物业服务公司安全生产应急预案演练工作指引第三部分

第四章 安全突发类应急预案

一、火灾事故应急预案

为确保小区的防火安全工作顺利展开，维护小区业主人身财产安全和预防火灾事件的发生。如小区一旦发生火灾，为有领导、有组织和有条不紊地进行扑救、抢救和疏散业主和员工， 抢救业主和公司的财产，把火灾造成的损失控制在最低限度。

1. 组织机构及职责

1.1 组织机构

职位	所在部门	公司职务	消防分工
组长	项目分管领导	助理总经理	总指挥
副组长	物业服务中心	项目经理	副总指挥
成员	客服部	部门负责人	后勤保障组组长
	秩序维护部	部门负责人	安全疏散组组长
	秩序维护部	部门班长	灭火行动组组长
	秩序维护部	部门班长	安全警戒组组长
	工程部	部门负责人	设备保障组组长
	物业服务中心	行政助理	信息联络
备注：	各专业组员工和秩序维护员为预案具体实施人

1.1 各岗位职责：

1.1.1 总指挥主要职责

1) 统一协调物业服务中心各部门应急救援工作；

2) 组织制定并实施火灾事故的应急救援工作方案；

3) 统一调配救援设备、人员、物资、器材；

4) 适时批准启动救援预案和终止紧急状态；

5) 适时批准启动消防设备、设施，如消防泵、喷洒泵（根据水压）等、

6) 组织落实公司主管领导交办的相关工作。

1.1.2 副总指挥主要职责：

执行并落实总指挥下达的各项指令，有效实施消防灭火工作。

1.1.3 灭火组组长主要职责

1) 负责在火警发生后要迅速赶赴现场指挥灭火；

2) 负责报告火灾的扑救情况；

3) 负责火灾扑灭后，保护火灾现场等待调查；

4) 承办总指挥、副总指挥交办的其它工作。

1.1.4 疏散组组长主要职责

1) 负责有计划、有步骤地将易燃易爆物品、受火灾威胁的人员、重要文件及时疏散到安全地方；

2) 指挥疏散事故影响区域的人员；

3) 对已疏散房间（区域）进行标记，以防重复疏散；

4) 保证消防车辆能自由进出，保持小区内外各通道畅通；

5) 承办总指挥、副总指挥交办的其它工作。

1.1.5 警戒组组长主要职责

1) 组织当班安全员维护事故发生区域治安、交通秩序；

2) 承办总指挥、副总指挥交办的其它工作。

1.1.6 后勤保障组组长主要职责

1) 统一指挥施救队伍；

2) 筹措调集应急救援所需的交通工具、器材；

3) 负责实施防止事故扩大的安全防范措施；

4) 迅速组建抢险和现场救治医疗队伍；

5) 组织指挥现场抢险救灾、伤员救治及转送工作；

6) 承办总指挥交办的其它工作。

1.1.7 设备保障组组长主要职责

1) 组织指挥工程人员迅速到达以下现场:主配电室、着火楼座（区域）分配电室、消防泵房、中控室、着火楼座（区域）风机房；并做好以下工作：

a、检查设备是否在自动状态，如没有立即调到自动状态； b、迅速与中控室取得联系，听从中控室指挥；

c、如有必要总指挥命令强启设备时，应立即启动设备。2）负责协调非着火楼座（区域）正常的设备运转，

3） 负责灭火后的设备检查，恢复工作，

4） 承办总指挥交办的其它工作。

1.1.8 其它

1) 组长不在小区时由当时物业服务中心最高职务担任总指挥，

2) 各部门经理不在小区时由各部门最高职务担任组长。

2. 预防与预警

2.1 安全员和中控室值班人员进行实时监控的方式，如遇到危险情况立即报告上级。

2.2 总指挥会根据具体的情况启动应急预案，副总指挥和其他应急小组要在三分钟之内赶到现场。

2.3 值班人员一经发现火情立刻上报中控室，中控室值班人员会立即向总指挥报告事情发生的最基本情况，基本情况包括：详细地点，并说明着火物的性质（尤其是化学物质）。

3. 应急处置

3.1 火灾确认：中控室发现消防自动控制系统报警或接到火灾报警电话后，立即通知巡逻人员到现场查看。

3.2 预案启动

3.2.1 巡逻人员在接到通知后带上灭火器 3 分钟内到达现场后，证实是火灾后，应立即用对讲机或电话（普通或消防）向中控室报警，同时启动手动报警器，使楼层警铃、火灾报警器的信号传到消防监控中心。

