这是流程+研习社的第322篇原创文章,欢迎转发分享。新来的朋友别忘了点击上面的蓝色(流程研习社)加关注,通过【书与文章】查看所有【历史好文】。欢迎投稿 630011134@qq.com,参与众筹写书计划,送《人人都要懂流程:全员流程文化导入手册》签名书,详见:关注公众号 → 书与文章 → 众筹写书。 最近,做项目出一个长差, 住HZ旗下的连锁酒店, 时间长了,就要换洗衣服, 结果酒店没有洗衣设备。 我询问前台小姑娘:“你们这里有洗衣设备吗?” 她们说:“没有。” 我说:“你们这个酒店有那么多房间,肯定有人需要洗衣服啊。” 她们说:“是,这个我们知道,很多人问。” 我说:“那为啥不配备一个洗衣房?” 她们说:“不知道啥原因。你要问我们领导,我们也觉得应该配。” 我说:“那你们有没给你们领导反馈过?” 她们说:“很早就反馈过啊,但就是没做。” 最后,她们加了一句:“你们我们大堂都没暖气。” 意思是,我们老板很抠, 不仅仅对你们住客,对员工亦如此。 最后,我询问了旁边一家酒店, 他们有洗衣房,但没有烘干功能, 冬天很难干,也无法解决问题。 没办法,最后我选择在酒店把最要紧的几件洗了, 然后,挂在空调处, 结果一夜烘干,效果奇佳。 我也知道不应该这样做, 但酒店没能提供给我应有的服务, 在安全可控情况下, 我只能利用现有设施完成。 而且,很奇怪的是, 很多酒店的空调处都张贴一个警告:“不要在此挂衣服!” 那就说明很多酒店发现有客人这样做, 但为了控制成本, 仍选择对客户需求视而不见。 当然,这也是好事, 给有意识配备洗衣房的酒店后来者居上的机会, 比如,中高档酒店亚朵, 这几年的快速增长突破, 就和洗衣房等一系列的贴心服务有关。 其他,老牌酒店最后只能被动“东施效颦”, 比如离店前,我发现有一些酒店前台也会送水等, 但总觉得不发自内心,而且很别扭, 送水这个动作做了, 但有时送有时不送, 有送水但表情又不对, 有送但又是冷水, 学到了个别形式,但没有服务的温度, 因为内心是被动改变。 再回到这个酒店, 员工有服务和持续改进的意识, 但被中层管理者扼杀在创新的摇篮中。 温水煮青蛙,最终体现在业绩上。 企业各部门, 各司其职、为下一个部门服务, 好像有道理,其实这阻断了持续改进的回路。 就拿这个酒店配备洗衣房这件事分析, 前台部门肯定是希望配备洗衣房, 因为很多客人询问这个问题而且抱怨, 但为什么前台部门领导否决了呢? 我想,前台部门应该已经告知了比如工程部门, 但工程部门可能尊重“各司其职”规则, 一边安慰前台部门表达同理心, 一边又只能表达无能为力, 因为我们也没办法,装修标准是有标准的, 甚至设计的标准变更极其复杂, 而且决策权也不在我们部门啊。 所以,一些很好的创意, 因为大家都“各司其职”, 不能代表客户“打通关”, 几个环节上都稍微卡一卡, 最终,这事就不了了之。 而且,最终好像大家都还有各自道理和难言之隐, 但最终可能又都不知道具体原因, 最后,所有的问题都推到一个叫“公司”的身上, 老板背锅,但他可能还不知道自己背了多少锅。 因为老板你天天讲成本控制啊, 有一些建议下面会默认你肯定不会同意啊。 其实,很多酒店之所以逐渐流失顾客, 就是一点一点的服务妥协的结果。 比如,我之前喜欢住过另外一家酒店, 这家酒店装修欧式风格, 看似高档的装修,中档的价格, 但时间一长我放弃了这个选项, 为何?其实,就是细节。 其中一个原因是, 这家酒店的室内都是地毯装修标准, 按道理是好事情啊, 本来可以提升酒店的档次。 但时间一长, 你会发现如果后勤保障措施不到位, 很容易发生受潮而霉变, 房间很大的霉味, 而且,很难去除。 我相信很多客人肯定给酒店提过意见, 但估计也是因为“各司其职”, 最后,如果酒店没落, 估计老板都还蒙在鼓里。 甚至,有一次我住这家酒店, 他们前台偷偷地、很神秘地告诉我 “你在APP上给我一个五星好评,我免费给你两张早餐券。” 再加上,如果老板又从来不住自家酒店多体验, 如同7-11老板每周必点一次自家便利店快餐一样, 那酒店的没落几乎是可见的速度, 因为市场竞争激烈,不进则大退。 这个时代, 完全靠客户忠诚度已经失效, 因为创新服务的可获得性极高, 服务对比及用户转移工具也极为便利。 所以,如果前中后台不能全部对准最终客户, 只是简单的前后“接力棒”也没用, 就像砌房子一样, 每增加一层砖都要用吊线锤对准起始基点, 简单地对准下一层砖是不行的。 因为“各司其职”之下皆有私心。 只有所有部门和岗位心中有“客户”, 才会主动协同纠偏和创新。 如何做流程变革?大量工具模板及案例,公司购买提供发票 很多名企都在用这本书实现全员流程文化导入
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