 文 | 刘以秦 编辑 | 谢丽容 4月1日，继浦东之后，上海浦西开始封闭式管理，要求所有人足不出户。我住在浦西徐汇区的一个老小区，人不算多，但是没有物业和业委会。4月1日之前，我们也封闭式管理了几天，但那几天居民可以叫外卖、收快递，基本日常保障都可以自己解决。4月1日之后，情况发生了变化。 在3月底得知要全域静止时，我就报名当了小区的志愿者。报名时我才知道，之前小区有几名志愿者，都是年纪偏大的居民，有两位都快70岁了，已经接近透支，他们希望有更多年轻人加入。 我们很快就组成了20多人的志愿者队伍，后又增加到30多位。志愿者的工作主要包括：物资配送，足不出户时保障最后100米的配送通道；维持核酸、抗原检测秩序，并及时做到信息公开；解决特殊需求问题，包括断粮、买药就医、独居老人、宠物等；另外小区还有保安、保洁和垃圾处理工，志愿者也要保障他们的生活和安全。 不少小区在封控期间，物业会帮忙解决这些问题，或由业委会牵头，志愿者协助。但是我们小区几乎所有的工作都是居民们自己完成。 在封控的14天里，我们从混乱中矛盾频发，逐步走到了流程清晰、分工明确、事事有回应。甚至有不少居民开玩笑称，疫情结束后，小区志愿者团队可以组成一个公司了。 2020年1月，我曾去往武汉进行疫情报道，当时也接触、了解了一些疫情期间居民生活情况，上海这次的情况又不太一样，借着这个机会，我想把这段时间也记录下来，无论是留作纪念，还是给读者们提供一些了解上海疫情的片段，相信都是有价值的。  封控困局 其实，在更早之前的3月20日，我们小区就出现了阳性确诊患者，患者所在楼栋封控7天，我们楼栋是开放状态。因为提前通知了浦西4月1日开始全域静止，3月底，几乎所有居民都在抓紧采购物资，小区周围的超市几乎时刻都在排队。 3月31日晚上，我开始第一次志愿者工作，给所有居民发放抗原检测盒，并通知大家明天开始封控，足不出户，当晚尽快处理掉家里的垃圾。此前我们做核酸检测时，曾统计过每一户的情况，包括有几口人，是否有上网课的学生，是否有困难的老人等。 当我一一核实时，发现很多数据错漏。例如，有住户3人，只报了2人；有显示无人居住的房号，实际上住了一位独居老人；有之前4人居住，但是这几天出门上班被隔离在公司回不来了；甚至还有从未做过核酸的居民。 当时志愿者工作也相对无组织规划，首要问题是我们没有足够的防护物资，居委会只能提供3套防护服且只能用于核酸检测时扫码、登记、维持秩序。另外，我们也不清楚具体的工作细节和规范，会出现十几个志愿者挤在一起的情况，8点通知居民要做抗原，10点才能把抗原盒送到。 更让人紧张的是，在接下来封控的几天里，我们小区几乎每隔一天，就有一例阳性，居民怨声载道，大家都不理解，为什么我们都封闭在家，还能感染？ 4月2日，我们收到政府发放的第一批物资，我和另外两位志愿者一起帮忙配送。由于防护服不足，两位男士只能穿隔离衣上门，他们让我负责记录发放记录数据，不要靠近居民门口。我们到达某一个楼层时，看到有几个年轻人在电梯间聚集，志愿者立刻劝说要求他们回家。2天后，这一户确诊阳性。 阳性病例一直在增加。一开始的通知是封控5天，因此很多居民并没有大肆采购，很快就有居民表示开始断粮，还有不少有慢性病人居民表示药快吃完了。而且官方通报只显示楼栋感染，并不披露具体感染人数，户号，很多居民开始出现恐慌和不满情绪。 问题每天都在出现，志愿者团队努力持续不断整理工作流程，希望逐一解决问题。志愿者也是普通居民，自己也会遇到问题，还需要经常出门工作，且没有专业防护手段，感染风险更高。如果志愿者有感染，造成的后果会更严重。甚至还有居民把志愿者当成官方工作人员，发泄情绪。 我们一度陷入安全和生活保障的矛盾之中。  秩序重建 遇到问题总不能真的“躺平”，只能硬着头皮想办法。 首要解决的是安全问题。封闭在家被感染的途径可能有3个：核酸时交叉感染、购买外来物资时感染和邻居阳性后气溶胶感染。 针对这些问题，我们再一次梳理核酸检测流程，确保每个人的间距足够大。另外，对电梯实施全方位消毒，只要有人坐过一次电梯，立刻喷洒消毒水，在电梯里放上居民自己捐赠的免洗消毒液，提醒居民在按电梯后使用，志愿者组织学习如何正确防护，由医生居民指导。 另外，对所有外来物资消毒，且严格禁止居民自行下楼领取物资，全部由志愿者配送上门。做到信息公开，提醒相关居民如何关窗、开窗和下水道消毒等。 为了更高效率完成这些工作，我们还定期开电话会，且严格限制时间，一次不能超过30分钟，以便更快有针对性地解决最重要的问题。真的有点像公司团队。 安全问题暂时有效控制住了，我们楼栋此后到今天，没有新增阳性病例。接下来就是生活保障问题。 从4月3日起，居民们就开始试着组织团购。团购看似简单，找到货源、下单、等待送达即可，但实际上非常复杂。 