中国建设银行股份有限公司董事长田国立说过：“以新技术为切入点的新金融时代，是金融相融于生活回归初心的美好时代。”——题记
数字化浪潮迅猛，新技术、新科技促使客户产生的新需求，使得传统商业银行亟需进行数字化转型。由移动化、5G通讯技术、云计算、大数据带来的巨大冲击，与传统金融产生激烈碰撞，融合了新技术、新科技的Fintech（金融科技），反哺传统商业银行，促使商业银行为保持自身竞争力，着力深耕线上数字化经营。同时伴随互联网金融、电子支付的外部环境的剧烈演变，客户一改传统的金融思维与支付习惯，对银行金融服务需求也更向着定制化、无界化迅速演变。本文正是基于5G技术发展，畅想在数字化2.0时代中，远程智能银行中心打造“元宇宙”服务模式。第五代移动通信技术的英文为5th Generation Mobile Communication Technology，简称5G，有着高速率、低时延和大连接三大特点，这使得5G技术可以辅助如AR/VR等新兴的技术得以进一步落地，这也使得人民生产生活会伴随新一代宽带移动通信技术发展，逐步迎来巨大变化。元宇宙的英文为 Metaverse， 它是由“meta”（意为“超越”）与“verse”（意为“宇宙”）组合而成，即从英文释义看出，元宇宙是将虚拟与现实，数字世界和现实世界进行深度无缝融合，从而产生超越原本现实世界的显著价值的一种概念。5G技术的特点正是支撑元宇宙实现的网络基础，基于5G技术打造渠道无边界、服务无限制的全景化无障碍金融服务，而元宇宙的基本特征，利用成熟的数字技术构建的基于现实世界的“数字孪生”世界，这种“数字孪生”世界通过高质量的虚拟与现实融合，使得客户可以获取沉浸式服务体验，让客户可以体会到甚至超越真实世界中金融服务，真正做到客户身边的“远程智能银行”。基于5G技术打造远程智能银行中心“元宇宙”服务模式目前商业银行的远程智能银行中心，主要是通过利用先进的人工智能和云计算，提供一种拥有全天候服务性质的远程银行服务，通过网上银行、手机银行、电话银行等作为服务的延伸，为银行客户提供信息查询、支付结算、产品营销及贷款还款提醒等金融服务。远程智能银行中心也正紧跟数字化转型步伐，力图通过新科技、新技术赋能业务处理和客户经营，从而打造人机协同的具有智能特性的服务模式。而随着5G技术推进，速度快、网络稳定的优势将进一步扩大远程智能银行中原有的突破时间、空间的优势，将以往无法实现或者难以实现的虚拟交互场景，通过5G技术的应用，得以实现。与此同时，客户完全可以基于5G技术形成个人在“数字世界”的数码特征，通过读取客户的数码特征，完成以往不能在电话银行、手机银行、网上银行、微信银行的业务，同时各个渠道也畅通无边界，客户在各个渠道上可以实现无缝切换，远程智能银行中心的工作人员也可以根据客户实际情况使用视频、音频甚至虚拟形象为客户提供更加立体、更有温度的金融服务。不仅如此，由于进一步突破了时间、空间的物理限制，客户不再受营业时间、网点位置的限制，甚至是境内境外的限制。无论是风险业务、跨境国际业务、账户支付结算等，客户均可以全天候办理，各个业务场景，得益于5G高速传输速率，客户的相关证件介质，也得以通过数据加工进行传输，通过远程智能银行中心的工作人员处理、授权，客户业务得以轻松办理。基于5G技术打造的这种“数字孪生”的元宇宙服务模式，使得远程智能银行中心的服务触角得以触及全球客户，客户的专业化、定制化等多样化服务要求，也在这种“元宇宙”服务模式下得以实现。这种基于5G技术打造远程智能银行中心“元宇宙”服务模式能为商业银行的自身发展带来新的机遇。对于银行大型服务战略来说，客户可视性更强，例如当前建设银行的“住房租赁”业务，在“元宇宙”服务模式下，客户可以在“数字孪生”世界中，通过远程智能银行中心的工作人员引导下，直观看到所租赁的房屋的真实状态；对于客户经理来说，由于客户的各项信息也都线上数字化，客户经理也可以在这个“数字孪生”的元宇宙里综合客户的数据情况，为客户做出更为精准的画像，评估客户的情况，从而做出业务判断。对于银行的员工发展来说，由于无边界的全场景服务，对员工的专业程度要求就更高，专业化的服务以及客户定制化的需求，尤其是远程智能银行中心的员工，其能创造更多的价值，而专精人才的培养，更是成为发展上升的重要资源。另外，由于客户更加倾向于这种全程线上服务模式，远程智能银行中心对于授权人员和合规人员的需求，将会持续增长。在这种新服务模式下，对于商业银行更是一种挑战，由于业务可视化、人员专业化，相对而言，产品创新和客户的差异化服务与个性定制服务，就成为了各家商业银行竞争客户的本源，银行的竞争可能会进一步聚焦在“以客户为中心”这个理念里，通过优质的元宇宙服务模式，获客活客挽客。传统的商业银行的公域流量和私域流量的经营，也将伴随着5G技术的应用，和新服务模式的开展产生变化，如何充分发挥5G技术的力量，在“数字孪生”的元宇宙中做好客户流量经营工作将成为新的课题。另外，在这种新模式下，5G技术也会被不法分子所利用，新的金融诈骗也将成为需要关注的方面，甚至5G技术的特性，对于商业银行的消保工作，以及声誉风险的管理，都构成了新的挑战。综上所述，本文是基于5G技术发展的情况下，畅想远程智能银行中心打造“元宇宙”服务模式，而本文也是基于目前建设银行远程智能银行中心当前发展情况，通过紧跟新技术发展的脚步，发力数字化转型，着力以“客户为中心”，打造融合了“智能化”服务、“数字化”经营、“普惠化”金融、“生态化”场景建设为一体的高效服务模式，在秉持法制化理念的基础上，通过优质线上服务，引领“绿色化”低碳服务理念。▼ 文 | 中国建设银行远程智能银行中心 赵立 来源 |《客户观察》2022年4月期刊P42-46 |
