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金国华:各司其职,就能解决问题吗?未必,而且大概率事件是不行

 金国华 2021-06-11

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最近,做项目出一个长差,

住HZ旗下的连锁酒店,

时间长了,就要换洗衣服,

结果酒店没有洗衣设备。

我询问前台小姑娘:“你们这里有洗衣设备吗?”

她们说:“没有。”

我说:“你们这个酒店有那么多房间,肯定有人需要洗衣服啊。”

她们说:“是,这个我们知道,很多人问。”

我说:“那为啥不配备一个洗衣房?”

她们说:“不知道啥原因。你要问我们领导,我们也觉得应该配。”

我说:“那你们有没给你们领导反馈过?”

她们说:“很早就反馈过啊,但就是没做。”

最后,她们加了一句:“你们我们大堂都没暖气。”

意思是,我们老板很抠,

不仅仅对你们住客,对员工亦如此。

最后,我询问了旁边一家酒店,

他们有洗衣房,但没有烘干功能,

冬天很难干,也无法解决问题。

没办法,最后我选择在酒店把最要紧的几件洗了,

然后,挂在空调处,

结果一夜烘干,效果奇佳。

我也知道不应该这样做,

但酒店没能提供给我应有的服务,

在安全可控情况下,

我只能利用现有设施完成。

而且,很奇怪的是,

很多酒店的空调处都张贴一个警告“不要在此挂衣服

那就说明很多酒店发现有客人这样做,

但为了控制成本,

仍选择对客户需求视而不见。

当然,这也是好事,

给有意识配备洗衣房的酒店后来者居上的机会,

比如,中高档酒店亚朵,

这几年的快速增长突破,

就和洗衣房等一系列的贴心服务有关。

其他,老牌酒店最后只能被动“东施效颦”,

比如离店前,我发现有一些酒店前台也会送水等,

但总觉得不发自内心,而且很别扭,

送水这个动作做了,

但有时送有时不送,

有送水但表情又不对,

有送但又是冷水,

学到了个别形式,但没有服务的温度,

因为内心是被动改变。

再回到这个酒店,

员工有服务和持续改进的意识,

但被中层管理者扼杀在创新的摇篮中。

温水煮青蛙,最终体现在业绩上。

企业各部门,

各司其职、为下一个部门服务,

好像有道理,其实这阻断了持续改进的回路。

就拿这个酒店配备洗衣房这件事分析,

前台部门肯定是希望配备洗衣房,

因为很多客人询问这个问题而且抱怨,

但为什么前台部门领导否决了呢?

我想,前台部门应该已经告知了比如工程部门,

但工程部门可能尊重“各司其职”规则,

一边安慰前台部门表达同理心,

一边又只能表达无能为力,

因为我们也没办法,装修标准是有标准的,

甚至设计的标准变更极其复杂,

而且决策权也不在我们部门啊。

所以,一些很好的创意,

因为大家都“各司其职”,

不能代表客户“打通关”,

几个环节上都稍微卡一卡,

最终,这事就不了了之。

而且,最终好像大家都还有各自道理和难言之隐,

但最终可能又都不知道具体原因,

最后,所有的问题都推到一个叫“公司”的身上,

老板背锅,但他可能还不知道自己背了多少锅。

因为老板你天天讲成本控制啊,

有一些建议下面会默认你肯定不会同意啊。

其实,很多酒店之所以逐渐流失顾客,

就是一点一点的服务妥协的结果。

比如,我之前喜欢住过另外一家酒店,

这家酒店装修欧式风格,

看似高档的装修,中档的价格,

但时间一长我放弃了这个选项,

为何?其实,就是细节。

其中一个原因是,

这家酒店的室内都是地毯装修标准,

按道理是好事情啊,

本来可以提升酒店的档次。

但时间一长,

你会发现如果后勤保障措施不到位,

很容易发生受潮而霉变,

房间很大的霉味,

而且,很难去除。

我相信很多客人肯定给酒店提过意见,

但估计也是因为“各司其职”,

最后,如果酒店没落,

估计老板都还蒙在鼓里。

甚至,有一次我住这家酒店,

他们前台偷偷地、很神秘地告诉我

“你在APP上给我一个五星好评,我免费给你两张早餐券。”

再加上,如果老板又从来不住自家酒店多体验,

如同7-11老板每周必点一次自家便利店快餐一样,

那酒店的没落几乎是可见的速度,

因为市场竞争激烈,不进则大退。

这个时代,

完全靠客户忠诚度已经失效,

因为创新服务的可获得性极高,

服务对比及用户转移工具也极为便利。

所以,如果前中后台不能全部对准最终客户,

只是简单的前后“接力棒”也没用,

就像砌房子一样,

每增加一层砖都要用吊线锤对准起始基点,

简单地对准下一层砖是不行的。

因为“各司其职”之下皆有私心。

只有所有部门和岗位心中有“客户”,

才会主动协同纠偏和创新。


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