3.2.2 中控岗接到火灾报警信号后立即联系总指挥，如联系不到总指挥，由现场职务最高者担任临时总指挥。

3.2.3 总指挥根据中控岗的描述决定是否启动本预案。

3.3 火灾报警

3.3.1 总指挥决定是否报“119”。

3.3.2 中控岗报警时必须讲清下列事项：根据火情严重程度经总指挥同意后可拨打火警电话119 向公安消防部门报警（发生人员伤亡经总指挥同意后可拨打急救电话 120），报清单位名称、地区位置、起火部位、燃烧部位、火势大小及电话。由安保部派员着工服在小区主要口明显位置应急消防车（急救车）。

3.3.3 中控岗及时联系应急处置小组成员按照分工要求到达现场。

3.3.4 中控岗与巡逻人员保持联系，并随时向总指挥报告火情。

3.4 组织救火

3.4.1 总指挥接到火灾信息后，即到现场组织灭火工作，并随时向总经理报告火灾的扑救情况。

3.4.2 中控岗立即迫降客用电梯并通知配电人员切断着火层的电源及管道煤气阀门。

3.4.3 中控岗人员立即启动消防广播通知用户进行疏散(以下通告要重复广播)：请注意：现在本小区*栋*层发生火灾，请在本栋的住户不要惊慌，听从管理处员工指挥，向楼下疏散，同时要做到如下几点：

a.人员有秩序由消防通道步行下楼； b.请千万不要乘搭电梯；

c.如果来不及下楼，可按楼层就近情况疏散到*层平台。

3.4.4 秩序维护部经理接到中控岗通知后，立即赶到现场指挥灭火，并随时向总指挥报告情况。

3.4.5 中控岗用电话通知备勤安全员发生火灾地点。

3.4.6 所有安全员听到火警警铃后，灭火组人员穿戴好灭火服，携带灭火器工具迅速奔赴火灾现场灭火（人员上楼只允许搭乘消防电梯或由消防楼梯走上去，不允许乘其他电梯）、疏散组将小区内易燃易爆物品、受火灾威胁的人员、重要文件及时疏散到安全地方。

3.4.7 接到通知后，各部门应按各自的职责范围迅速奔赴自己的岗位，做好消防工作，并随时与中控室联系。

3.4.8 后勤保障组组长派人到小区门口引导消防车进入火场，指示消防栓位置。

3.5 人员疏散、抢救

3.5.1 积极抢救受火灾威胁的人员，是灭火工作的首要任务，当有人员受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有灭火力量，首先组织参战人员救人，同时部署组织一定力量灭火，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。

3.5.2 疏散救人的方法:

a. 由总指挥发出疏散指令，消防中心利用广播引导人们从消防梯疏散到安全地带，疏散组负责安排疏散工作。

b. 疏散顺序：首先为着火层人员，其次是着火层上一层人员，再次为着火层上二层人员，并依次往上。当火灾层以上很可能受火灾影响的人员全部疏散后，开始依次疏散火灾层下一层、下二层人员。

c. 与此同时，疏散组还要依次检查各楼层保证所有人员按要求撤离。在检查时，要特别注意以下地点：墙角、门旁以及桌子和其他物体的下面，因为人惊慌时，常常躲在这些地方，尤其是儿童。

d. 当楼层火灾面积大，受困人员较多时，可先引导、疏散受困人员到安全地带，然后再设法转移到地面。

e. 当火场被困人员暂时无法施救时，可利用消防广播引导火场人员进行自救：如用被条连结成绳吊落下层的方法；或密闭窗、堵塞孔洞，防止烟气窜入房间，再用水淋湿门窗降温，清除这些部位的易燃物品，防止火势蔓延过来，若房内有救生器材，则引导他们使用这些器材，如救生绳、缓降器、救生袋进行自救。

3.5.3 疏散救人时要注意的事项。

a. 在火灾情况下，要由消防楼梯疏散。

b. 疏散时，要用湿毛巾、衣物等捂住口，避免被烟气呛住导致窒息。

c. 疏散时，要沿着紧急出口标志批示的方向走，并要弯腰或爬行前进，因烟气都悬浮在上部。d.紧急疏散时，切记要由首层向大厦以外跑，不要错走到地下室。

e. 为搜查未疏散人而进入关闭的房间之前，要先手试一试门，看是否很热，如果很热表明里面已有火。如果要开门一定要憋住呼吸，因为烟和热都能置人于死地。如果房间内火比较大而手边没有灭火工具时，应立即将门关上。

f. 对受伤的人员，除在现场进行急救外，重伤者还应及时送往医院抢救治疗。

3.6 物品疏散、保护

3.6.1 疏散与保护物资，是灭火过程中的又一项重要任务，对受火势威胁的各种物资，以及业户的贵重物品、车辆、设备以及图书档案资料等是采取疏散还是就地保护，要根据火情来决定， 其目的是尽量避免或减少财产损失。

