【原】5G驱动下的在线营销融合运营

5G作为一种新型移动通信网络，已不仅仅是解决人与人的通信需求，更要解决人与物、物与物的互联问题，最终，渗透到经济社会的各行业各领域，成为支撑经济社会数字化、网络化、智能化转型的关键新型基础设施。在5G+发展的全面驱动下，公司提出“构建力量大厦，坚持以用户为中心，推动高质量发展”理念，坚定不移打通 CHBN 市场界限，推动市场、产品、渠道、运营全量融合。在线营销服务山西分中心紧跟发展需要，从产品、数据、渠道、管理着手，全面推进线上营销服务转型升级。

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咬定青山不放松，满足客户数字化业务需求

坚守人民情怀，市场经营始终坚持以客户为中心，产品以满足人民群众对美好数字生活的向往为目标，在高质量发展引领下，这一根基始终牢牢扎根于心。

1.满足客户全业务使用需求

站位客户角度，体验客户在5G引领发展下对CHBN市场业务的综合需求，打破市场区隔，改善分散的业务策略配置模式，聚合资源促进各线条业务相互延伸互融，构建“C+H”、“C+B”“C+N”、“H+N”等多样化“单元融合”策略体系，通过“5G+存量”、“权益入套”、“智家融合”等业务策略，以“一客一张单”的业务组合满足客户在每次触点下对个人基础通信、智慧家庭、数字生活等多方位营销服务需要。

2.满足客户全渠道响应需求

基于“一个数据湖”的体系打造，整合客户在各平台、各触点“支流”数据信息，通过系统融通，进行信息聚合，数据信息流经“运营中枢”，进行精准筛选、过滤、分析、组合和打标后，由系统自动输送至交叉、外呼、互联网、智能等全渠道开展客户服务和业务推荐，优化IOP业务模型、最优推荐模型、瞬时营销模型实现对客户需求的精准识别、专业诊断和快速响应。同时以中台多渠道商机融合为抓手，基于AI大数据反馈和沉淀能力，对各渠道失败商机进行兜底闭环运营，形成全数据、全渠道、全触点、全流程下的融合发展体系，实现客户需求全面覆盖和无缝衔接。

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打铁还需自身硬，夯实线上数智化融合能力

围绕数智化转型工程核心，强化前、中、后营销服务全过程管理，建立健全标准体系，打造全过程、全链路周期的运营管理体系，是扎实推进高质量发展引领下在线融合营销服务升级的内生动能。

1.前端压实融合牵引

以追逐价值最大化的内生要求为基础，聚焦CHBN四大市场业务发展重点，整合各种价值驱动因素推动技术、机制革新，加强集团、属地、全省、地市各类业务政策资源的聚合研究，通过对不同来源、不同层次、不同结构、不同内容的营销政策资源进行识别与选择、汲取与配置、激活和有机融合，实现客户与业务、渠道与业务的最佳匹配，最大化提升融合营销价值。

2.中端扎实运营驱动

统筹管理目标，全面构建营销指标体系，满足“前端市场洞察、中端运营管控、后端结果评估”三大层级管控需求，保障战略目标与个人目标、长期目标与短期目标、经营目标与运营目标全面统一。树立指标底线管控思维，基于目标轴、时间轴、趋势轴、业务轴维度综合分析，衡量设定指标健康管控区间，通过指标相关联系，设置并观察指标敏感变化，对市场可能或即将发生的危机进行预测和干预。

3.末端夯实成效管理

建立“营销后向评价矩阵”管理机制，按照“市场贡献”、“业务发展”、“经营价值”、“渠道建设”四个维度，通过统计预测、对比分析、逻辑关联、定量定性，针对已经完成的项目，按照规划目的、执行过程、效益作用和发展影响进行分析评价，确定预期目标是否达到，融合规划是否合理，为项目决策和提高完善规划决策管理水平提供依据，确保经营状态健康持续。

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文 | 周美娟 李婧 山西移动在线公司

来源 |《客户观察》2022年4月期刊P69-72