销售9部曲:准备、欢迎、聆听、细问、供选择、定期望、答辩、成交、何日君再来。 好文 | 3688字|10分钟阅读,感谢分享 来源 | 管理百年读书会 公号ID:glbndsh 作者 | 小书童 前引: 读书会第三期中,Cherry老师讲到,销售即人生,销售这一门功课值得所有人学习。而在先导内容中,Cherry援引《关乎天下》中的观点,告诉了我们什么是好的销售。Cherry老师还结合自己的心得体会,给我们深度讲解了销售九部曲,可供大家参阅学习。
01 好的销售长什么样子?
1.是成为农夫还是猎手? 在开题之初,Cherry老师引用了关明生先生《关乎天下》销售篇中的问题: Farmer(农夫)&Hunter(猎手),你愿意成为谁? 农夫勤勤恳恳,相信一分耕耘一分收获,先播种,然后浇水,除草,等到种的东西成熟后,再收割。农夫的优点就是非常稳定,种瓜得瓜,种豆得豆。 猎人则是每天外出打猎物,不用像农夫一样辛苦,找到猎物一枪毙命,所以猎手代表的是短期高效高收益。但缺点也很明显,就是极其不稳定, 尤其是千里冰封、万里雪飘的时刻,很可能打不到猎物,容易被饿死。 所以Cherry给我们做了总结,要Both Yes,两个都要。既做农夫,保证我们的稳定性,不会被饿死;也做猎手,可以拿到高收益。 2.销售该如何选择? 接下来,Cherry进行了引申,放在销售本身,我们该如何做选择题? A.一天跑8家客户; B.一天死磕1家高潜; C.客户签约后你会服务几次? 一天跑8家客户,非常勤勉,代表的是农夫心态;而一天死磕一家高潜客户,非常精准,开一枪看能不能打中,更像是一个猎手。客户签约后,你会继续服务几次,其实体现了销售的精髓,一定是需要长期服务的。因为持续服务等同于农夫心态,服务好客户,会有续签,会转介绍,从而形成自己的口碑。Cherry通过这个选择题,告诉了我们销售的本质:销售的业绩=新签+续签。我们既要做农夫,也要做猎手。当客户A马上签进来,B和C都要持续做服务,因为我们的销售业绩持续增长,是你的续签客户在不断增长,开发一个新客户的成本是维护一个老客户的八倍,续签非常重要。02 Cherry老师讲解“好的销售的样子”后,根据《关乎天下》销售篇的观点,并结合自己做销售的经验,提炼出了精髓,也就是销售的无上法宝:销售九部曲。销售九部曲的主要应用场景为与客户第一次沟通。销售九部曲:准备→欢迎→聆听→细问→供选择→定期望→答辩→成交→何日君再来在准备时,Cherry进行了拆解,要分别从四个维度进行准备。人也就是团队,公司里人的情况,比如公司人数、企业的规模,合伙人团队的组建,创始人和高管的背景,甚至是公司的地点。财代表准备资本方面的信息,比如是否有融资背景,是否上市,是否拟上市。而事则可具体到客户所在的行业分析,甚至站在客户的立场分析竞对,对他们公司的产品进行分析,对销售额以及销售额来源的比例进行分析。要特别对会晤人做精心准备,我们一定要了解坐在你对面的人。要了解他的个人背景,有着怎样的教育背景,有过怎样的经历。如果是一个学者型的人才,那么也可以看看他发表过什么文章。当然也不要放过他的八卦新闻,从中找到你想获取的信息。你准备得越多,越有利于在接下来盘道。我们去见关键KP,一定是要好的状态的,而好的状态,从自我准备开始。路线准备尤为重要,我们去见客户之前,一定要找到合适的路线,要预测时间,并且选择合适的出行方法,保证万无一失。千万不能让客户等你,这是不礼貌的行为,也是对客户的不尊重,容易给客户留下负面印象。综上,准备是非常重要的。正如Cherry老师所说:“成功从准备开始。”关先生的销售九部曲第二条正是欢迎,但Cherry老师用了更接近本质的解读方式,称之为盘道。我们要骑自行车上90度的坡,你是选择直接向上冲,还是走S型向上?相信大家都知道走S型更容易爬上坡。应用在实际场景中,我们和客户面对面,不能单刀直入。那么盘道该怎么做呢?首先找和客户的关联度。这也是体现第一部分你做准备的功力如何,是否将功课做到位。你可以看看有没有共同认识的朋友,是大学的校友,甚至两个人的孩子都在同一所学校。