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实力派的不像个屌丝 朋友住酒店一般都选择全季，我问为啥，他说已经认可了全季酒店的服务和品质。如果再去找一家新的店，又要重新审视他背后的标准。万一踩坑，就浪费了自己之前选择的精力和时间。这是一种提升选择效率的方法。当我们确定好自己选择的标准后，除非特别不满意，否则还是选择已有的，可以更好地降低机会成本。朋友选择全季的一个很大原因是全季酒店可以洗衣服并且烘干。深夜洗完澡，打电话给前台，让他们派机器人上来取衣服帮忙拿去洗。谁知，今天的前台跟我说，洗衣房在4楼，自己去洗就行了，他们的机器人上不了4楼。而且现在时间太晚，阿姨都下班了，他们前台需要有人值守。朋友很强硬的说：自己就带了一件衣服，洗完澡，难道光着身子去洗衣房吗？我对朋友说算了，前台工作也不容易。刚好我要下楼一趟，我拿去洗吧。朋友说不行，这本来就是他们应尽的义务，我们应得的服务。而且昨天同样住在这里，为什么昨天能够派机器人来拿衣服，今天就不行？难道我们住的不是同一家酒店吗？我突然觉得这是一件很有意思的事。为什么同一个品牌，同一家酒店，同一个服务内容，当需求发出的时候，会得到两个不一样的回应。我和朋友推测了下这个洗衣服背后的可能流程。第一步应该是派机器人或者服务生上楼拿衣服。衣服拿下去之后，第二步我们产生了一些小小的分歧。我开始认为最高效的流程是机器人直接拿到洗衣房去。但是考虑到机器人不具备衣物投放功能，那么这些衣服很可能是先送到前台，然后由前台送到洗衣房帮助去洗。这一步也可能产生一个流程内容的分支，前台拿到衣服是直接拿去洗，还是会等一个小时左右，有一堆集中洗衣需求再一起拿去洗。这里要考虑到来住全季酒店的客户每晚有多少客户有这个洗衣需求，怎样安排服务流程效率最大化。根据观察，像我们这样专门冲着洗衣和烘干的服务来住全季酒店的住客比较少，每晚可能并没有这么多集中的洗衣需求。想去思考全季酒店到底有没有专门培训过服务员为住客提供完善的洗衣要求。服务即品牌，每一项服务背后都可以计算出成本的投入和产出效益比。比如一般酒店只有洗衣服务没有烘干服务，全季酒店专门配置烘干机的成本，到底可以为自己吸引来多少像我们这样烘干需求的客户。当客户有需要前台上门拿换洗衣服的时候，这个服务是否属于全季酒店的服务范围之内，他们背后可以怎么管理这个服务流程。会有一个厚厚的员工须知手册告知这类情况如何处理吗？流程即制度，制度即管理，管理即品牌。好的管理服务到底是怎么实现的。早上起的太晚，打电话给前台，问是否有吃的可以送点上来。前台说，现在已经过了早餐时间，食堂已经打烊关门。他们这里有一些自己吃的水果和饼干，有需要的话可以给我们送上来。有点暖心和诧异，感觉这个已经超出了他们本应尽的服务范围之内，属于员工个人为客户提供的额外服务。想起朋友为什么非常愿意来全季的起因：一次喝醉了打电话给前台有没有解酒药之类的。前台说，他们没有，但是刚好有自己从家带的土蜂蜜，可以给一点。
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