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随着互联网的快速发展，呼叫中心由传统的语音业务向互联网发展逐渐成为趋势，在线客服作为公司与客户直接沟通的窗口，正在承担着越来越重要的角色。运营在线客服过程中，时常会出现访问集中、高峰期错杂、重复咨询等情况。如果仅使用纯人力客服进行应对，将会需要额外增加大量的人工成本。但是如果放任不管，不仅会使客服人员疲于应对，降低工作质量，也会造成客户的不满意，甚至造成客户的流失。针对这个需求痛点，在线客服系统的智能化版本，智能客服应答系统应运而生。智能客服应答系统最重要的一个功能就是智能客服机器人。智能客服机器人能够利用自然语言技术（NLP）理解客户的问题，在知识库中检索最佳答案自动回复客户的问题。这其中知识库的完备程度直接决定了机器人回答问题的准确率，因此我们需要对知识库进行搭建和更新，还要根据实际工作经验将经常被问到的高频问题和回答添加进去。随着应用的深入开展，我们发现：客户提问语义模糊，无法识别明确意图；客户体验单一，客户端展示呆板等情况对客户的感知影响越来越明显，为此，我们启动了数智化赋能提升智能应答服务保障能力项目，基于智能应答自研算法能力，打通微厅平台、智能应答、策略中心、IOP平台多平台数据融通，提升客户智能应答前端体验。智能应答，对接公司发展战略，聚焦“数智化营销服务能力构建”定位要求，以客户为中心追求“5个精准”：识别精准、响应精准、体验精准、价值精准、运营精准，实现公司重点发展任务，力求取得规模化的增效降本实效。 01 智能推荐 （一）根据客户使用习惯，分时段进行服务产品推荐配置，实现客户服务无缝对接： 1.月初：各类优惠流量及套餐推荐，针对超出套餐的客户直接进人工服务； 2.月中：各类折扣包推荐，加大客户粘性，激活渠道活力； 3.月末：各类加油包推荐，让客户用的放心，省钱省心。 （二）对所属渠道客户喜好进行深挖，并在客户的焦点问题上下功夫，设置专属“常见问题”版块入口，通过热门问题，引导至智能应答进行交互，提升客户满意度。 （三）抓住客户服务的关键时刻，对接总部IOP融合营销平台，根据客户使用套餐情况将客户进行分级分层，实现目标客户通过新电商链接直接办理需求，提升智能应答精准营销能力。 02 系统调优 1.从新交互页面、营销话术设计入手，页面中增加富文本、动画、节日图标等展示形式，丰富前端页面，提升客户感知。 2.话术侧改变传统墨守成规的营销话术，以客户利益及营销目标为导向，结合客户实际使用画像，不断优化营销话术，提升营销话术的灵活性、有效性，做到有温度的服务。 3.简单问题自处理：利用微厅多轮交互能力，对接IOP平台接口，根据客户轨迹、消费、套餐情况，实现微厅FAQ、智能应答猜你想问、多轮气泡的最优匹配展示，提升简单问题的自处理能力。 4.加大对客户未解决问题的研究力度，从被动提升识别率到主动实现“猜你想问”转变，精准识别客户需求，实现热点卡片快捷查询消息自动显示。 03 座席辅助 （一）推进“千人千面”在智能应答侧的落地，主要包括以下四个方面：1.行为预测（根据用户历史提问问题，预测用户接下来会提问的问题）2.热点问题（根据近7天内用户在对应渠道下最常问的问题进行推荐）3.个性化商品推荐（根据用户个人信息和购买记录，推荐适合的新电商商品）4.用户画像（根据管理平台设定的用户画像进行判断，展示对应的列表）通过对客户精准识别，加快“千人千面”项目在智能应答侧的实施。对接策略中心，分时段、分渠道上/下线能力，搭配智能应答前端丰富的展示方式，实现在线客服话务疏忙导闲及策略自动化。上线优化坐席智能辅助功能，通过优化智能应答识别能力与知识展示，提升在线客服坐席效率与服务准确性。将策略信息带入座席工作台功能，在用户进线人工客服的同时告知客服用户特征（命中策略信息和意图信息），帮助客服更快更好地服务用户。智能应答，有效的解决了日益增加的咨询量与居高不下的人力资源成本的矛盾，随着技术的发展与深度运营，智能应答通过各种工具的深度运用，将发挥越来越大的作用。1.精准识别，智能推荐，通过多轮交互处理复杂业务问题；2.通过提前设置的各种场景，提供个性化的应对策略，根据策略选择优先接待，分担人工座席的咨询压力、缩短响应时间；3.结合精准的用户画像数据分析，智能应答通过深度学习，不断加深对客户喜好的了解，进而提供千人千面的个性化服务。下一步，我们将通过与其他智能化的工具与手段相结合，在全业务范围内发挥越来越大的作用，力求取得规模化的增效降本实效。 来源 |《客户观察》2022年1-2月合刊P73-76
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