3.6.2 需要疏散与保护的物资的几种情况：

a. 重要物资受到火、烟等直接威胁而无法保护时，要进行疏散，特别是业户贵重物品和不能用水扑救的物资，必须立即疏散。

b. 易燃、易爆或有毒物品以及受较大压力的桶、罐等容器和设备，在火势威胁下有发生燃烧、爆炸或散发毒气的危险时，要抓紧疏散或加强保护措施。

c. 当物资妨碍消防员接近火源而影响灭火行动时，要尽快搬移。d.对有助火势蔓延的物资，要迅速转移。

3.6.3 疏散与保护物资的要求和方法：

a. 一般情况下，应先疏散与保护贵重的、有爆炸和毒害的以及处于下风方向的物资，然后疏散和保护受火势威胁较小的、处于上风方向的物资和其他一般物资。

b. 在受火势威胁的情况下，要用水枪掩护疏散物资的人员，保护他们的安全。

c. 疏散搬走物资时，对贵重和爆炸物品要轻拿轻放，防止损坏或因碰撞引起事故。

d. 疏散出来的物资不得堵塞道路，应放在免受火、水等威胁的安全地方，并派人保护，防止丢失和损坏。

e. 对需要就地保护的物资、设备等，可根据不同情况用水射、冷冻、降温或者用浸湿的麻袋、帆布、棉被等覆盖，不能用水冷却的可设法使用石棉板等隔火材料将其与火焰隔开。

3.7 配合消防队救火

3.7.1 当消防队到达小区后，物业服务中心消防总指挥将现场总指挥权移交消防队现场负责人。

3.7.2 火势被扑灭。中控室收到火灾确实已经扑灭的报告，记录熄火时间。

3.7.3 总指挥宣布救火结束，发布解除紧急状态通告。

3.8 现场恢复

3.8.1 组长以上人员集中到会议室开会、总结并做出修整措施。

3.8.2 消防应急小组总指挥组织人员对住户进行安抚工作。

4. 应急结束

4.1 全面清点人员，是否全部撤出危险区域。

4.2 在火灾扑灭后，检查消防设备，恢复消防设施的正常运转，清理火灾现场使用过灭火器材， 做好重新配置灭火器的工作。

4.3 清点抢救出来的物品，详细登记，做好返运。

4.4 保护好现场，积极配合消防主管部门调查取证工作。统计现场情况，对火灾现场有关事项登记在《突发事件处理记录表》上，上报物业管理部。

4.5 拟定火灾事故报告。

4.6 做好恢复工作。

5. 注意事项

5.1 佩戴个人防护器具时一定要穿着齐全，以防对救援不利；

5.2 使用抢险救援器材是一定要按照使用规则使用，防止发生意外，延误了救援时间；

5.3 采取救援对策或措施方面是要注意要全面了解事故发生的情况，做出最合理的决策；

5.4 现场自救和互救要保证自身安全，以防造成不可挽回的后果；

5.5 应急救援结束后要注意把现场清理干净，恢复交通的畅通，把救援服和器械整理好放回原位。

6. 保障措施

6.1 通信与信息保障：应急工作相关人员确保应急期间手机、对讲机保证通畅。

6.2 应急队伍保障：成立突发事件应急突击队，对安全员每季度组织一次紧急集合，提高应对消防灭火的应急意识。

6.3 应急准备及物资装备保障：所需要的有防火服装、防火器材（灭火器、消防呼吸器，消防锹、消防桶等）存放于中控室和指定地点。

7. 培训与演练

7.1 培训：物业服务中心每半年要组织员工进行一次消防灭火应急预案培训，使每名员工都能够掌握应急处理办法。

7.2 演练：物业服务中心每年组织员工进行一次突发事件实战演练,邀请小区业主、业委会/居委会人员参加，演习后进行总结，填写《 演习情况记录表》。

8. 火警处理流程

二、爆炸、恐吓事件应急预案

爆炸犯罪具有危害性大，突发性强，不易防范特点，所以应采取全员防范的措施。

1、如何应对爆炸恐吓电话

①接听爆炸恐吓电话时，最好有同时两个人以上，以便及时通知其他有关部门。

②要冷静面对爆炸恐吓电话，以期获得更多的信息，这对最大限度地避免和减少人员的伤亡起着很重要的作用，如通知来电者楼内有许多人，并难以及时疏散，恐吓人也许愿意提供有关炸弹的详细的位置、数量或爆炸的方式的信息。

