机场投诉了  一、事情的起因 拉萨飞深圳，可以选择重庆中转，重庆有两个航站楼——T2和T3。 深圳飞拉萨的去程，也是由重庆中转，深圳到重庆是海南航空的飞机，重庆到拉萨是国航的飞机。 因为第一次乘坐中转航班，我不太清楚乘坐规则，如果按照惯性思维，是要出航站楼取登机牌再重新安检。 我问过空少是否有其他方式之后，人家说不清楚，他帮我问一下机上资深的工作人员，答案一样是“不清楚”。 他们建议我降落之后去问下地勤，地勤的工作人员告诉我，中转航班无需出航站楼，直接在中转柜台办理就可以。 于是我在中转柜台，办理了下一程航班的登机牌，没有出航站楼就进入候机大厅，再次候机顺利飞抵西藏。 从拉萨返程深圳，仍然是两家航空公司，拉萨到重庆是川航的飞机，抵达的是重庆T2航站楼，重庆到深圳是深航的飞机，要从重庆T3航站楼出发。 没想到在这一程，就在T2傻傻等了十几分钟，也是本次投诉的主因。  二、无法办理且难投诉 我后来去了解了一下为何无法办理，是因为部分航空公司的服务，范围不在T2航站楼，只能到T3航站楼去办理。 我当时在办理中转的时候，前面有几个妹子也是办理中转航班，她们购买的航空公司的机票，可以在T2航站楼办理，虽然也是在T3航站楼出发。 这样一来事情就水落石出了，是因为重庆机场T2航站楼，跟某些航空公司工作的对接所产生的问题，所以必须要去T3航站楼办理登机手续。 其实这个事情如果不想被投诉，非常简单，只需要在墙上标注好——XX航空公司无法办理，请您移步T3航站楼即可。 可是就这么个事情，一来T2航站楼并没有做好标示，二来从中转窗口到到达大厅，都没有明确的投诉电话，只有一个微信投诉的二维码，扫完之后一点用没有。 后来我打听到了重庆机场的投诉电话，打过去点击投诉，电脑语音告诉我，要记住另外一个号码打过去。 听到这个语音提示，都把我搞乐了，这真是一个脑子有包的设计。 试想，一个客户如果要投诉的话，基本上都已经心情不太好了，这个时候你告诉他——你要打另外一个电话，不能一站式解决，这就是在考验客户的耐心。 后来我索性就不在重庆机场投诉了，从这个设置就可以想见，机场方没有拿客户当回事，于是我在微博上说明原委，并@了民航总局。 这个原理就相当于，投诉那些小的快递公司，人家不会理你的，但是你只要跑到邮政网站上去投诉，这个事情意义就不一样了。  三、事件的意义 发生了这个事情之后，我在我的今日头条上发布了事情的原委，很多网友说：是你自己没有看清楚哪个航站楼，还怪别人？ 他的这个判断是不成立的，因为我一开始就知道不在一个航站楼。 还有的网友说：T2和T3本来就不是一个地方，相当于深圳北站跟深圳东站一样，你自己走错了找谁？ 这完全是在混淆概念，重庆的T2航站楼和T3航站楼之间的关系，顶多算是深圳北站的北广场和南广场，绝对不是两个车站这样的关系。 只有北京大兴机场跟首都机场，才是跟深圳的北站和深圳东站类似的关系，网友的发言是在偷换概念。 也就是说我很清楚，中转办理的流程以及乘机的地点，只是我不清楚机场的中转柜台，有哪一些航空公司的航班不可以办理。 机场作为服务主体，难道不应该提前为客户想好这些事情吗？总不能要求每一位旅客在出行之前，都要做超级详细的攻略，精确到每一个点吧？ 什么时候机场做的不是服务业，而是教育行业了？而且如果让旅客学习你们的流程？是不是有点搞笑？ 更搞笑的，是那些嘲笑我的网友，自己没有搞清楚状况，就开始喷人，用自己臆想的判断，在胡说八道，除了抱怨啥都不会。 最后这件事情的处理结果，是重庆机场来电道歉，并且允诺我，接下来会按照我的要求张贴——哪些航空公司不能在T2办理中转手续。 这样子事情算是告一段落了，接下来如果我们再去T2办理中转的时候，墙上可能会有提示（工作人员说还要等一段时间才能贴），就不用我们在那傻等了。 我自己不一定每一年都从重庆中转（希望再也不要了），但是只要这件事情做成了，可以节省无数的人等待的时间，我觉得就是有意义的。 值得提醒大家的是，如果觉得航空公司哪里做的不对，可以通过正规的渠道去投诉，而不是在机场大闹。 那么做除了拘留，不会为你带来任何实质性的改变。 规则的事情一般很难改变，像这样不合理的服务细节，是可以提出异议的，并且机场也会进行改进。 在电话的最后，我跟客服的妹子讲到： 我这个人很较真，今年暂时没有去重庆的安排，明年再去的时候，我会专门到T2航站楼的中转大厅，看一下是否有张贴相应的标志；甚至如果我有出差的朋友路过，我也会拜托他帮我拍个照片。 请不要糊弄我，以为我很快就忘了，不会的。 有人说你干嘛那么较真？ 难道每个人把这个世界朝着便利推进一步，不应该吗？ 在我的影响圈范围内，我愿意尽一点力，而不是像某些网友一样，顺应一个违反人性的规则，还觉得自己很聪明。 多点“改进的行动”，就能少一点“聪明的隐忍”。  尾声 事情说到这里，也到尾声了，其实不管是不是机场，做服务的时候，都要多从客户的角度去考虑。 如果让客户不舒服了，就说明工作还有改进的余地，重庆机场在事后的第一个工作日就打来电话，说明他们的应急处理还是很到位的，值得很多公司学习。 期待下次咱们去重庆中转的时候，他们的柜台，会贴上大大的标识提示旅客——哪些航空公司的航班不可以办理。 欢迎你留言聊聊：你是如何看待这件事情？ |
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