货源不难找，靠谱的货源很难找。即使货主承诺有货可以配送，取消订单、无限延期及临时被征用的情况是大概率事件，例如我们开了数次鸡蛋团购，最后等待了7天才到了一批鸡蛋。如何收款、到货后的分拣、配送和订单明细整理都很复杂。 就以订单明细来说，整理成完整清晰的配送表很难，有同一户的居民反复下单，还有不备注自己户号的居民。有时候物资到了，订单明细还没整理好。尤其是体量大时，名单很容易出错、送错，所有损失我们“团长”自己承担。 4月4日，我们组建了团购工作组，我负责牛奶和蔬菜的团购。随后团购工作逐一细化分工，几天时间里，我们在不断开设团购渠道的同时，新增了包括渠道管理员、团购预告员、名单管理员、配送管理员、配送团队和紧急需求管理员等多个岗位。由每个团购的“团长”负责全流程跟进，并回答居民相关问题。 平时，我们很多人都体验过一个群里无人发言的冷淡场面。疫情期间的团购群里，最大的问题是“过于热闹”，导致很多居民看不到重要信息，错过团购，同一个问题反复有人问。“团长”们光是当“客服”都精疲力尽。后来我们也逐步落实群内秩序，甚至有不少居民会自发维持群内秩序。 团购中最重的一环就是最后100米的配送，团购物资体量极大，防护物资有限，每次只有2-3名志愿者负责配送，经常累到崩溃。 期间有居民们提出一些非必要的团购需求，例如可乐、酒、炸鸡、矿泉水和蛋糕等。这些需求在平时都很容易满足，但在疫情期间就是“奢侈享受”了。志愿者人手、物资有限，确实很难满足，有居民在群里抱怨，志愿者们还没来得及说话，其他居民都第一时间跳出来反驳，提出大家要一起保护好我们的志愿者。 我们志愿者每天都会发布公告，通报今日各项工作进展及成果，有困难也及时告知，公开透明，当得知志愿者缺少防护物资，有不少居民自发捐款、捐赠防护物资，大大缓解了防护紧张。 有些人会担心，捐款捐物的后续问题，涉及财物是否会产生矛盾，为此我们也开设了财务岗位，确保每一件捐赠物资，每一分捐款都有具体明细，据实可查。 目前，我们已经基本解决了蔬菜、鸡蛋、牛奶、肉类、大米、卫生纸等物资的日常供应。还有一些特殊需求正在陆续解决中。 永远都有新问题，永远都有难以解决的问题，但是秩序建立起来后，每个人心里有数，很多问题即使最后没有解决，也不会酿成更严重的后果。  邻里互助 在安全和生活物资逐步落实的同时，我们还陆续开设了特殊需求保障工作。我主要负责小区的购药看病问题。 统计后，我发现小区里居民有不少慢性病患者，以肾病、高血压和心脏病为主，还有一些紧急需求，例如过敏、头疼等。我们寻找了几乎所有的渠道，包括美团买药、互联网医院、社区药房等，都没有回应。居委会也尽力帮助，但也很难解决。 好在我们小区有一位居民是医生，她隔一天会去医院值班，义务帮助有需求的居民在医院药房配药，再由志愿者帮忙送上门。虽然不能解决所有药物需求，但确实帮助了一些居民。 有一天，有一户居民急求速效救心丸，几分钟之内就有居民响应可以提供，立刻就送到了需求者手里。万幸，我们小区目前还没有出现十分紧急、要命的时刻。 在这个特殊时期，居民互助变成了重要的问题解决方式。过去在一线城市，我们甚至都不认识邻居到底是谁，也更谈不上互助。 当志愿者很辛苦，但我体会到了邻里互助的温暖。过去一段时间，很多邻居都很关心我。前几天我们发了政府提供的大礼包，我的礼包里没有土豆，立刻有好几个邻居要给我“投喂”土豆。有个邻居说，“你那么辛苦，吃几个土豆咋了，又不是什么好东西。”有邻居自己也只有两根玉米，还想着要分我一根，我赶紧谢绝了。 这段时间，水果供应困难，有一户不愿意透露姓名的居民，自费购买了大量水果，希望捐赠给小区里的困难人员。由于购买体量太大，最后每户都分到了一些。有不少居民说，家里的小朋友喊着要吃水果好几天了，终于吃到了。 我们还组织了对独居老人、不会团购的居民以及保安、保洁、垃圾处理员的帮扶，小区里还有一户是装修工人滞留，做饭困难，每次组织团购时，都会留出一小部分库存，定向满足这些邻里。我对接的一户独居老人，一直告诉我，他只有一个人吃不了多少东西的，不想太麻烦大家，知道我们都在关心他，很温暖。 这段时间，在上海的每个人都很困难，上海本地的朋友告诉我，在他的记忆里，上海从未经历过这样的时刻。负面消息铺天盖地，人心惶惶，但是普通的居民们都在努力自救。 在武汉时，我无法真正深入到居民群体中，只能通过外部采访了解大概情况，这一次，是真正深入、参与了基层工作、生活，甚至切实的帮助到了个人。我们《财经十一人》的愿景之一，就是通过我们的工作，让世界变得更好一点。 希望上海的普通人们，都能尽快走出困境，回归日常。  作者为《财经》记者 |
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