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旅游让人充满幸福感，但也添了不少烦心事。凤凰网旅游旅界“凉心”事件推出3·15特辑，盘点过去一年中那些令人失望的旅界新闻，预警那些不值得一去的旅行目的地。 01. 带老人逛墓地、骗游客报团 “黑心”地接社到底藏着多少坑？ 凉心指数：5.0 “我血亏，张家界踩雷亏了1300。” 豆瓣旅游失败小组里，某网友分享了自己独自去张家界旅行时，被骗报名当地旅行团的经历。该网友表示，自己在出高铁站之后，被司机拉到了一个散客接待点报了780元的2日游，第二天还额外付费520元购买附加景点门票等产品。 而随后他在一份“张家界旅游陷阱避坑指南”中发现，自己需要花费的门票远没有报团花费的那么多，还在全程被带着逛了2-3个购物店。 如果在豆瓣上的旅游失败小组里逛一圈，你会发现除了对旅行体验、目的地景色失望的人之外，还有一大批如上述网友一样被黑心旅行社“坑”惨了的游客们——“在张家界碰到黑心旅行社，所有骗局从我们下车那一刻就开始了”“苏州跟团一日游被坑经历，希望朋友们一定提高警惕”。
截图来源：豆瓣 除了诱骗游客、强制购物，更有甚者直接打着跟团游的旗号意图销售墓地。2021年5月，有消息称重庆十几位老人组团参加“18元一日游”，费用含双程车费和一份午餐，但实际上则是将消费者们带去城郊墓地进行参观。随后，重庆市文旅委表示，涉事的重庆龙耀文化旅游产业有限公司及其分公司均未取得《旅行社业务经营许可证》，不具备组织包价旅游活动的资质。 良心点评： “黑心”旅行社为何屡禁不止？一方面依然是低价团陷阱，其面向如老年群体、下沉市场等价格敏感度相对较高的消费客群，通过低于市场价的价格水平吸引客源，再在实际接待过程中通过暗示或强制游客消费，获取高额利润，用以弥补低价团费的损失。另一方面则是利用信息差对游客进行诱骗、欺诈，并吸引其报团消费。 凤凰网文旅智库专家、尚游汇文旅董事长钟晖告诉凤凰网旅游，原本跟团游的操作方式以客源地组团社和地接社组成，前者与游客签署旅游活动的相关合同，再交由后者具体执行。而现在由于互联网和交通出行的便利，游客更易在网上或目的地直接下订单与地接社联系。在这一过程中，由于地接社是否具备旅行社资质无从考证，合同签署细节难落实、异地维权难取证等因素，若纯粹追求低价则很容易上当受骗。
钟晖希望借此提醒更多的游客，旅游消费成本是综合成本，不应只考虑价格一种因素。要选择有资质的旅行社，相信专业的力量，做聪明的消费者。 而站在目的地角度来看，国内众多国内目的地都在经历文旅融合发展与转型升级阶段，旅行社行业也在疫情之下进入行业洗牌阵痛期。此时，任何一类“黑心”旅行社的出现，都是对目的地形象与旅行社行业的抹黑。 “黑心”旅行社没有名字，游客记忆中更多的是对整个目的地体验较差的记忆。若黑心旅行社屡禁屡兴，那么最终“背锅”将是目的地，游客对于目的地印象、对于旅行社行业整体的信任感将更难修复。 02. 从寄居蟹、半边山到如程 会员制民宿押金延退暴雷不断 凉心指数：5.0 今年2月，会员制住宿平台如程突然深陷舆论漩涡，大量用户投诉称民宿预订押金返还困难。截至发稿时，在黑猫投诉平台上搜索“如程”这一关键词，仍会出现3070条结果。凤凰网旅游不完全统计，仅3月投诉量就已超过100条，押金金额从几百元到近万元不等。 今年年初，如程官方曾发布文章《如程CEO关于近期问题的十个回答》，彼时提到预订押金延迟退还涉及到7000多名会员。官网信息显示，如程是服务于中国旅游出行人群的“会员制”特色度假酒店预订平台。 更早前，同样主打“会员制民宿”模式的寄居蟹旅行，在2021年7月被曝“跑路”。大量用户投诉其微信小程序、App均无法登陆，客服热线无法接通，缴纳上千元的住宿保证金（押金）却无法入住，押金也不予退还。 同样暴雷的还有半边山旅游。今日仍有用户继续投诉，希望追回拖欠两年的押金。该用户表示：“半边山下旅游已经改名，但押金依然不退回、不处理。” 良心点评： 2018年至今不断涌现的“如程们”在暴雷之前，因将“会员制”概念引入民宿行业，可谓是风头无两。只住一次就回本、全年免费住全国的特色酒店民宿、提前锁定未来假期的诗与远方等理念，对不少消费者来说极具吸引力。 以如程为例，其在官网介绍中提到，会员享有提前预定且在注册一年内免费入住平台所有房源的权益。