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曾经听过这样一则录音：客户反映通过手机银行跨行转账时收款人信息填写有误，提交信息后页面显示交易成功，但款项未进入对方账户也未退回原账户。因涉及资金问题，客户比较急躁，情绪有些失控，声称如果不立即为其处理便要投诉。当事座席没有因为客户提及“投诉”二字便惊慌失措，也没有着急解释，而是不断安抚客户情绪，待客户情绪缓和后才进行解答。通话最后，客户对自身情绪问题向座席致歉并对座席的耐心服务提出了表扬。
其实，客户提及投诉时并不是真的想要投诉，而是想让我们更加重视客户，快速为其解决问题。况且，投诉并不是一件坏事。客户投诉的背后实际上是为我们提供了一个让他们满意的机会。 心理学家认为，当一个人情绪失控时，语言逻辑会较为混乱。我们在服务此类客户时不要打断客户，可以使用“嗯、是的、对、我明白”等简短的文字回应，表示在认真倾听，同时注意自己的情绪不要被客户的情绪所影响。当客户的宣泄有人倾听和回应时，往往会有短暂停顿，此时可以把握时机，表达自己的理解，并适当的转移情绪至问题处理上，不断为客户提供解决方案。当多次提供的方案均未达成一致时，不要继续耗费时间在反复沟通上，而是应告知客户马上为其反馈至相关部门进行进一步处理，以表达出我们对于问题的重视。当带着全力以赴的方案再次沟通，也许问题就会迎刃而解。 在诉求处理过程中，重要的是“行动力”，在服务中，我们要多告诉客户我们能做什么，而不是不能做什么。因为一旦停留在不能做的事情上，只会让客户质疑我们的能力和态度，而如果关注在可以行动的事情上，就可以让客户感受到我们是在全力以赴的和他在一起解决问题，这样不仅可以“诉”战速决，还可以从中获取“机遇”，提升客户满意度。 文 | 2021年中国客户服务节服务达人、昆仑银行运营服务中心客户服务中心 郭俞岑
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