过去30年，随着华为、阿里、腾讯等一批巨头企业崛起，不知从什么时候开始，“以客户为中心”的理念就不断的在中国蔓延。 但是近十年我们发现，这样一个崇高的企业理念，却变成了每个企业都在高喊的一句口号，似乎真正服务好客户变得很容易，把客户当上帝变成了得心应手的事情。 那到底什么才叫做真正的“以客户为中心”？ 01 你真的“以客户为中心”了吗？ 我们先看一个场景 曾经我们在宁波访谈过一家精密设备的生产型企业，他们一台设备2万到100万价格不等。其中他们的产品都是由四种价格构成，成本价、出厂价、员工销售价、客户零售价。  成本价和出厂价都很好理解，那什么叫员工销售价和客户零售价呢？ 比如成本是2万的设备，出厂价可能是2.2万，员工销售价是2.5万，客户零售价是2.8万。 什么意思？ 就是说员工单台销售的最低是2.5万，2.5-2.8万之间可以根据客户的压价情况由员工自行来决定价格，而客户如果批发的话最低是2.2万。 这家工厂在全年接到了一个大单，一次性采购100台设备，客户是那种非常爽快的老板，连问都不问批发的价格，就直接打款250万订了100台设备。而此时此刻的你，作为员工，你很清楚，如果是订100台，最低可以到220万的价格，多出来的30万，自己能提10%，也就是3万块钱的提成。  请问这个时候，如果是你，你会如何选择？ 1、如果你觉得说，哎呀反正客户也不知道，我就直接发货就行了，不需要跟公司申请把多出来的差额补给客户，如果是这样的话，那不叫真正的“以客户为中心”。 2、只有把这笔差额退了，这才叫做真正的“以客户为中心”。 但是我想遇到这种情况，可能90%以上的销售人员会选择直接去给客户发货，而不会把这个差额返给客户。这就是为什么有超90%的企业是把客户中心挂在墙上的。 一家公司，生产不出好的东西。客户买竞争对手的，又好又便宜。你怎么办？ 你说：我用心，我诚恳，我掏心掏肺，我以你为中心。请你买吧。 这不是“以客户为中心”。 对客户说：我做得还不够好。你买别人的吧。比如这家就不错，我们在努力超过他们。等我有天超过了，我再邀请你回来。 这才是“以客户为中心”。  客户永远想要用更便宜的价格，买到更好的东西。 但是很多商家只愿意关注更好的东西，却不愿意关注更便宜价格，不愿关注更高的效率。 那如何真正做到“以客户为中心”呢？我们有两个建议，供你参考。 02 如何做到真正的“以客户为中心” 我总结完有2个核心。 1、始终将服务客户作为最高信仰。  我们都知道客户在今天是不断变化的，消费习惯、消费决策、消费需求等，大多数企业已经清晰了这一点。 但是，光有这个认识还不足够，还需要企业管理者清楚围绕顾客变化所做的努力如何展开，这就要求企业能够围绕着顾客思考，来选择自己的战略。 以往的企业思维模式是基于企业内部展开的，关注的是技术、计划的制订、产品质量、成本降低、效率等。 企业关注这些要素并没有什么错误，但是这表明企业的思维模式是由内向外的，也就是企业依据自己的能力来做选择； 而客户关注的是自身与社会的关系，或者可以说是由外而内的，也就是说客户会依据自身在社会生活中所必须采取的行动来做选择。  这样看来，客户和企业在思维模式上存在着巨大的差异，如果我们没有关注到这个差异，企业所有的努力就无法真正对客户产生影响并具有价值。 静下心来好好思考，我们就不难理解，企业所做的很多努力为什么不能够提升客户的购买愿望，反而让客户离企业越来越远。 根本的原因就是企业受自己的思维模式的误导：过多地强调了自身的价值追求，却忽略了顾客的使用过程的价值！ 因此，企业真正需要改变自己的思维模式，保持和客户思维模式的契合。企业只有一个使命，就是在面临自身利益困局时，真正做到“以客户为中心”。 2、企业一系列的经营活动，都真正围绕客户展开  因此，对于企业管理者来说，工作的场所需要从公司的办公室转移到客户的身边。管理者需要关注的不是企业内部人员如何工作，而是需要关心客户在做什么。换句话说，管理者需要把自己的“工作焦点”与“客户”重叠起来。 没有比客户更重要的。当管理者对客户投入关注，并能够取得丰富资料的时候，整个组织便转变为客户导向的组织。 客户不只是业务、营销以及现场人员的责任，应该成为全公司所有员工的事业。从生产作业、研究开发到财务人员等都清楚：公司的成功来自于客户的认同，而他们也必须为此负责。 管理者需要知道，如果要建立属于自己的时代，就必须集中企业的能量专注于目标客户。能量不能够集中，或者市场范围过大，都会导致面临困境，这是管理者必须有的逻辑思维。  其实，回顾今天在市场中领先的企业，都归功于它们的专注和一心一意。做到这一点，就要求每个老板和管理者具有清晰的目标及方向。 并使得公司的流程、作业系统、分工以及激励政策等都以客户导向为基本前提，调动公司的所有资源围绕着客户需求展开。 最后总结 祝愿每个企业的老板和管理者都能够发自内心的尊重市场、尊重客户，时刻保持一颗服务客户的敬畏之心，把客户真正放在第一位！ 花一秒钟就看透世界本质的人注定拥有不凡的人生！ 国海咨询是这个时代企业经营方法论务实的践行者！ |
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