③应最大限度地从来电者那里获取更多的信息。

2、应向打电话人提出的问题

①炸弹何时爆炸？

②炸弹位于何处？

③炸弹的形状？

④是何种炸弹？

⑤在何种情况下炸弹会爆炸？

⑥是你放置的炸弹吗？

⑦为什么要这样做？

⑧你从何处打来电话？

⑨请问你的地址？

⑩请问你的姓名？

3、如何处理爆炸恐吓信

①接到爆炸恐吓信后，保留全部线索，包括信封等。一旦确认为爆炸恐吓信，不要自行盲目处理，力争保护证据，如指纹、字体、纸张、邮戳，这些都会为寻找寄信人提供证据。

②偶尔会收到安放了明确爆炸装置的书面警告，尽管恐吓信内容仅涉及一般的恐吓和勒索， 这同样不容忽视。

③可疑包裹信件的特征：

大多数人亲自投递此类包裹、信件；

如有邮递员投递，关注在正常状态下邮件凸出部分； 邮件的摆放不均匀，有硬框架结构；

寄自公司的信件使用手写的信封或贴有标签。检查此公司是否存在或它们是否寄出过邮件、包裹；较小的邮件贴有高额的邮票，证明寄出时未经邮局称重； 未付邮资或没有邮戳；

邮件上有以下的字样“请本人拆阅”、“密件”、“今天是你的幸运日”、“内附奖品”等； 没有发信的地址和地址明显不存在；

当信件或包裹在未收到之前有陌生人电话询问是否接到邮件的。

4、注意可疑情况

①注意可疑人员

②发现可疑行李物品或无主的行李时不我待应立即报告。

③注意平时不易被注意的角落。

5、其他注意事项

①准备布巾。

②协助抢救和转运伤员。

③协助疏散人群。

④协助现场周围的搜索。

⑤协助报案。

三、溺水救援应急预案

1. 溺水事故易发点的管理措施

1.1 各游泳池周围应设立固定的围栏；

1.2 各易发点醒目处应设立足量的警示标志牌；

1.3 保证日常的安全巡逻；

1.4 进入泳池工作的人员，须按规定着标志，按操作规程执行；

1.5 现场人员须学习掌握急救法和其他安全救护措施，避免因延误而产生不利因素；

1.6 对各易发区所在部门，应配备必要的救护器具，如：救生衣等专项物资，专管专用。

1.7 做好对泳池的安全管理、健全记录资料。

2. 应急救援

2.1 最早发现溺水事故的人员应立即向客户服务部、秩序维护部、医务所报警；

2.2 客户服务部、秩序维护部、医务所接到报警电话后，应迅速通知有关部门部门，发出救援指令，配戴抢救器具，赶往事故现场；

2.3 各级人员到达事故现场，应根据事故状态和程度作出相应的应急决定，同时展开积极的救援方法，保证救援工作的及时性。

2.4 救援方法

2.4.1 入水救援应该冷静沉着，在接近溺水者时最好从其后方，千方百计地使溺水者头部上浮于水面，使鼻部可露出水面呼吸。呼气要浅，吸气要深（因为深吸气时，人体比重降到 0。967， 比水略轻，可浮出水面，呼七时人体比重为本 1。057，比水略重）清醒者须告知其合作的重要性，不要乱抓乱动。当救援者托住溺水者的头部后，应使其身体平卧以增加浮力，游向岸边， 或投入木板、救生圈、长杆等，让落水者攀扶上岸。

2.4.2 出水后的救护

（1） 首先清除溺水者口鼻气道异物，对口腔内的泥沙或者呕吐物等，必须立即清除，以防止气道堵塞，取下假牙，然后进行控水处理

（2） 救护人员单膝着地，将溺水者俯卧于救护者的大腿上，借体位使溺水者体内由气管口腔中排水。

（3） 救生呼吸。如果溺水者呼吸心跳已停止，应该及早口对口或鼻对鼻的救生呼吸。同时进行胸外心脏按压，吹气必须用力，可以使气体进入已经灌水的气道，有效地改善溺水者的缺氧状态。

