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以下的内容是我本人在从业期间的工作经验和总结 并通过管理学和市场营销学的角度加以分析得出的理论描述。文业不动产将着重于培养员工的内在修养从而提高员工的外在素质 因此客户需求管理也是非常重要的一项培训内容。希望通过客户需求分析让你们能体味到房产经纪行业的乐趣更希望你们能够将理论结合实际提高自己的业绩不断地更上新的台阶。 1/9页 目录 客户需求管理的内容 3. . . 第一步观察——让你学会阅人无数的秘诀3. . 一、客户身份分类 3. . . 第二步询问——帮你打开与人沟通的大门4. . 第三步分析——使你明白思考比做更重要5. . 一、需求三要素分析5. . 二、客户需求分类 6. . . 1、急需客户——急重在房源6. . 2、潜在客户——耐重在思考7. . 3、未来客户——拖重在技巧8. . 4、不诚心客户——拒重在鄙视8. 第四步选择——教你减少不必要的徒劳9. . 一、区分客户 9. . . 二、处理技巧9. . . 2/9页 客户需求管理的内容 自古以来 中医看病理论讲究“望、闻、 问、切”那么对于房产经纪行业而言客户需求管理也需要经历四个关键的步骤和程序那就是“观察”、“询问”、“分析”和“选择”。 如何领会和掌握客户需求管理 自然要从这四个步骤着手详细地论述每一步骤的关键点从而使自己明确客户的表层需求分析客户的潜在需求。当然 这是促成交易的起点 同时也是非常重要的环节。 要是作为一名经纪人不了解客户的需求可想而知你的结果只能是失败。要是在前期客户需求管理工作做得不到位 那么在后期你势必需要花费大量的精力去促成这笔交易。 这就是为什么有些经纪人签单很容易 有些经纪人签单很困难的原因所在。 第一步观察——让你学会阅人无数的秘诀 观察需要侧要于以下几个方面包括穿着打扮、年龄、谈吐、包、交通工具通过观察可以进行客户身份分类陪读家长、学生、公司老总、企业白领、 自主创业、打工仔、二房东 一、客户身份分类 1、 陪读家长穿着打扮较为成熟、年龄较大、杭州话、步行或开车 或有子女 陪伴 2、 学生穿着休闲装、年龄较小、普通话、步行或自行车、或有情侣为伴、或 两三同学结伴 3、 公司老总年龄较大、打扮成熟、穿着休闲且未穿工装、开车、多数独自前 来 4、 公司白领年龄较轻、穿着正装或职业装、开车或步行 5、 自主创业年龄较轻或中等、打扮休闲、外地口音、拎包、或带情侣前来 6、 打工仔年龄较小、穿着工作服、外地口音、或两三工友前来 7、 二房东穿着休闲、骑电瓶车 特别提醒 需要抓住客户身份的显著特点加以区分 在客户进门之前就定位好客户的身份客户身份分类的目的是 ①为了客户需求三要素排序做准备工作 3/9页 ②通过客户的身份初步判断客户租房的目的考察客户的支付能力 第二步询问——帮你打开与人沟通的大门 合理恰当的询问是你表现语言技巧的镜子 因为有问必有答。 合理恰当的询问是你展示专业水平的舞台可以给客户留下美好的印象。 合理恰当的询问是你建立客户信任的桥梁让他愿意跟你合作。 对任何一个行业而言 客户是上帝这条准则始终永远不会改变。 作为企业你要是违背了以上准则你必将被其他企业所取代。 作为员工你要是违背了以上准则你必将被其他员工所取代。 作为房产经纪人你要是违背了以上准则你必将与客户无缘。 1、询问的内容请参照《客户信息登记表》每一栏的要求详细地询问。 