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企业无论是在顺境还是在逆境，终极解决的都是顾客问题，所以能战胜危机的企业最重要的特征是：坚持贴近顾客，要求企业必须成就顾客而不是自己。 春暖花开【整理摘编：时英平】 在危机中，能够让企业摆脱危机的外部力量是顾客，只有顾客和你站在一起，你就可以抵抗危机，并获得生机。 我们需要在贴近顾客方面采取行动，这些行动包括：像对待朋友一样对待顾客；努力缩短与顾客的距离；和顾客一样的思维；与顾客建立更牢固的关系。 01、像对待朋友一样对待顾客 如果想贴近顾客，最直接的方法就是真实去理解顾客，把顾客当做朋友，如了解朋友一样了解顾客的需求，了解顾客的处境和难题，给予关怀和帮助。一个典型的例子就是华为。 免租、减租15个月已经算绝无仅有，华为还要求中国境内所有华为物业，已收租金的，将全部于3月31日前退回，可退回6个月租金。通知一发，便引发点赞无数。 餐饮业正在经历前所未有的“倒春寒”，华为此次为自己的生态客户免租、减租、退租，用实实在在的行为与餐饮人共克时艰。 企业最真实有效的能力，是对接顾客的能力。只要企业清晰地解决顾客的问题，顾客就不会离开企业。成功的企业在缩短与顾客的距离上，做出的努力总是超越其他的企业，都取得了出色的成绩。 2020年的新冠疫情，让大家对感染新冠肺炎的风险产生了普遍的担忧。大童保险服务决定迅速定制一款专门针对新冠肺炎的保险产品。 董事长蒋铭在写给我的微信中说：“在这个特殊时期，大童的诉求是让更多的客户得到保障，我们的保险顾问也特别希望利用这次机会彰显工作的价值，所以我们决定和保险公司一起放弃利润，做一款性价比超高的公益性质产品。短短两天，我们就找到了愿意和我们一起做这件事情的保险公司，并且确定了保险的形态，双方团队一起熬了几个通宵接通了投保系统，做好了文案设计和推广企划方案。” 这款叫“爱无忧”的新冠肺炎专属产品一经推出便大受欢迎，五天时间就为客户提供了100亿的保额。很多客户通过大童的这次行动，对大童产生了很大的好感。 很多时候，企业以为是被危机淘汰了，究其根本还是顾客淘汰了企业。只要企业在任何时候都与顾客在一起，那就可以找到共渡难关的解决方案。 03、和顾客一样的思维 危机之时，企业需要转换自己的思维模式，从顾客需求、顾客的困难、顾客面对的难题去思考。这就要求企业快速了解顾客，走到顾客端去理解他们的真实处境。 为此，腾讯会议第一时间面向全国用户免费开放了300人会议的协同能力。随着外界对腾讯会议的使用量急速增加，腾讯会议立即进行资源扩容，8天总共扩容超过10万台云主机，投入超过百万核的计算资源，完成了全球超过100多个国家和地区的服务覆盖。 此举创下了中国云计算史上前所未有的记录，也进一步保障了包括政府、企业、学校等在内的各行各业在抗疫经验、贸易等方面的互动和经济发展。 在危机到来的时候，每一个人都首先要面对危机，这也会出现顾客需求的改变，也就是说顾客会依据自身在危机中所采取的行动来做选择。如果我们关注到这个选择，那么企业所做的努力就可能真正对顾客产生影响并具有价值。 04、与顾客建立更牢固的关系 危机之时，选择贴近顾客的行为，还有一个更特殊的作用，就是你和顾客可以因此建立更加牢固的关系。 2020年新冠疫情期间，我收到一位华南理工大学的校友发来的微信，他告诉我，商铺本来就不好做，租金早就降到原来的四分之一。但是遇到疫情危机，租户可能活不下去，不如主动免租。 他发来和租户之间交流的微信互动截图，租户写道：“今生有缘结识你，真实上天赐予我最珍贵的正能量。”我看到校友此时发来这条信息，为他点赞。 与顾客建立这样的牢固关系是极其重要的，为顾客寻找到增长的办法并使之成为联结的纽带，应该成为企业行动的方向。不要把顾客和企业的关系简单理解为经济关系或者交易关系。 企业和顾客之间是伙伴关系，只有顾客成为我们建立成功的增长的牢固基础的时候，企业才会获得真实可行的持续增长。所以，企业需要做的就是找到并建立这种与顾客联结在一起的牢固关系。（本文完） |
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