（4） 胸外按压。在人工呼吸的同时，须随时检查有无心跳，如已无颈动脉博动，应立即做胸外按压。

2.5 做好对危急事件现场的安全管理，避免由于混乱造成系列不安全事故发生，秩序维护部应对事故现场采取必要的组织措施，保障救援工作的有效性；

2.6 项目经理通知所在部门，按专业迅速向上级主管部门公安机关报告情况；

2.7 发生事故的部门要迅速查明溺水事故发生的原因及过程；

2.8 经过现场采取急救措施，有关人员配合医务人员将伤员送往医院做进一步的救护和观察直至结束；

2.9 当事故控制后，在项目分管领导的领导下，组成秩序维护部、物业管理部、综合事务部及发生事故部门人员参加的事故调查组。做好事故原因的调查上报和防范措施制订。

四、打架斗殴事件应急预案

1. 防范范围

外围、停车场、地下车库、各处公共区域、大堂、办公区域等。

2. 防范对象

2.1 结伙和本地、外地闲散年轻人；

2.2 饮酒过量的人；

2.3 有明显闹事迹象的人；

2.4 其他形迹可疑的人。

3. 预防措施

3.1 物业员工发现上述人员后，不管其是否已在闹事，均应立即报告秩序组。

3.2 秩序组人员在接到报告后，应派出楼宇秩序人员到达现场观察情况，直至确认无事后方能撤离。

3.3 秩序巡视人员在重点区域检查时，要注意各种可疑迹象。发现后注意观察，直至确认无异常情况。

3.4 秩序岗位人员临时替岗休息时，应在警卫休息室备勤待命，以便在发生突发事件时，能够及时集合人员。

4. 处理程序

4.1 一旦发生打架斗殴、流氓闹事，秩序组人员应立即赶到现场，必要时应携带警棍。同时通知客户客服组、物业服务中心负责人。

4.2 到现场后，斗殴、闹事仍在继续，应立即将发生冲突的双方分开，驱散围观人员，将肇事者带离公共区域，在安全的情况下，可采取强制手段。

4.3 有死亡和伤害等事故发生，现场人员应该立即报警并保护现场，抢救受伤人员，并抓获所有斗殴人员（注意保护自身安全）。

4.4 在将肇事者带走途中，要提高警惕，注意发现肇事者身上是否藏有凶器，如有发现及时收缴，并注意防止肇事者逃跑和行凶。

4.5 秩序组安排留守人员对现场进行检查、拍照，查清大厦的设施是否损坏，为事后索赔提供证据。损失轻微的，由秩序组负责向肇事者直接索赔。

4.5 秩序组将肇事者带到秩序组办公室询问记录，提出解决方案，如不服可报警公安机关处理。

5. 已经发生打架斗殴事件的处理规范

5.1 楼宇秩序人员接到报案时，应请报案人讲明案发地点、人数、肇事者是否携带凶器等，迅速记录并通知中控室。中控室负责通知秩序部负责人，并对现场实施监控。

5.2 秩序组负责人接到通知后迅速赶往现场，根据案件的严重性，秩序部负责人也可安排其他人出面协调。若肇事者是内部客户，秩序部还应通知客户服务部配合处理。

5.3 秩序组负责人根据现场情况增强岗位力量。安排秩序员维护现场秩序，防止有人利用混乱偷窃财物，并劝离及疏导围观人员离开。

5.4 秩序部负责人应尽快了解事件起因，调解肇事双方矛盾，若肇事携带凶器，应及时收缴。

5.5 为防止事态扩大，应尽快劝阻肇事双方离开现场，可带到秩序组处理。

5.6 在劝阻肇事者时要注意保护自己，特别是双方已发生激烈争斗的情况下，避免造成不必要的伤害。

5.7 若因肇事双方的行为而影响了无辜第三者的人身或财产安全，秩序部应果断采取措施对第三者及其财产进行保护。

5.8 如有伤害发生，应首先对伤者救治。

5.9 若事态难以控制，或严重违反《治安管理条例》行为，甚至有犯罪倾向，秩序部负责人应马上将情况向总物业经理报告，同时向公安机关报警。

5.10 事后处理

5.10.1 秩序部、工程部负责对现场进行细致检查，查看大厦设备设施是否遭受破坏以及损坏程度，进行详细记录并进行拍照。

5.10.2 若案件涉及无辜第三者人身伤害或财产损失，应提供帮助，协助第三者维护自身权益。

5.10.3 配合公安机关处理工作，提供相关证据、资料。

5.10.4 秩序部进行报案登记，详细记录肇事双方资料、处理过程等。

5.10.5 秩序部负责于案发 24 小时内呈报《事故报告》。

5.10.6 秩序部负责人继续跟进事件的处理直至处理完毕。

五、盗窃事件处理预案

1、当秩序维护员发现盗窃情况或盗窃可疑人员时，应立即用对讲机通知秩序维护班长或其他秩序维护员赶赴现场，进行围捕，然后留在现场监视犯罪嫌疑人，当条件许可时，应立即将犯罪嫌疑人抓获。

