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□ 河北法制报记者 刘帅 罗某在某网络购物平台开了一家网络店铺，从事某品牌电动摩托车锂电池的销售经营活动。罗某就这款锂电池在对外宣传时称“签收15天内支持免费退换货，半年内有质量问题换新，两年保修”。齐某看到感觉比较划算，就在罗某网络店铺购了这款电动摩托车锂电池。罗某交付商品后，齐某确认了收货。在使用三个月后，齐某发现存在充电不满等质量问题，便与罗某协商，罗某同意检测后若电池确实存在质量问题，将按约定为齐某换新。齐某将锂电池退回后，罗某为其重新寄回一件产品。然而，齐某使用后发现仍存在相同的质量问题，遂再次通过平台与罗某协商。在此次协商中，罗某确认第一次交付的电池中部分电芯存在质量问题，称已将有问题的电芯换新，并以销售承诺中的“换新”仅指换“新电芯”为由，拒绝为齐某更换全新的电池。齐某为此与罗某争执不下，要求将电池换新或退货，罗某均不予回应，齐某因此诉至法院，请求判令解除与罗某的信息网络购物合同，并由罗某退还已支付的商品价款。 法院经审理认为，被告罗某在销售案涉商品时，通过商品网络详情页向原告承诺，所售商品“半年内有质量问题换新”，按普通消费者的一般理解，此处的“换新”应指换新电池，而非构成电池组成部分的有质量问题的电芯换新。罗某确认第一次交付给原告的锂电池中部分电芯存在质量问题，但却未按双方约定给原告整个电池换新，而是将存在质量问题的部分电芯进行了更换。齐某要求罗某按承诺对整个电池换新，但罗某一直予以拒绝。齐某无奈只能另行购买新的电池使用。罗某在销售商品存在质量问题的情况下，拒不按双方约定履行更换义务，已构成违约。经齐某多次催促，罗某仍不予回应，现其违约行为已致合同目的无法实现，齐某要求解除合同，退还货款，依法应予支持。 说法： 根据消费者权益保护法第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。电子商务经营者在销售商品时做出有利于对消费者承诺，比如包退换或者是保修等内容，就应当遵守其承诺。现实中存在不少电子商务经营者为吸引流量、促进销售，在销售商品或提供服务时以宣传或告示等形式向消费者做出高于国家、行业标准的有利承诺，当消费者接受承诺与经营者形成交易关系后，经营者却以各种理由拒不兑现其承诺，有损消费者的合理预期，也侵害了消费者的合法权益。 电子商务经营者兑现对消费者有利的承诺，既是对交易双方协议约定重要义务的履行，更是经营者诚信经营的重要体现。电子商务经营者的承诺是向消费者做出的，一般应以社会普通消费者能够理解的方式进行表达，当消费者对其中某些用语的理解与经营者的理解不同时，应以交易时社会普通消费者的通常理解为标准进行解释，以强化对消费者权益的保障。 |
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