2、询问时切勿遗留任何重要的信息 以免为寻找房源添加不必要的工作量。 3、询问的关键内容包括考虑的小区楼盘、需要几室几厅、多少人住、房屋装 修设施、能够承受的租金价格、最迟的入住时间、联系电话 4、询问的必要内容包括需求的楼层、卧室的朝向、租房的用途 5、客户的支付能力——即租金价格所包含的因素有月租金、物业费、支付方式询问的目的是 ①明确客户的需求进一步明确自己对客户身份分类验证自己的观察结果。②通过客户的表层需求进一步分析客户的潜在需求。 ③通过与客户沟通给客户留下深刻印象取得客户信任。 第三步分析——使你明白思考比做更重要需求三要素是指地段位置、装修设施、租金价格 一、需求三要素分析 1、地段位置>装修设施>租金价格 陪读家长 说明 >代表优先考虑 4/9页 ①杭四中或大学生的陪读家长们为了孩子的高考 会首选金沙学府的房子 一般带看其他小区的房子大都不满意。 ②户型一般要求两室一厅 而金沙学府大多是大户型的房子 所以2室一厅一般都是二房东的套中套所以在看房之前必须讲明。 ③租期较短 一般会在半年到一年 甚至更短。而且要求房子必须要方便做饭的 有管道煤气。 2、 地段位置>租金价格>装修设施 自主创业 ①自主创业的小老板 租的房子必须要能够注册公司 或者是用来当办事处 因此他们会首选金沙居、云水苑单身公寓、金沙学府。 ②因为他们处于创业阶段所以支付能力有限。 ③办公的话一般的家具是用不到的 所以他们大多会自己置办办公家具 所以对房屋的装修设施不是很在意。 3、 装修设施>地段位置>租金价格 公司老总 ①企业老总一般处于事业高峰期 因此他们在忙碌的工作之余 特别重视生活品质他们大多需要宽敞的、装修设施较为豪华的房子。 ②因为他们大多有车 所以对于楼盘的远近不是很在意 只要是在购物方便的闹市区。③当然他们比较有钱所以租金价格只要不是太离谱他们一般都能接受。 4、 装修设施>租金价格>地段位置 公司白领 ①公司白领一般处于事业的上升期 他们的工作环境比较不错 自然他们对生活品质要求较高所以他们对室内的装修设施较为看重。 ②当然他们没有公司老总那么有钱所以支付能力依然是考验他们的重要指标。③有些白领同样也有车 所以他们对地段位置的要求也不是那么的高 特别是年轻的白领 5、租金价格>装修设施>地段位置 打工仔 ①因为他们的支付能力较差所以只能选择较为廉价的住房。 ②当然他们一般需要能拎包入住的所以他们不愿意再配置许多的家具。 ③打工仔一般是较为勤劳的所以他们一般不介意早起上班。 5/9页 6租金价格>地段位置>装修设施 二房东 ①二房东是为了出租单间赚钱的 自然他们希望能够租到性价比高的房子。 ②因为较多人居住的楼盘 且这些楼盘的租金较高 二房东市场已经饱和了 所以他们大多数只会选择伊萨卡、世茂、保利的房子。 ③装修设施自然是毛胚房。 还有一类客户分类那就是学生。 学生的需求三要素排序取决于该学生的支付能力。 例如家庭条件较好的学生可以归类于企业白领 家庭条件较差的学生可以归类于打工仔。 客户需求三要素排序的目的 ①通过观察和询问来验证客户的需求三要素。 ②通过需求三要素的排序 明确客户的需求房源的标准。 ③以便为客户寻找到符合其需求三要素排序的房子减少徒劳的工作。 、客户需求分类 1、急需客户——急重在房源表现特征 ①没有耐心 ②急着看房注意与不诚心客户区分 ③急着要走 ④嘴上说不急但没有说明确的入住时间只说是近期 ①如果碰到该类客户你算是走运啦只要你带成他当天就能找你签。 ②怕的是你不把他不当回事 留他个联系方式随随便便把他放跑。 ③惨的是你手头刚好没有这样的房源给他看房。 处理方法 ①千万不能把他放走 留住他想尽办法帮他找房子要表现得你比他更着急。②万一手头上没有这样的房源则向其他经纪人寻求房源。 ③万一还没有这样的房源 则采用拖延战术 先和他说有这样的房子 但是现在看房不方便约他下午或者晚上看房然后去其他中介公司套这样的房源。 ④千万不能拖他太久不然丧失机会。 6/9页 2、潜在客户——耐重在思考 表现特征 ①电话客户 ②有明确的入住时间 ③已经带她看了1-2套房子 ④因为一些细节对房子不满意或者谈不拢 客户说明 ①因为这类客户离他最迟的入住时间还有一些时间所以他还有的时间挑。②遇到这类客户你需要有耐心 因为成功与失败可能完全有你的因素造成。③怕的是你没有耐心或者因为其他事情没有时间去处理他。 ④惨的是他对你没有兴趣不愿意你帮他找房子。 处理方法 ①千万不要盲目地再约他看上多套房子。 ②明确客户对已看房源不满意的表层原因即他说的原因 。 ③静下来思考和判断客户对已看房源不满意的深层原因例如支付能力。④站在客户的角度换位思考看是否有解决问题的办法。 ⑤跟紧客户阶段性地联系耐心地沟通。 ⑥要让客户明白他有什么要求是可以谈的。 7/9页 表现特征 ①二房东 ②嘴上说很急的客户③已找了多家中介公司④已带看至少3套房子⑤认准你找房子的客户 ⑥刚到此处不了解行情的客户客户说明 ①这类客户对房子的要求非常的高他们现在并不是非得搬进去不可。 ②遇到这类客户你需要拖需要更多的交流和沟通而不是急着帮他找房子 ③怕的是你割断了与客户的联系直接地放弃了这类客户。 ④惨的是你屡次带他看房他屡次不满意。 客户处理 ①初次接触给他留下深刻印象记住他的联系方式侧重于跟他的交流和沟通。②细致地分析他的所有需求 以及他的行为决策人。 ③仔细地思考你的策略 以及如何与他进行沟通使用语言的技巧去说服他。 ④让他觉得你忙他找房子非常地不容易几乎找遍了所有的房源才找到这么一套符合他要求的房子而且是独一无二的。 ⑤价格需要一点点地谈 不能直接将房东的底价告诉他 要让他感觉这个价格是实在谈不下来了。 ⑥需要你花一定的时间和精力去处理他并不会一下子给你答复。 4、不诚心客户——拒重在鄙视 表现特征 ①其他中介公司来套房源的 ②对价格无所谓或者嘴上说不在乎的 ③顺路逛逛穿着睡衣要求看房的 8/9页 ①套房源的客户基本特征骑电瓶车或自行车、年龄较轻、穿着经纪人工装、指明要某小区房源的、急着看房必须要会识别 ②遇到这类客户先留下他的联系方式不要急着带她看房。 ③怕的是你没有留下他的联系方式然后立马带他去看房。 ④惨的是他把你的房源盗走了害你白跑了这么多路你还不知道。 客户处理 ①告知现在看房不方便房东在市区 留下他的联系方式。 ②百度一下他的电话号码 第四步选择——教你减少不必要的徒劳 、区分客户 1、 比较好带的客户 ①陪读的家长 ②自主创业、开公司的客户 ③给企业租房的客户做员工宿舍 ④有车的白领一族 2、 比较难带的客户 ①买卖客户 ②二房东 ③没有决定权的客户 ④要求很模糊的客户 二、处理技巧 1、当客户是两人或两人以上结伴而来时经纪人必须在清楚看房者中谁最具有决定权。 2、在没有弄清楚谁是决策人之前一般不要轻易进行价格等关键话题的谈论。 3、一般客户若是一对情侣或夫妻时则女方的决定权可能会更大些。 |
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