近年来，国内经济稳中求进，财政政策稳健，信贷保持平稳增长，利率市场化进程不断推进，互联网金融、智能技术等新兴业态不断涌现，我国银行业面临空前的机遇与挑战。各家银行均在积极创新自身的服务方式，客服中心作为各家银行服务工作的前沿阵地，面对复杂多变的客户需求，需要运用互联网思维方式，充分利用大数据、云计算、新渠道、新技术、新思路不断探索智能服务模式，为客户提供多元化、综合化、人性化服务。因此基于客户感知的银行业客服中心服务能力提升策略是当前各家银行需要探索的话题。
一是客户消费习惯更趋向自助化、便捷化。随着移动互联网技术在人们日常生活中的渗透，以微信支付、支付宝为主流的第三方支付正逐步改变人们的消费习惯。银行业客服中心为了满足客户消费和使用习惯，纷纷探索更智能化、自助化服务，以便为客户提供更便捷顺畅的金融服务体验。二是消费主体更趋向年轻化。近年来，80、90后群体已经成为推动金融科技变革的主要力量。他们个性张扬，乐于接受新鲜事物，生活节奏快，不愿意排队等待，与面对面服务相比，更偏好于远程自助服务......消费主体的改变促使银行业客服中心不得不向“快速、便捷、直观”的一站式服务转型。三是消费水平逐步提升。互联网金融时代的到来，客户消费的同时更加注重服务过程的体验，追求差异化、人性化的服务。因此各家银行客服中心利用大数据分析客户消费习惯与偏好，对客户需求开始针对性地开发与应用。四是客户维权意识增强。在享受移动互联网提供的扫码、面部识别等验证方式带给我们便捷服务的同时，关于个人金融信息泄露引发的客户投诉也成为媒体曝光和监管部门关注的重点。因此对银行业客服中心在信息安全管理、系统建设等方面的要求也越发提高。一是经济因素推进客户服务转型。党的十九大报告指出，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。面对困难和挑战，银行业纷纷通过调整经营模式、强化风险管理、推动精细化管理等措施，探索从规模银行到价值银行的转型。在这样的转型背景下，客服中心也加速推进转型，致力于通过精耕细作提升经营效益和竞争能力，探索出一条优质高效、可持续发展的道路。二是金融科技加大智能技术应用。随着金融科技的迅猛发展，银行业已经全面步入4.0时代，即数字化时代，传统客服中心向智能化、数字化转型已迫在眉睫，如何提升自助服务、减少来电量、提高首次问题解决率、提高客户体验值已成为各家银行业客服中心共同研究的课题。2017年国务院金融稳定发展委员会成立，标志着金融统筹监管和监管协调建立了顶层设计，监管部门也发布了一系列监管政策来规范商业银行经营行为，维护市场竞争秩序。在金融监管趋严的背景下，客服中心开展日常工作需要建立适合客服中心业务特点和管理要求的内部管控制度，不断优化业务流程规范员工行为，提高员工合规风险意识，与时俱进利用新技术手段提高风险预警能力。对于大多数客户而言，他们首先关注的是电话是否能快速的被接听以及得到及时回应。除传统语音渠道外，年轻客户更倾向于多媒体渠道交互，例如通过微信银行、手机银行、Web端、微博、邮件等渠道实时与客服中心取得联络，倾诉自身诉求，因此银行业多媒体渠道客服通道是否便捷、流程是否顺畅也成为了当今客户衡量客服中心服务水平的重要标准之一。近年来，近80%的银行业客服中心着手搭建全业务平台，即建立集合借记卡、信用卡、零售业务、公司业务、理财、基金、保险等业务为一体的综合式客服平台。客服中心既可以主动外呼，实施精准营销，又可以即时识别客户需求，在线开展交叉营销，通过营销银行产品与服务促进银行价值增长；同时，客户也不满足于客服中心止步于咨询和简单业务办理，而是更期望客服中心可以肩负“远程银行”这一使命，完成远程办理复杂业务，摆脱物理网点，真实意义上实现跨时间、跨空间的服务体验。随着人工智能技术的迭代更新，语义分析、大数据、机器学习、深度学习等技术的不断进步，越来越多的银行采用智能机器人替代纯人工的服务模式。对于客户而言，智能客服机器人能够24小时持续进行服务，理性的处理问题，更能减少工作失误，更能高效快速解决问题。但是人工智能在客户服务方面的应用仍属于初级阶段，仍存在语音转义、语义分析不准确，深度学习不透彻等问题，如一味追求形式化的人工智能却将客户直观感受置罔不顾，反而影响客户感受。