但在订房时需预付房费作为押金，押金金额按该房间市场价格（标价）计算，退房完成后的3-5个工作日内，押金会退还至会员付款的银行卡。 而对于供给端来说，“会员制”也在一定程度上解决了住宿产品，尤其是民宿的工作日及旅游淡季的流量痛点问题。特别是在疫情冲击下，利用这一新概念为民宿带来更多低成本新客源，缓解经营困难；也能为周边游的游客提供更具性价比的产品选择。 会员制民宿的商业模式是否合理，这一话题多次引起热议。而比其更重要的问题，或是这一商业模式背后是否有适用的监管制度。 根据商务部2012年颁布的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，民宿会员卡应属于单用途商业预付卡的范畴。若在此基础上完善更具针对性的管制规定与标准，明确经营主体账户的资金存管比例等问题，那么会员制民宿的商业模式或将实现更稳定和可持续的良性发展。 03. 老鼠爬上五星级酒店餐桌？ 卫生问题只是服务质量的底线 凉心指数：5.0 今年年初，有关“上海璞丽酒店老鼠上桌”消息数次冲上热搜。有网友表示在上海璞丽酒店大堂吧台喝咖啡时，发现一只个头不小的老鼠反复在餐厅出没，最后迧直接爬上餐桌、爬进餐盘。该网友称，客人受到惊吓后，当场璞丽酒店工作人员竟然无人对此事道歉，只是请客人调换座位匆忙了事。 2天后，涉事酒店发文致歉称，公司管理层安排进行消杀，同时积极配合相关部门调查，杜绝此类事情再次发生。其中还表示，公司已进行深刻的内部检讨及反思，后续将进一步提高潜在病虫害的防范标准，制定更为严格的内部卫生管理及突发事件应对机制。 而卫生问题只能看作是酒店服务质量的“底线”。凤凰网旅游在豆瓣旅游失败小组发现，某游客记录了自己在北京颐和安缦酒店的入住体验。在这位网友的描述中，他在花费几千元的价格入住酒店后，遇到诸如凌晨五点前台没有接待人员，入口没有门童保安等一系列问题，在接待与服务上并没有得到很好的体验。
截图来源：豆瓣 良心点评： 对于社交媒体上的消费者来说，酒店卫生问题似乎已是见怪不怪，每每遇到测评必有酒店“中招”。尤其是经历过疫情之后，酒店在清洁防控标准上更加严格，或将对后续酒店卫生监管带来更加严格的标准。 然而，过度强调卫生测评后，人们似乎忘记了卫生只是酒店服务质量的底线。近两年疫情冲击下，酒店行业也在面向周边游、微度假、年轻化、IP化、数字化等多重消费需求与行业风向下经历深刻转型。但作为接待服务业的分支，酒店在面向消费者时的核心竞争力仍在于服务质量，服务也将反哺酒店差异化的品牌形象塑造。 04. 违规营销在多平台泛滥 虚假宣传不止“网红滤镜” 凉心指数：5.0 3月9日，无锡市文化广电和旅游局发布036号行政处罚决定书。文件显示，依据《中华人民共和国旅游法》第九十五条，对无锡走着瞧科技有限公司作出没收违法所得47722.2元，罚款45000元的行政处罚。 据悉，上述公司在未经许可经营旅行社业务的情况下，通过直播方式销售“贵州黔行走着瞧6天5晚”等包价旅游产品。 针对无证经营、虚假营销等现象，近日抖音、快手等短视频平台先后启动相关治理行动。抖音方面表示，将重点整治个人或企业账号在无旅行社经营许可证的情况下，违规擅自在平台发布宣传营销旅游活动的内容等。 快手则于近日发布了关于打击违规发布旅游产品信息行为的公告，表示通过技术手段加人工审核的方式对平台上的相关内容进行了严格审查，发现违规将给出视频屏蔽、违规资料清理等处罚。2022年1月，共处置违规账号352个，屏蔽违规视频4140条。 良心点评： 去年，某景区因山寨版“天空之镜”而被罚12万，做工粗糙的“梦幻灯光艺术节”“购物中心水族馆”等虚假宣传案例仍历历在目。 而今年，线上的“网红滤镜”则引来众多吐槽，小红书平台也开启多轮整治，针对“虚假种草”等开展清理行动，并对出现相关情况的账号进行封禁与处理。 事实上，虚假宣传不止有“网红滤镜”。在越来越多的网络平台、直播贷后过程中，无证经营、违规营销等正在侵害消费者的合法权益，更可能是低价团、无证团等灰色产业链上的一环。整治旅游营销虚假宣传，将有利于维护旅游市场经营的公平竞争秩序，保障游客的合法权益与旅游体验，助推旅游市场的高质量发展。 |
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