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越来越成为实体渠道、直销渠道之外的一个重要渠道，随着国内形势的变化、直销渠道作用越来越小，原有的直销黄金渠道似乎已完成其历史任务，电子渠道的风声正盛，这也与当前互联网发展、移动客户端和4G 来临手机的使用习惯有关。 另外，我们对电子渠道的建设都已形成共识，电子渠道建设有三个好处，一是分流客户、二是节约成本、三是形成企业新的业务增长点，以上共识是基于企业角度出发的，似乎违背了企业“客户思维”的互联网思维的真谛了，也就是没有从客户角度思考电子渠道的发展。 譬如：打开运营商掌厅或者网厅的一些活动，很多都是约束条件，密密麻麻的十几行条件，不需要在意的客户也就罢了，对于大部分客户基本不看，然后有了问题就投诉。这绝对不是互联网思维，更不是客户思维。产品要简单，尤其在网络上，太复杂的活动介绍和内容，无法吸引客户。 不是所有的活动都能在电子渠道上做的，不是所有的产品都能在电子渠道上推广的，不是所有的服务都能电子渠道上展现的。我希望我们在日常电子渠道的建设上，要充分考虑到客户的想法。 那么，在客户运营体系中，尤其大数据时代，我们该如何去理解电子渠道的定位？ 宣传和口碑 如果企业把电子渠道主要定位为服务，而不是营销，那么，我们认为电子渠道在服务上的便捷性和体验性表现非常突出，有助于塑造运营商贴心服务优质品牌形象。电子渠道的广告能力、服务能力是构成品牌的要素。品牌内涵须通过产品、服务等外在的东西来体现和加强。 在企业看来，电子渠道要做好宣传和口碑，也就是增加美誉度、增粉，让人觉得电子渠道是一个好玩的东西。尤其运营商的一些活动，要多学习下京东、当当等网站的，我们的网站过多关注内部、缺少客户之间群体的沟通。 我们做电子渠道，就是要搭建一些沟通交流好玩的平台，吸引大家，宣传企业，增加美誉度，让活动不断呈现出来，风生水起，才符合现行思维的要求。我现在看到的大部分活动，都是赠送，可以占一定比例，但是可否增加一些非业务性的活动，要想做好客户，就要懂得他的胃口、满足他们快捷的需求。我们的网厅不能只有业务，如把外围服务（酒店、美食、邮箱、日程、短信等）整合到一起，这样才能存活更久。
服务定位 顺应客户需求的引流 对于客户而言，电子渠道能节省成本、节省时间、快捷办理业务，避免到营业厅等待的烦恼，符合使用习惯，这样也能提高满意度；对于运营商而言，电子渠道减轻柜台排队办业务的压力、降低了服务成本，实现客户的分流、分压，真正实行客户、企业的双赢。 金融业的网上银行和证券业的网上基金的发展，实现了交易的电子化和账单寄送的电子化，并对新基金的发行、宣传以电子渠道为主进行主动营销和精确营销。以我了解的，招商银行的电子渠道在企业中是一个楷模，不断地优化和升级，而其他的国有银行的电子渠道的宣传和使用上与客户需求之间交错较多，不能完全符合客户的需求。
营销定位 标准化产品的快捷受理 电子渠道的服务定位之外还有营销定位，而营销的产品是标准化产品，对于融合类的复杂产品无法处理。 目前可以处理的标准化产品有： 充值送费活动：充值卡、银行卡、支付宝等支付手段定向充值，可以点对点。 宽带提速：对单产品、融合产品的宽带符合条件的可以一键升级。 业务办理：新装手机、宽带。 终端销售等等。
“积分运营”定位 电子渠道是积分兑换的集中地 积分运营，是客户运营较好的手段，增加客户黏性、提升满意度的重要方式。 积分是客户价值的一种回馈展现形式，积分兑换就是实现这种回馈的关键方式，尤其营改增以后，对客户的礼品赠送的回馈方式（譬如“充值送礼”）逐步过渡到积分赠送、积分回馈等形式上来，这样显得积分兑换更加重要。
积分在电子渠道兑换客户需要、喜欢的东西能较好地吸引客户，主要表现在三个方面： （1）电子渠道在积分运营要更多担当。 电子渠道需加大对有上网需求的客户的感知宣传，比如通过登陆网厅、掌厅弹窗；还比如邮件告知、短信发送、彩信推送、站内信等方式，加强不断的宣传，建立，“无所不在的业务体验和如影随行的电子渠道体验，还包括随处可得的电信积分体验”这样客户界面合围式的客户印象，凸显出积分在对客户自身及周边群体的价值、空间价值以及时间价值。具体在实施上，借助大数据的精确宣传，实现精准化宣传，对不同客户推送的积分兑换内容，均要有差异（这些都是建立对客户精确分类的基础上）。只有精准的、设计到位的宣传才能打动消费者。 （2）电子渠道积分兑换要学习招商银行等网站，不断创新。 站在客户角度做事，永远是对的。积分兑换要吸引客户，而不是为了兑换而兑换，如能明白这一点就懂得运营工作的真谛了。 （3）积分兑换的流程。 营业厅兑换流程：指定营业厅参与积分兑换，设定积分兑换专席，配置与积分系统连接的专用电脑，安排专人负责积分兑换工作，并设立兑换奖品专柜或专区用于积分奖品的展示。 以上摘自《赢在运营：通信运营商移动电话客户运营实战手册》 |
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