找到彼此之间的共同点,有利于打开话题。如果实在找不到关联度,那么可以谈谈客户的产品。产品就是客户的孩子,他一定会对自己的产品非常关心,你可以告诉他,你使用过他们的产品,有什么样的体验,他一定会非常认真听。我们面对客户肯定是非常紧张的,客户面对你,可能也会有一些陌生感。而通过盘道消除客户和自己的紧张感,而且也能找到和客户之间的连接点。小书童也想用Cherry提出的问题问大家:我们有几只耳朵几张嘴?Cherry想通过这一问题,告诉我们在面对客户时,要少说多听。我们可以做一分钟的自我介绍,然后要抛出问题,让客户回答。这个过程当中,一定要让客户说,比例三七分,客户说七分。当然要完成这个动作,也非常考验提问的能力,我们要“引君入瓮”,引导客户回答问题。准备的问题要从两部分入手,第一部分是最初准备的问题和临场的问题结合。而问题漏斗也有三个要点: Cherry也将关先生提出的“细问”理解为澄清。当客户说到重要观点,要反复确认:您说的是这个意思吗?之所以这么做,是因为客户说了一堆,你如果没有互动,客户会感到寂寞。所以当客户讲完一个问题,你要给客户做总结澄清。当我们能够澄清,客户对你好感会油然而生。Cherry老师讲到,所谓成交,客户的热度要在80%以上,盘道之前是30%,当你进行澄清,就已经到了60%。Cherry老师还给出了善意的提醒,当热度还没有到80%的时候,千万不要抛促销,因为客户不想买的时候,抛促销没有用。当客户抛出了需求,你也进行了总结,接下来要做的就是抛出不同的方案,供客户选择。问客户对A还是B感兴趣?当客户给予了回答,那么接下来要管理客户的期望。我们之所以要定期望,是因为要免除过度承诺的风险: 很多销售都喜欢过度承诺,不管客户提什么要求都说好,实际上你看似是承诺了,但并不能赢得客户的信任。因为他觉得你为了忽悠他,为了让他买东西,什么都可以承诺。这样做也是在给自己挖坑,即便你关了单,到后面如果你无法兑现当初的承诺,一定会带来投诉,甚至是退费。F:特征(Feature) A:核心优势(Advantage) B:对你的价值(Benefit) 先说产品的特征,然后再说自己的产品的核心价值,最后再说对客户的价值,任何东西卖出去都要遵循这一逻辑。答辩也可理解为异议处理,经过之前的环节,客户一定有很多疑问,因此要为客户答疑,答疑要做到如下几点:①心态调整(嫌货人才是买货人) ②不要吵架(赢了吵架,但会丢掉客户) ③直面问题 ④分辨问题(伪需求,比如客户嫌贵,本质上是对产品的价值不认同) 最值得说的是第三个直面问题,面对客户的问题,我们有三个策略:把问题缩小。当客户在某一个地方有疑问,则可以追问具体在哪一个地方?抓大放小。不要解决那么多的次要问题,抓住最主要的问题。比如当他有10个问题时,你问他:你解决了10个小问题,客户有11个小问题,好销售是你问客户,让客户回答。你还要学会追问。你可以问客户,解决这个问题后,是不是就没有别的问题了?成交也可叫做尝试缔结,成交是无处不在的,每一个环节都要做好。也许在前面三四十个环节客户的热度就到达了80%,就完成了成交。在这一个环节,Cherry老师也讲解了促销的重点。在前文中有进行过简略阐释,在热度尚未在80%的时候,不适合抛促销。实际上促销的本质只有一个:促销只解决今天买还是明天买的问题,不解决客户是否买的问题。在成交这一重要环节,可以用Cherry老师的一句话作为结尾:客户表面上是买的你的产品,实际上是买的是对你的信任。正是因为客户买的是对我们的信任,所以我们更要如履薄冰,更好的为客户服务。而销售的最高境界就是:何日君再来!当我们服务好了客户,持续为客户提供价值,那么一定会有续签,也会有客户的转介绍。正是因为有一颗服务的心,Cherry老师在阿里可以三通电话搞定客户,三次拜访搞定客户的记录。当我们走完了何日君再来的流程,接下来进入续签环节,又开始走销售九部曲循环的流程。
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