2、当秩序维护员发现被盗现象或接到盗窃报案时，应立即用通讯器材向秩序维护班长报告案发现场具体位置，并通知值班人员封锁出入口，严格控制人员出入，然后留在被盗现场， 或迅速赶赴被盗现场，尾维护现场秩序，保护现场免受破坏，禁止一切人员进出现场。

3、秩序维护班长接到报告后，立即用通讯器材指挥调遣秩序维护员赶赴现场处理。

4、犯罪嫌疑人未逃离现场或正在逃离时，应立即组织抓捕，犯罪嫌疑人已逃离现场时， 应立即向周围目击人员了解具体情况，指挥秩序维护员对犯罪嫌疑人进行搜捕，抓获犯罪嫌疑人应立即报告公安机关处理。

5、如案发时间不清或被盗时间过长，应请示管理处领导后报警，并指挥人员保护现场， 待公安机关进行心肠勘察。

6、秩序维护班长应将事件处理情况及过程记录在“突发事件处理登记表”上，并向分管秩序工作责任人进行汇报。

7、秩序维护部经理应将事件材料及作出的处理情况向项目经理汇报，请示做出下一步工作指示。

8、项目经理应视事件损失及影响大小向项目分管领导或总经理报告。

9、治安案件处理流程

六、抢劫的应急预案

1、接报后迅速赶往发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。

2、向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃跑的方向。

3、如劫匪逃离现场，边追边用对讲机说明罪犯逃离方向并向其他队员及秩序维护部报告。

4、发现罪犯在逃，应大声疾呼路面群众予以阻拦。

5、如果罪犯坐车逃走的可拦截机动车辆追堵或向“110“报警，或向派出所报警。

6、做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证人身安全，应多人或多带人围堵。

7、保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场。

8、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。

9、失主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，并迅速报告公安机关。

10、要求失主一起到派出所报案。

七、爆炸物、可疑物品的处理预案

1、如果发现可疑物品（如有异常的响声或异常状态等），不可随便处理不能随意触动物品的提手、拉链等敏感部位。

2、发生上述情况，秩序维护员应迅速到场，查明情况，判定可疑物类别，如判定是爆炸物品时应采取以下措施：

▲立即疏散周围人员到安全地点，并将现场能打开的门窗全部打开，便于一旦发生爆炸减小爆炸威力，减少损失；

▲将爆炸物、可疑物放入防爆箱内或用防爆毯将爆炸物遮盖并派人看守，立即通知公安部门派人处理，并向管理处领导报告；

▲在有把握的情况下，可将爆炸物移至外围空旷地带，并设立警戒线；

▲协助公安部门封锁爆炸物放置点现场，疏散、隔离人群，不让无关人员接近。

▲如无把握不可盲动，设立警戒线，清理现场贵重物品、设备；

▲禁止无关人员靠近现场，切勿在现场使用对讲机、手机、闪光灯或开关电闸，做好现场保护，停止电梯运作。

▲立即报告物业管理服务公司总经理，经同意后向警方报告；

▲对附近区域进行全面检查，看是否仍有可疑物品存在；

▲访问现场知青者，并做好记录。

▲加强出入口等地点的控制，配合监控人员，注意发现可疑人员；

3、记录一切详细情况，秩序维护部撰写特别事件报告，呈报物业管理部及公司总经理。

八、发生自杀或企图自杀事故的应急预案

1、自杀或企图自杀

①应立即通知秩序维护部，上报物业管理部及公安机关。

②秩序维护部立即封锁现场，防止有人触摸现场物品（包括自杀者所使用的利器、药物等）亦避免开关任何电器，以免破坏证据或发生危险。

③如有自杀者采取煤气自杀方式，应按煤气泄漏事件处理；

④当公安机关调查完毕后，应清理现场。

⑤整理一切详细情形，撰写特别时间报告，呈报物业公司总经理。

2、突然死亡处理程序

①保护好现场，不要移动或整理任何物品。

②立即通知秩序维护部值班主管、公安机关，并迅速报告服务中心经理；

③秩序维护员到达现场后应立即疏散围观者，防止无关人员进入现场。

九、对散发反动传单、宣传品的事件处理预案

1、值班秩序维护员发现有人散发反动传单或宣传品，应立即向秩序维护班长报告，秩序维护班长接到报后马上用对讲机向管理处领导、公安机关报告，并调派其他岗位人员支援，将散发反动传单人员擒拿，当传单、宣传品人员较多时，应积极配合公安机关擒拿犯罪分子；