一个惊喜大于N个满意，客户保持的关键就是给客户制造惊喜。所谓惊喜就是超出客户对产品和服务的基本期望，并提供满足客户潜在的需求品质，而这种品质是有一定差异化的。随着各行各业在客户服务方面的持续创新，跨行业竞争愈演愈烈，银行业客服中心除了向客户提供的基础的金融服务外，能否向客户提供超预期的增值服务也是影响客户感知的重要因素。一是建立完善的现场监控体系，监控关键指标，稳固硬核生产力。应用现场监控系统，监控客服中心整体运营，实现现场、工位、员工等多维度管理；启动实时预警机制，为整体把控运营情况、精准员工在线管理提供支持，强化管理效力。运用排班系统对接客服平台，实时获取运营信息，精准话务预测，由传统手工排班向系统排班转变，实现预测、排班及现场运营管理一体化。 二是客服人员向专业技能化转型。随着智能客服的快速发展，智能机器人服务和人工服务的分工变得更为清晰，人工服务内容从低价值向高价值服务转型，客服中心人才培养将从综合型人才向专业人才转型。“人工智能+互联网”等多领域的交集，需要多领域专业知识储备的技术型人才。技术型人才负责对客服中心智能客服应用平台进行维护，提升智能客服平台的互动性与智能性。人工服务更倾向于服务与营销集于一身的情感服务专家，从平台化服务向产品垂直化服务转型，驱动服务人员的专家化，同时通过大数据的分析，制定客户全生命周期中的主动服务，提供专业化建议，从而推进客户满意度的提升。三是加强业务综合化能力。综合性客户服务中心将银行借记卡业务、信用卡业务及银行旗下控股子公司业务进行统一管理，充分利用资源，体现协同效应优势，最大程度地集约化运营，降低运营成本，避免系统建设上的资源浪费。充分利用客服团队的专业服务和统一的标准化流程，为客户畅通统一服务专线和服务渠道，更有利于提升客户体验度。在互联网金融的冲击下，互联网平台利用服务和技术优势，逐渐弱化了客户与银行之间的联系，银行业金融脱媒的趋势不断加剧。支付方式移动化使得客户对银行业传统的物理网点依赖性降低。金融账户与银行相分离，对传统金融服务带来了不可估量的冲击。互联网时代与搜索引擎的完美结合，改变了过去客户获取信息和寻求帮助的习惯，客户的心态也发生了根本性地变化。客户需要银行业务，但不再依赖物理机构，客户有自主选择渠道的权利，会根据时效性、实用性、可操作性和可行性判断并选择合适的渠道，对于客服中心而言也一样如此。基于客户需求的改变，促使客服中心不断创新原有的服务模式，在智能终端上开展融合语音、文字、图片、表情、链接、视频等多种形式的线上实时服务形态的基础上，在门户网站、个人网银、官网微信、手机银行、短视频平台等渠道增加多媒体客服入口，实现全渠道的无缝互通。一是搭建语音语义智能分析平台。采用语音识别AI技术及给予关键词建模的数据分类方法，实现客服来电录音向文本的转换及对非结构化文本数据的分析，为公司客户之声、投诉分析、质检管理等工作扩展数据源。智能语音导航、智能机器人等智能客服系统基于语义理解技术，配合语音识别、语音合成等智能人机交互技术、通过多渠道以文字、语音等多种方式提供智能问答交互服务，为客户提供了高效、便捷地解决方案。智能客服不仅为客户提供全新的服务体验，也为客服中心起到业务分流、降低人力成本的作用。未来智能客服将部分替代人工服务，智能客服系统将赋予机器人理解客户想法和感知客户情感功能，打造出一个全新的智能客服系统。二是智能助手技术应用。通过实时语音识别捕获关键信息，达到服务质量在线监测，实时为坐席提供辅助支持，实现话后质检向话中监测、话后评价向主动预防、抽样质检向泛化质检的转变，有效提高质量管理的时效性与覆盖面。三是智能数据分析应用。建立数据分析平台，深度挖掘数据应用价值及场景。构建符合投诉特征的预警模型，对海量数据进行深度挖掘与关联研究，赋予每位客户投诉概率值，筛选高投诉概率客户予以重点关注，有效降低投诉事件的发生，提升高舆情风险客户群体的满意度。同时针对客户行为，丰富客户画像要素，进一步完善外呼预测模型，为风险预测及精准营销提供强大的技术手段支持。▼ 文 | 刘雷蕾 哈尔滨银行客户服务中心 来源 |《客户观察》2022年4月期刊P47-53 |