2、通知其他秩序维护员及保洁部，迅速收集或清除张贴的反动传单、宣传品，并将收集到的单、宣传品交由公安机关处理；

3、集、清除反动传单、宣传品的过程中，劝离围观人员，并向其追收反动传单、宣传品；

十、凶杀事件处理预案

1、秩序维护员在值勤中，发现有凶杀行为或接到凶杀报案时，应立即报警并赶赴现场制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，同时向公安机关、秩序维护班长报告；

2、秩序维护班长接到报告后，立即上报秩序维护部负责人，并迅速赶赴现场指挥，调遣现场附近秩序维护员和值班人员对现场进行封锁，严格检查出入人员，对可疑人员应果断实施监控， 以便查清况；

3、在公安工作人员到达之前，禁止任何人进入现场，如犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，交由公安机关处理；

4、对伤员应立即拨打“120”送往医院抢救。

十一、静坐、示威事件的处理预案

1、值班安管人员当发现有静坐、示威事态苗头时，应立即向警方和管理处领导报告，并同时向秩序维护班长、秩序部负责人报告；

2、通知其他秩序维护员到场，向示威、静坐人员耐心宣传有关部门法律法规，详细询问静坐、示威原因，做好说服、教育工作，劝离示威静坐人员；

3、当说服、劝离无效时，由管理处领导调派秩序维护员到现场加强警戒，现场咹管人员负责维护秩序，劝离围观人员，防止出现骚乱、暴力等事件发生。

4、协助政府、公安、武警处理示威、静坐事件，尽力化解矛盾，力求和平方式平息事件， 做好公共财物的保护工作，防止打、砸、抢事件发生。

十二、秩序维护员在值勤中拾到遗失物品的处理预案秩序维护员在值勤中，拾到或对群众送来拾获的物品应做如下处理：

1、群众交来或拾获群众遗失或遗留的物品，都要一一登记清楚，并向秩序维护部值班主管报告。

2、拾遗物品中有证件提供失主的详细地址或电话的，可通知失主前来认领，但要问明情况， 如是贵重物品，必须交有项目总经理处理。

3、如拾遗物品属于违禁品的，登记后由秩序维护部及时向项目总经理报告。

4、对拾遗物品，必须报告秩序维护部主管，不得拾物不报、少报或私自挪用，违者重处。

5、项目总经理视情况向物业公司领导和物业管理部汇报，请示处理意见。

十三、对醉酒滋事或精神病人的处理预案

醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些处于不能自控的状态，很容易造成伤害，值勤人员应按如下方法处理：

1、发现醉酒或精神病人失去理智，处于不能自控的状态下容易对自身或其他人员造成伤害， 秩序维护员应及时对其采取控制和监督措施。

2、如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法通知其家人或工作单位，请他们派人领回， 并采取控制和监护措施。

3、如醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为，可将其强制送交公安部门，致意处理过程中保护自己。

十四、纠纷的应急处理预案

1、及时劝止，并向值班主管或客户服务部报告；

2、仔细询问双方，弄清情况。向双方当事人询问纠纷发生的原因和经过，并了解在场其他人员，分清是非。

3、说服教育，疏导调解，也可单独疏导，认为矛盾不大，可进行全面公开调解。

4、召集双方当事人开调解会，讲明调解的内容和目的，提出调节纠纷的见解和看法。

5、寻求当事人进行讨论，争取互谅互让。如果双方意见一致，即履行调解协议书，双方签字。

6、双方执着，调节无效，交公安机关处理。

十五、液化气泄漏应急处理预案

1. 职责分工

1.1 组长职责：负责物业服务中心应急救援预案的启动，对燃气泄露等事故全权组织进行应急救援；发生燃气泄露等事故后，启动物业服务中心预案，组织应急救援的同时，负责配合有关部门进行燃气泄露事故调查处理。

1.2 副组长职责：协助组长对燃气泄露等事故组织进行应急救援；负责确定合理的技术处理方案、制定应急救援方案；组长不在现场或不便履行职责时，行使组长职责。

1.3 事故应急指挥部应对燃气突发事件的职责包括：

(1) 研究应对燃气突发事件的政策措施和指导意见；

(2) 负责指挥特别重大、重大燃气突发事件的具体应对工作，指导、检查较大、一般燃气突发事件的应对工作；

(3) 分析总结燃气突发事件应对工作，制定工作规划，落实燃气应急保障措施； (4)负责事故专业应急救援队伍的建设和管理；

(5) 物业服务中心工程部负责组织紧急情况的抢修工作。

(6) 物业服务中心秩序部负责保护现场及业主或租户的疏导工作。

(7) 物业服务中心客服部负责向业主或租户解释紧急情况的发生原因及处理结果。2.应急处置

2.1 接到业主报警或发现液化气泄漏后，公司员工应立即通知秩序维护部经理或当班领导，立即赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。

2.2 秩序维护部经理或当班领导确认后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程部经理， 另一方面通知液化气公司和消防支队。

2.3 工程部接到通知后，急速赶赴现场，进行施救。

2.4 若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。

2.5 若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。

2.6 燃气管理部门专业施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。

2.7 发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。

2.8 秩序维护部和工程部应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。

3. 应急结束

3.1 当燃气突发事件处置工作基本完成，经燃气公司确认，次生、衍生等事件危害被基本消除， 应急响应工作即结束。一般和较大燃气突发事件或者重大和特大燃气突发事件得到妥善处理， 设备正常运行，应急救援工作宣布结束。

3.2 将事故原因调查清楚后，填写《突发事件处理记录表》上报公司业务管理部。

4. 注意事项

a）注意个人防护器具的完好，正确使用； b）注意抢险救援器材的正确使用方法；

c）有专业技术人员处理，根据现场情况做好人员安全防护； d）注意现场排查及现场清理；

e）在应急事故抢修现场放置警示牌，以免造成不必要的事故发生。

十六、噪音应急管理预案

1、物业周围所产生的噪音，不论是由机器、音响还是人为造成，均直接影响业主正常生活。当接获业主投诉或有物业管理人员发觉，均须对噪音来源进行调查并记录。

2、业主在规定许可装修/施工时间外发出装修/施工噪音，巡逻员立即上门劝阻；如业主或装修公司/施工单位仍拒绝停止引起噪音的工程，秩序维护主管应就近向公安机关并报告环保部门。

3、将时间记录于物业日常管理记录薄内，并向经理报告。

十七、集体性食物中毒应急预案

1. 职责

1.1 总指挥：负责整个应急指挥及各组之间的工作调配；

1.2 副总指挥：协助总指挥工作，落实好总指挥的命令，组织现场工作；

1.3 疏散引导：负责紧急情况下的疏散、防损、救护工作；

1.4 后勤保障：负责应急器具的准备与供应；

1.5 通讯联络：负责现场的通讯联络并及时上报。

2. 应急实施

2.1 在食品加工、供应过程中或用餐时发现食品感官性状可疑或有变质可疑时，经确认后，立即撤收处理该批全部食品。

2.2 当出现员工有呕吐症状，疑似食物中毒，当事人应立即向职工食堂负责人报告，停止食物的食用。

2.3 食堂负责人应立即将当事人送往最近的医疗机构，观察病情，对症处理，及时上报公司员工食物中毒应急领导小组。

2.4 如确定食物中毒，公司员工食物中毒应急领导小组，立即报告公司突发事件应急领导小组。

2.5 通讯联络人员立即拨打急救电话，联系救治患病员工。

2.6 秩序维护部经理集合班长级以上人员控制现场，严禁人员接触食物毒源。

2.7 通知项目有关领导，必要时应立即组织有关人员看望、慰问、安抚中毒，防止事态扩大。

2.8 立刻组织人员把食物中毒人员送往医院治疗。

2.9 秩序维护部收集相关食物及原加工材料，中毒发生时间、中毒人数，掌握第一手资料，并协助卫生部门进行事件调查、处理。

2.10 事后书写事故调查报告，填写《突发事件处理记录表》上报业务管理部。

3. 应急结束

3.1 应急处置完成后，项目后勤责令相关人员对制作现场及餐具、灶具、橱具进行清洗、消毒、通风,防止二次污染中毒。事故现场得以控制，经事故现场指挥批准后，对现场进行恢复和清理，保障不会因本次事故再造成影响，然后撤离现场。

3.2 填写《突发事件处理记录表》，做好总结上报业务管理部。

4. 防范措施

4.1 食堂应认真做好伙食原材料检验工作，防止腐败变质原材料，做到先进先出；

4.2 食堂要认真落实持证上岗制度，发现职工患有不利于食品安全的疾病应停止其工作，及时就医，经过诊治康复后方可上岗；

4.3 食品加工过程中贯彻“生熟分开”的原则；

4.4 各种餐具要每餐洗刷消毒，各种凉拌菜必须按照规定的消毒配比和消毒时间进行消毒；

4.5 就餐餐具严格执行标准的洗刷消毒程序进行，专人对洗碗间进行不定期检查；

4.6 每天下班要把所有食品放入冰箱或保鲜柜中储存，操作间落锁，防止外人潜入；

4.7 加强夜间的安全保卫工作，每晚检查门锁是否完好。

十八、突发事件处理流程